深度对话：客户眼中的中国 SaaS

11月17日-19日，为期三天的2023中国SaaS大会在苏州太湖万豪酒店隆重举办。本次大会由吴中区人民政府、苏州市工信局指导，崔牛会主办，苏州太湖国家旅游度假区管委会协办。

 

会议云集业内翘楚，来自 To B 领域的企业创始人、CEO、CIO，产业龙头企业高管，知名投资人，政府相关部门官员，专家学者，研究机构分析师等嘉宾应邀而至，慕名而来的参会者更是络绎不绝。

我们常说“客户第一”，那大家会不会好奇，在客户眼中，中国SaaS是什么样的？11月18日，在2023年中国SaaS大会主论坛上，纷享销客创始人&CEO 罗旭、中粮福临门食品营销有限公司 CIO 宋世武、滴滴出行 CIO蔡晓鸥，围绕这个话题展开了一次深度对话。

以下为对话内容，经牛透社整理：

数字化战略的价值

罗旭：因为时间有限，我们就直接进入话题。在数字化时代，像滴滴出行和中粮福临门这样中大型企业，数字化战略对各自的企业意味着什么？其价值是什么？

蔡晓鸥：滴滴的信息化团队始于2015年，当时对SaaS没有太多认知，但公司有需求把所有系统、信息、数据打通。当那个阶段过去后，我们今天在考虑是不是可以用更低成本的解决方案来满足公司需要。

同时，滴滴也是一家立足中国的国际化公司，目前已经在十几个国家开设了业务，如何在全球范围内使用一套统一的系统来满足管理需要，也是我们很关心的问题。因此，希望国内能有出海的SaaS产品来解决我们当前的诉求。

罗旭：从战略上讲，宋总更希望数字化真正解决企业什么问题？或者数字化在中粮福临门的战略价值是什么？

宋世武：数字化战略也是我们最关注的问题。简单说，我们首先解决的就是“看得清、看得见、看得远”的问题，这需要全业务、全渠道的数字化，包括SaaS。SaaS在这个战略中的定位是非常重要的，比如：营销方面的应用。

看得清分为三块。一块是在供应链，一块在工厂生产，一块在营销。而SaaS在营销的应用尤为突出，因为大部分使用SaaS的人员都是泛组织人员，比如经销商、DSR、经销商业务员、导购员等，还有私域流量范围的C端客户人员，如厨师或饭店采购员等。这些泛组织人员的应用，我们主要规划在SaaS系统应用。

此外，互联网营销、SFA、PMM这样的系统都要部署在SaaS，因为它更适合。

关于SaaS，我还想多说一句，SaaS就是把软件变成了一个服务。为什么能做到这些？因为SaaS厂商在众多行业服务中，找到了规律，将这个规律做成标准化的应用放在SaaS上，使其变成一个服务。

在企业应用当中，尤其是在大中型企业的应用中，我们要做的是把SaaS的位置摆在它应该摆的位置上，充分发挥其价值。

罗旭：SaaS 与传统软件模式的区别，主要是在线的云服务，可以不断的敏捷迭代。作为甲方，你们更期望SaaS厂商为你们提供哪些服务，来帮助你们实现数字化战略？

宋世武：分两方面看待，一是主动的，为了应对一些特定的场景，我们需要主动的去拥抱SaaS这样的服务。例如，一个会有大量参与者的CP活动，就必须使用SaaS，比如：配合马拉松比赛，因为SaaS的特性可以无感拓展，能有效应对突如其来的大规模活动的需求。

另一个是，被动的去接受SaaS服务。被动是没得选，有一些SaaS服务是垄断型的，就像发票的服务等。

主动和被动结合起来，是我们目前应用SaaS的模式。

私有部署 VS 云部署

罗旭：在SaaS领域，客户成功是大家都很关注的一个话题，滴滴作为一家大型企业用户，站在用户的角度，你怎么理解SaaS企业所谓的客户成功？或者说你希望SaaS企业做到什么程度，才是你认为的客户成功？

蔡晓鸥：和市场化产品相比，滴滴信息化团队的主要职责是帮内部管理提效。其实对滴滴这样的企业而言，不管是自建信息化还是外部采购，目标都是“管理”。而如何将外采系统与已有系统更好地集成和打通才是更为关键的问题。

因此，如果一款对外销售的SaaS产品想要取得成功，除了满足客户的根本管理需求，还要考虑和客户内部已有系统之间的打通，避免数据孤岛。

罗旭：企业服务是一个生态，生态里包括环境、土壤和种子。经济是环境，企业是土壤，SaaS只是种子，只有环境土壤和种子都匹配，生态才会繁荣。目前，SaaS面临一个重大挑战，即在中大型企业面前，由于安全问题，私有部署和云部署之间的选择变得非常困难。我想问一下宋总，您怎么看私有部署和云部署各自的优势和特点？

