陆家嘴商业 x 倍市得：深层挖掘顾客及商户需求，指导运营决策

近年来，上海陆家嘴金融贸易区开发股份有限公司构建了“商业地产+商业零售+金融服务”的多模块发展格局，其中商业零售板块（以下简称“陆家嘴商业”）的影响力正逐步扩大，对于业务发展亦愈加精益求精。

为了进一步明确公司旗下商场定位、建设特色化商场、深度了解用户购物需求、精准定位消费人群，同时为未来招商以及购物环境、商户类型的布局等提供战略参考。

陆家嘴商业委托众言科技，通过倍市得CEM客户体验管理系统，对旗下主要商业项目（上海陆家嘴中心/天津陆家嘴中心/九六广场/1885广场/陆悦汇/陆悦坊/小陆家嘴区域商业）进行满意度测评，深度洞察客户心声。

商场作为一个综合性的商业场所，针对人群特点，调研对象将被分成商场商户以及商场顾客两部分，综合两者的满意度，整体全面地评估商场的运营情况。

此次满意度调研项目，以NSS、NPS与KANO模型为基础，采用先定性访谈深入探索，再定量网络调研规模化验证的调研方法，通过线上线下调研相结合的方式，全方位进行满意度研究。

▶ 一方面，通过对服务各模块的NSS-NPS评估，了解陆家嘴自身的优势与短板；

▶ 另一方面，通过了解顾客在动机-认知-购物-分享的决策与体验历程各环节场景上的触点体验，并将其与最终的NSS-NPS结果结合分析，了解服务周边或场景因素对总体NPS的影响。

通过此次满意度调研，陆家嘴商业将实现根据不同用户群体的构成、产品消费和使用模式/场景差异，了解不同用户NPS-NSS的成因，并找到影响购买、消费和分享的障碍，为企业的战略部署提供数据支撑。