Five9 与 Salesforce 整合，发展成为 CX 平台

本周在拉斯维加斯举行的客户联络周 已从专注于硬核联络中心发展为更广泛的客户体验活动。这与联络中心即服务或 CCaaS 提供商的方向一致，他们的产品已从传统代理扩展到其他面向客户的角色。

Five9 今天朝着这个方向迈出了一大步，与Salesforce Inc. 的合作进入了新阶段，旨在利用人工智能改善客户体验。Five9 for Service Cloud Voice 的最新版本将 Salesforce Einstein 与 Five9 的 AI 工具相结合，帮助客服人员更有效地处理客户请求。这包括实时通话记录和改进的客服人员对话分析。

Salesforce 对 Five9 至关重要，因为两家公司有超过 1,200 个共同客户。Salesforce 一直在积极尝试在 Service Cloud Voice 上推销 Einstein 等工具。为了实现这一目标，它加强了销售和营销力度，并与 Five9 密切合作，以确保客户从两家公司的联合能力中受益。

Five9 产品、行业和解决方案营销副总裁 Matt McGinnis 表示：“AI 作为一套工具被纳入交付和消费平台。这确实是为了帮助客户转型并将 AI 带入他们的 CX。”

在 CCW 上，Five9 推出了几项新功能。第一个是实时通话记录。此功能可降低通信错误的风险，并帮助联络中心代理确定通话过程中的最佳后续步骤。它还通过提供对话的书面记录来支持听力受损的代理。

Five9 推出了一款改进版 VoiceStream 技术，名为 TranscriptStream。它可轻松与现有语音和 AI 应用程序集成，捕获实时音频和相关数据。它还可以筛选特定代理或活动。TranscriptStream 将实时转录发送给 Einstein，让客户能够使用 Einstein 的摘要功能，而不仅限于 Five9 的 AI 工具。

Five9 产品管理高级副总裁 Jim Hickey 表示：“我们不鼓励客户将实时记录放在客服人员的视线范围内。这是最让人分心的事情之一。相反，我们鼓励将记录直接输入他们的决策引擎或分析引擎，如果客服人员需要回顾对话中的某些内容，也许可以将其放在备份窗口或选项卡中。”

Five9 在 CCW 上披露的第二个功能是嵌入式通话录音。它允许 Einstein AI 分析录音通话，从而提供有价值的对话见解。主管可以使用这些录音来评估座席的表现。此外，录音有助于解决纠纷并确保遵守法规。

最后，Five9 还与 Einstein Conversation Insights 进行了整合，以提高质量保证。通过整合，联络中心可以分析对话以了解客户的感受和意图，从而提供更好的服务。此外，从这些对话中获得的见解为客服人员提供了宝贵的培训，让他们知道哪些地方可以改进。

Five9 是第一家与 Salesforce 一起获得峰会地位的 CCaaS 合作伙伴。Five9 针对 Service Cloud Voice 的新增强功能将于 6 月 30 日开始提供。不过，据 Hickey 称，两家公司正在努力在 Einstein 中进行更多集成。

Five9 从 CCaaS 供应商转向综合 CX 平台，凸显了与 Salesforce 等合作伙伴合作的重要性。目前，整个 CCaaS 行业都不受投资者青睐，他们认为人工智能是一种有害的破坏者。虽然我同意人工智能将取代传统的代理工作，但转向 CX 平台为 Five9 及其同行打开了向更广泛的受众销售产品的大门，有可能使目前的总可用市场翻一番。

作者 ZEUS KERRAVALA