宋世武：这个问题也是我常年思考的问题，我想总结一下，SaaS是宣传队，也是播种机，因为它率先采取了一些标准应用植入系统让我们去试水，比如：第一个SFA系统，第一个TPM的系统都是SaaS的模式。

后来因为政策要求等原因，我们也做了混合云，但并未放弃SaaS。原先在SaaS上的应用，基本迁移到了我们自己的云上。我想说的是，技术要适应变化，所以SaaS未来应用会更广泛、更深入。

从技术角度看，SaaS企业和需要SaaS的企业之间会有更多融合。然而，无论部署到混合云还是原SaaS所在的云，技术都是一样的，但它们之间需要有互相的集成和应用。

具体来说，像RSS照片等可以共享，根据需求（如大量图片型、大量数据型）选择在原SaaS上或自己的云上部署。核心的或对数据安全有要求的，我们认为更适合部署在自己的云上以确保安全。

在我们企业的信息化布局中，私有化部署、混合云、SaaS云以及我们自己的专属云都是重要的组成部分，缺一不可。

蔡晓鸥：对于滴滴来说，核心数据一定要保留在自己这里，比如EBS、PS是不可能采用SaaS的，我们都是私有化部署或者软件授权。从私有化和云部署的优劣势来看，SaaS肯定迭代速度快，在获得快速迭代收益的同时，如果能满足安全的要求，这是对甲方最大的利好。安全很重要，滴滴企业版自己也经常面对很多客户的安全需要。

因此，在我看来，私有化部署和软件买断最大的优势就是数据安全。

罗旭：商采和自研，是所有中大型企业都会面临的选择，哪些系统用商采，哪些系统要自研，这个区分的原则是什么？选择自研和商采的标准是什么？

蔡晓鸥：对于中大型企业而言，首先核心类的系统肯定不建议外采，比如EBS和PS，至少需要部署在自己的平台上。而外围的那些系统比如CRM或校招系统，如果这些系统没有和公司其他信息系统有太多的连接，只是解决某个业务特定场景的诉求，那么外采方案可能成本更优。

客户告诉你 SaaS 如何去定价

罗旭：曾有投资人做过调研分析，国内中大型企业采用外资软件的占比接近67%，说明中国企业是有能力付费的。但是当面对中国产品品牌的时候，采购价格定价就很低。

我就遇到过一个被列为美国实体清单的客户，他要求我们45天把Salesforce替换掉，但他们只给我们100万的预算来完成这个任务。要知道，他们当初采购Salesforce的时候，一年的费用是400万。

现在，他们希望用这100万的预算来实现Salesforce全功能的切换。还明确表示，这是他们能提供的最高预算，没有任何增加的可能。这种情况实际上揭示了我们这个行业的一个痛点。作为甲方，宋总怎么看这个事情？

宋世武：我个人认为软件行业最好的服务应该是SaaS，现在SaaS的收费不合理或者收费低，这是整个行业需要面对的挑战。也有可能是这个应用还没有找到行业的精髓，因为甲方付费多少，是根据其所能带来的商业价值而定。

以滴滴和中粮为例，这是两种完全不同的企业，一个是互联网原生企业，一个是央企。对于互联网企业来说，SaaS系统是他们生意来源的核心，一旦系统出现问题，整个业务可能面临停滞。但对于我们央企来说，虽然我们也依赖信息系统提升效率和拓展业务，但我们的业务更受到国家政策、地缘政治等多重因素的影响。因此，我们的业务并不完全依赖于纯互联网营销模式。

然而，我们与那些垄断型企业如中国移动、国家电网、铁路等相比，我们更加市场化。我们的业务与老百姓的日常消费息息相关，如果我们的产品不受市场欢迎，我们也会受到很大的冲击。

因此，我们这类企业在市场中处于一个相对特殊的位置。对于这样的SaaS应用，我们有自己的价值衡量标准。如果SaaS服务能够达到我们的需求，我们为什么不愿意为之付费呢？这是一个相对统一的事情。

罗旭：我这样理解，不管是央企，还是SaaS企业，只要遵循市场规律和价值规律，有合理的定价标准，其实不管是买卖双方，还是供给的服务双方，必然会回归。

接下来再聊一个话题，在当下，SaaS行业正经历资本寒冬，而大的经济环境也带来了许多挑战。从企业的角度出发，面对SaaS行业的寒冬和挑战，你们有什么建议？

宋世武：今天听完用友王文京董事长讲的行业化，我非常有感触，到今天为止，所有的SaaS应用，除了发票等垄断型应用之外，还有没有行业化的精品出现？大部分的CRM厂商，如纷享销客，也是以基础操作为主。

在这里，我们需要思考一个问题：卖化妆品和卖柴米油盐的能是一样的标准吗？千店千面，当然不一样。SKU多的和SKU少的标准也不一样，所以，我们要考虑SaaS的细节，确保SaaS解决方案能够真正贴合不同行业的实际需求。

