浩客 XM《2022 客户体验管理白皮书》发布，客户体验驱动企业新增长

2022 年 3 月 9 日，明略科技集团旗下浩客体验管理平台（howxm.com），正式对外发布《2022 客户体验管理白皮书》，从体验管理概念详解到组织内如何实现体验管理落地，从行业解决方案到未来的发展趋势，对客户体验管理全方面进行了阐述。

白皮书中，首先对体验管理的概念做了清晰地阐释，战略性管理客户对产品或公司全面体验的过程。相较于经常提到的「顾客就是上帝」或「以客户为中心」，体验管理所覆盖的范畴要宽泛的多。不同于客户以往所购买的「商品」或接受的「服务」，现如今客户真实购买的是「体验」，而这些来自客户视角的主观、即时、个性化的感受，需要可量化的指标以衡量，便于科学且持续地管理起来。随着技术发展和企业管理水平的提升，体验管理正变得越发成体系、可落地。

白皮书详述了如何在一个组织内全面实施落地体验管理：从目标设定、业务梳理、指标选择、方案制定、平台建设五大步骤展开，并着重介绍了以 NPS 净推荐值作为客户体验的数字衡量指标。在平台建设上，言明了如何通过数字化的管理平台进行落地，包括全渠道采集数据、多维度分析洞察、行动改善闭环三大关键环节，以完成客户体验管理平台的建设。

体验管理也已在一些行业领域落地实施，白皮书甄选了保险、汽车、银行三大行业解决方案做出详尽介绍。解决方案以真实客户案例为基础，抽丝剥茧般描述实施过程中所遇具体挑战及应对举措，并持续跟踪落地影响与项目价值。对于其他有意开展体验管理转型的领先企业，颇具参考价值。

体验管理亦在不断迭代进化中，白皮书遂对其未来趋势做如下预测：体验管理引发企业组织变革、从触点升级至旅程、多元数据实时融合、AI 智能化分析、实施敏捷化，且中小型企业正逐步实施体验管理，而彼时体验管理产品标准化、SaaS 化有望成为主流。

浩客首次提出了体验驱动增长（XLG，eXperience-Led Growth）概念，相较于目前行业热议的三种增长模式（PLG 产品驱动增长、MLG 市场驱动增长、SLG 销售驱动增长），体验驱动增长会涉及企业更多的组织部门，是对整个企业的战略调整，甚至会重塑企业的商业模式，带来第二条增长曲线。

《2022 客户体验管理白皮书》对于有志于开展体验管理的企业高级管理者及相关专业人士，都具有较高的参考价值。目前，该白皮书的电子版已可以通过浩客 XM 体验管理平台官网（howxm.com) 领取，欢迎各位下载阅读与分享。