从1999年建立至今，Salesforce历经18年，缔造了全球最大SaaS公司，2017财年83.9亿美元营收的传奇。在其发展历程中，快速成长的秘诀是什么？其决策背后的依据是什么？未来发展的方向在哪里？

社交化为Salesforce带来颠覆性转变

从2000年推出首个SFA（Sales Force Automation）应用程序，2001年推出首个SaaS应用CRM，2002年推出首个客户端应用程序，2003年推出首个公开的企业云计算API程序语言Sforce，再到07年的PaaS平台……Salesforce在SaaS领域的创新一直不断，也很好地起到了标杆作用。尤其是近几年，其将产品“挪”到社交平台的尝试，是在其将Siebel的CRM模型搬到Web端之后的又一颠覆性决策。 Salesforce的Maketing Cloud 过去的广告是中心流量，PC就等于浏览器，浏览器就等于百度，只需要在百度投放广告就可以等着转化了，但今天显然并非如此。我们能清晰地感受到，广告开始从百度投放逐步往社交广告朋友圈、今日头条等平台上迁移。 被动等待广告转化，再获取商机的时代早已不再，今天的企业投放营销广告，需要主动推送到微信朋友圈、今日头条等平台，将广告推送出去之后，则需要有一个展示页面或H5页面，并和CRM系统紧密连接，最终将客户信息汇集到企业中。 不但如此，企业通常是在多个媒体同时投放广告，还需要监控哪个媒体更有效，ROI值更高。这个过程，也需要通过CRM系统获取数据信息后进行分析后统计效果。 以上这两大能力，就形成了一个Maketing cloud的雏形。 那么，为什么Salesforce做Maketing cloud的优势就如此巨大呢？其原因就在于，用户使用了Salesforce的产品后，其资料就存在了它的CRM系统中。 这时候，Salesforce就有了用户的基础画像，大概知道客户的标签，与社交媒体合作投放广告的时候，根据这些标签做定向投放，效果自然更好。投放广告后，直接将销售线索引入了CRM系统中，再由销售人员实现转化。 综合上文所描述的，以Salesforce的Maketing cloud为代表的SCRM就开始出现在越来越多用户的视野中。 谈到SCRM，通常是以下三个形态的能力：

• 形态一：帮助企业将广告投放到社交媒体中，再帮其把销售线索收回到SCRM系统中，接下来销售人员去做线索转化。
• 形态二：主动将社交媒体中的用户投诉信息抓取到系统中，再由企业员工处理投诉信息。
• 形态三：追踪员工转发文章等企业信息所带来的商机，并对这些商机进行统一管理。

当Salesforce走到这个阶段，很快就抓住了它的第三个机会，于是，从2012年开始，Salesforce就开始称自己为SCRM。 实际上，过去的客户关系是线下的，或者电话联系的，而今天却几乎都融入到了社交网络中。所以从本质上来说，CRM的发展方向一定是SCRM。 当Salesforce开始进军Social领域，并取得了极大的成功后，大量与社交紧密相连的公司就涌现出来了。最典型的莫过于Slack和Fredesk。 Fredesk利用了社交网络抓取投诉信息，解决客服问题，两年多的时间里就拿下了十万家付费企业。而Slack则利用社交网络的沟通能力提升企业效率，成为全球增长最快的SaaS公司。

向AI出击奠定其全球绝对领先地位

如果说Salesforce在抓住了SCRM的契机迎来了全新的发展，那么，在这之后，它所抓住的第四波发展机会就最终奠定了其在全球CRM市场的绝对领先地位。 过去，CRM中的数据都是靠销售人员手工录入的，而这个时候的Salesforce，则是直接将社交网络中的数据同步到系统中。大量来源于社交网络的销售线索、大量客户投诉信息都可以直接汇集到CRM工具内，客户资料是海量且相对全面的。 这个时候，Salesforce就发现，自己可以通过大数据做AI了！ 一提到大数据，我们能感受到的，大概有三个阶段： 阶段一：数据洗刷 企业数据来源极多，且散乱。在这个阶段，厂商可以帮助客户将这些数据整理成有序的表格。 阶段二：数据可视化 在完成数据洗刷之后，我们往往要输出两类图表——一类为企业管理而生，一类为销售而生。 举个例子来说，“为销售而生”的图表，至少需要销售人员对他所服务客户的属性一目了然——清楚地知道客户对什么感兴趣、以前有没有投诉过自己、什么时候通过电话、和自己的关系紧密度如何…… 阶段三：AI赋能 AI的崛起，让企业可以通过云端的客户标签更好地反向推动销售人员工作。 比如：及时发现某个客户可能快流失了，需要尽快付诸行动留下客户。又比如：数据显示某个客户投诉了你，可猜测出他投诉的是哪几个问题，系统会弹出一个知识库，帮助你去回答和解决各种各样的问题。 不但如此，这时候AI的出现让CRM出现了本质的改变。 过去都是“人为系统服务”，需要人不停地向CRM中输入数据，从而让管理者看到数据图表。而今天的SCRM，是直接从社交网络中抓取各类数据生成图表，反向驱动销售工作，并不需要销售人员录入数据，是与社交网络中的客户交流后，系统自动输出的图表。 这时候的Salesforce正是处于大数据的第三阶段，以大数据为基础，让AI为企业赋能。

为什么成功属于Salesforce？

它在牢牢把握住了每一个爆发节点，并结合市场特征不断尝试新的变革。一个让CRM从工具走向平台，再走向社交网络，最后又走向AI的巨头正是这样，一步步演化而来。