在经历技术迭代、需求提升、投融资聚焦等多轮发展之后，我国已成为全球最大的机器人市场。根据《中国机器人产业发展报告（2021年）》显示，2021 年中国机器人市场规模达到 839 亿元，接近全球市场 40%。市场发展迅猛，加之疫情、经济等外部环境影响，机遇与挑战并存，机器人行业呈现多向发展态势。

7 月 14 日，由苏州高新区管委会主办，中国机电一体化技术应用协会、立德机器人服务平台（机器人大讲堂）、售后宝等共同举办的第三届中国机器人行业年会在苏州圆满举行，机器人领域多位大咖齐聚现场，推进产业创新与协作共融。其中，下午的“产业链协同篇章”由售后宝独家冠名，汇聚行业研究院代表、标杆企业代表、产业协同代表，分享机器人行业先行者的成功经验以及专家眼中的行业趋势研判，展望繁荣共生的行业春天。

售后宝创始人兼 CEO 李明受邀参加此次大会，现场带来“数智化，重塑机器人服务运营”的精彩分享并参与圆桌论坛，以新一代客户服务理念助力机器人企业赢得客户，获得长期发展。

行业热潮下的冷思考：机器人企业如何构建“第二次竞争力”

当前行业飞速快跑，火热发展中的冷思考：如果说机器人产品价格和质量的竞争是"第一次竞争"，售后服务的竞争则是"第二次竞争"。很多企业能够在"第一次竞争"赢上一筹，却因为各种原因在"第二次竞争"上落了下风。

在一定程度上，市场规模的扩大往往影响了服务的及时性和服务质量，使客户满意度下降，也会使服务成本曲线上线。这成为企业不可名状的"阿喀琉斯之瞳"。据中国工业和信息化部公开数据显示，机器人行业客诉比多半集中在售后不及时上。

“机器人产业蓬勃发展，不断刷新市场高度，但与此同时，对服务体系也提出了重大挑战。”售后宝创始人兼 CEO 李明通过对比机器人在全球与中国市场发展的相关数据，虽然过去一段时间不管是从全球范围还是中国市场来看，机器人行业均呈增长趋势，但很明显增速在放缓。重要的是机器人市场将从 2020 年开始出现拐点，开始逐渐进入存量市场。

在存量市场中，随着获客成本的增加，行业竞争将更加激烈。各行各业经过千千万万的实践证明，在产品同质、同价的前提下，企业售后服务质量的优劣，直接关系到企业的生存，关系到企业商品的市场占有率，也关系到企业能否可持续发展。像机器人这样的新兴企业，客户期待值更高，售后服务情况很大程度上会影响客户的满意度和复购，从而影响口碑度和推荐度。如何保障这些客户购买机器人后的后续使用，通过售后激活客户复购，以及维护使用满意度，提高企业“宣传自来水”，很多时候影响了企业的市场可持续性。

李明从客户需求出发，阐述机器人行业的运营服务建设：一是企业要通过数字化升级变“被动服务”为“主动服务”；二是要通过新技术将现场服务覆盖到远程服务与设备的预测诊断，将服务前置；三是将服务从企业的“成本中心”转为“利润中心”。

李明以售后宝正在服务的某机器人企业场景为例：一家机器人厂商完成获客到交付的流程只需要一至两个月，但后续机器人本体产品在客户场景里的使用时间大概要用 5~10 年。

在客户全生命周期内，产品在客户场景将产生海量的数据，有效利用这些数据，可以帮助改善产品，为企业增加服务内容，进而提高企业的竞争力。产品的生命周期越长、可供分析的数据量越庞大，机器人厂商进行用户洞察与产品迭代升级的机会则越多。

“当数据量足够多时，企业往往会探索出超越现有服务盈利模式的新商业模式。售后宝未来希望通过售后端、客户服务端的数据，帮助改善客户业务环节，辅助其衍生出新的商业模式和更丰富的业务场景。”李明说。

因为在如今全世界智能制造这个数字化经济浪潮下，部分先进企业已经开始意识到数字化流程的重要性，正尝试全面实现服务的数字化转型，将快速发展落下导致的短板变成竞争利器。而通过高效智能的售后服务，助力企业降本增效，以服务力将一次性获客转为终身获客，最终用客户复购实现“弯道超车”的一条捷径。

作为售后服务领域的数字化解决方案提供商，售后宝正帮助国产企业加速售后流程的数据化建设，通过深耕智能硬件领域，售后宝推出的“新一代智能客户服务解决方案”已经帮助近百家机器人企业实现了售后流程的升级。如服务机器人行业领军企业擎朗智能，协作机器人行业的领军企业珞石机器人，其实都已经使用了售后宝的售后服务数字化解决方案。

凭借着在行业内先进的产品力和来自机器人企业的认同，售后宝在 7 月 14 日下午的 Leaderobot 机器人行业颁奖典礼获得“2021 年度中国机器人行业服务突出贡献机构”荣誉，并且上榜“2021 中国机器人最具投资价值企业 TOP 50”。

未来，售后宝将继续行业深耕，以技术创新为驱动，专注数智化转型技术和服务，为企业客户提供端到端的智能客户服务解决方案，赋能企业“降本、增效、创收”，助力企业挖掘数字服务新价值，与企业共创共融新未来。

会上售后宝发布了《中国机器人产业数字化售后服务洞察》，如有需要可关注售后宝微信公众号后台获取。