提到SaaS的战略方向，我们不得不面对一个现状，就是目前SaaS厂商大多数还是中小型企业，他们通常只是简单地将软件放到云上，就称其为SaaS。这样的SaaS核心理念是什么，真正的价值又在哪里？此外，对于SaaS厂商来说，他们的战略方向在哪里，有没有那种深远、高尚的理想，都是值得深思的。

罗旭：寒冬之下，蔡总对SaaS行业有什么好的建议？

蔡晓鸥：滴滴的主业是出行，因此建议远远谈不上，只能从滴滴作为甲方的经验里出发，谈谈我们的采购需要：

第一，作为甲方，我们希望成本可控，但对特别低价的服务也有担心。过低的定价会使我们选择的时候更加谨慎，担心企业是不是能活下来，未来是不是能良性发展，能不能长期提供服务。如果选择了定价过低的SaaS产品，最后却因为企业无法生存而废弃不用，最终损失的还是企业自身。

第二，SaaS厂商若要长期服务大型企业，还需要在定制化与标准化产品之间找到平衡。如果SaaS厂商不了解我们的业务模式，定制化出来的系统一是不符合我们的需求，二是没法抽象成标准产品，边际成本控制不住，这样的企业很难符合我们的采购标准。

另一方面，大中型企业对SaaS是有需求的，比如一个员工一年的研发成本大概是80万，如果选择与SaaS厂商合作或外包，成本有可能降低到50万甚至40万。这样，SaaS厂商仍然能够赚钱，而企业也可以节省成本。问题是SaaS厂商如何找好定价，既可以深入扎根到大中型企业的需求里，还能保障自己有一个良性收入。

罗旭：行业内卷，最终其实是三输。作为SaaS厂商我有一个很深刻的感受，就是一分钱一分服务，低价获得的订单，一定不会有高质量的服务保障，最后在客户这里还会变成服务的流失。第二，中大型企业切实有钱挣，中小企业不是不做，是要换一个更经济的模式做。

比如：纯在线的模式、自助模式，让获客成本更合理，服务成本更合理，这个模式跑通之后，中小企业同样非常需要SaaS软件。

蔡晓鸥：我觉得大型企业、中型企业和小型企业，SaaS 模式的UE模型不应该是一样的。

罗旭：是的，要分层做各自的SaaS商业模型。

AI 时代，SaaS 的价值表现力

罗旭：在AI时代，你们期望SaaS软件应该有什么样的价值表现力，未来能解决企业什么样的问题？

蔡晓鸥：在CRM（客户关系管理）方面，智能对话环节可以被机器替代很大一部分。另外，从CRM关联到CSM（客户成功管理），以滴滴企业版为例，我们帮非常多的客户提供了数字化出行和商旅方案。这背后其实是我们为CSM提供的工作台，可以帮CSM团队洞察来自不同行业客户的不同需求，做到主动沟通和维护，第一时间解决客户的需求。目前这两个点是我想到AI在CRM和客户成功管理领域的主要应用。

罗旭：宋总，在您看来，AI和软件的结合，会给企业数字化带来什么价值？

宋世武：在我看来AI应用可以分三个层次：

第一，企业必须拥抱AI，包括RPA、流程机器人等，这些技术可以帮助企业找到业务运行中的规律性，并将规律性任务交给机器去完成。

第二，类似于SFA的应用，可以通过定位技术、坐标技术、日期水印、AI识别等技术手段，替代人工肉眼甄别门店照片等，这是最基本的应用层次。此外，还有一些培训任务等，比如导购员的培训，可以通过AI进行碎片化的学习，以适应员工工作的需要。

第三，最高端的应用是决策支持，如：BI系统。为了满足“看得远、可操作、可协同”的工作节奏，我们尝试过很多BI方面的应用，但是发现传统的BI系统还是需要领导们花费大量的时间坐在电脑旁，进行数据分析，这不符合现代企业的快节奏。

所以，未来的AI应该是碎片化、交互式的，可以融入智能设备，能够随时回答领导们关注的问题，为领导们提供重要的决策支持，这样应用到业务场景才完美。

罗旭：请两位最后各用一句话给中国的SaaS企业打打气，给我们助威加油。

蔡晓鸥：寒冬总会过去的，无论是崔牛会还是在座的各位，要坚定信心，整个SaaS行业会越来越好，同时，我也希望下次在崔牛会的活动上可以看到更多的CIO在场，不只是厂商，所以大家一起加油吧。

宋世武：我就想说一句话，就像我昨天打乒乓球比赛，比分不尽人意，过程无愧我心，祝SaaS一切都好。

罗旭：谢谢两位，今天这个对话环节就到这里。身为一个SaaS从业者，我对于当前的环境持有一种理性的态度。我觉得没有什么比现在更坏，也没有什么比现在更好。所谓的“好”和“坏”，实际上是辩证的。

在当下，我们更应该回归商业的本质，回归SaaS的本质，回归价值的本质。所以有甲方的寄语，有我们的努力，SaaS行业一定会更好，谢谢大家。