数据赋能IT零售商华夏千博逆势增长

北京华夏千博科技有限公司（以下简称：华夏千博）成立于2016年，是戴尔旗下世界发烧级PC机 Alienware（外星人）的优质代理商，在北京、南京、苏州、深圳、武汉、沈阳、重庆等多个城市拥有近二十家官方授权的高端体验店。凭借丰富的零售经验和专业的销售团队，华夏千博围绕游戏人群打造线上线下融合的销售平台，与多家一线IT类厂家保持紧密合作，在苏宁易购、淘宝电商等新通路上打造营销平台，为厂商与终端消费者之间搭建了优质的服务桥梁。

快速崛起的华夏千博坚持以客户利益为重、产品质量为本，本着诚实守信的服务理念，荣获了戴尔授予的优秀合作伙伴&Alienware最佳拓店英雄奖。

创始人赵鹏向来重视信息化建设。在引入CRM系统前，华夏千博在门店中使用ERP系统管理库存和实时销售，用企业微信同客户开展一对一沟通。当线下门店铺到第17家的时候，赵鹏总觉得门店坪效还达不到理想中的状态。

华夏千博主营的戴尔外星人ALW在电脑市场中相对高端，凭借炫酷的外形和优越的性能，深受游戏发烧友的追捧。但是单机动辄万元起步的价格，让它成为硬件中的阳春白雪。笔者在北京的体验店看到，虽然到店体验的人络绎不绝，但当场提货的并不多。

赵鹏对来店的客流进行过分析，把他们分成三种类型。

第一种，已经关注很久，来店就为了提货。

第二种，先了解，等打折促销的时候再出手。

第三种，学生群体，现在可能买不起，但是对外星人情有独钟，参加工作后攒够钱就会购买。

从时间线上看，第一种是最优质的客户，为现金流做出巨大贡献。第二种和第三种客户也不能丢弃，因为他们都是未来的付费客户。

门店用企业微信触达客户。企业微信虽然方便，但是想要对客户进行分析，实现长期跟进或者个性化推荐，企业微信并不擅长。赵鹏意识到需要引入CRM系统，才能让精细化营销落地生根。

赵鹏首先接触了Salesforce, 一番考察后他认为Salesforce虽然强大，但是相对于自己的业务略重，有大马拉小车的感觉。

零售行业极为看重数据带来的价值。从数据角度看，起点是数据，终点是价值。上线一段时间后，数据带来的价值逐渐显现。华夏千博对数据的应用过程分成四个阶段，分别是数据采集、数据整合、数据洞察和数据应用。

华夏千博的数据来自多个渠道，既有来自导购端的客户人口学数据（性别、年龄、职业等），也有来自销售端的客户购买数据（商品、订单、数量、购买日期），还有来自服务端的服务关怀数据（维修记录、主动关怀）。

这些数据分布在不同的业务前台，从多个渠道触达并收集与客户相关的海量数据。企业微信是触达客户的最前端，导购通过跟客户开展高频沟通，不断丰富客户数据并打标签。ERP系统则是业务后台，记录客户的每一笔真实购买。

上线后，CRM系统成为名副其实的数据中台，各个渠道的数据汇总到CRM中，着力于整合场景数据、加深客户认知、积累客户数据资产。

企业微信中的客户信息标签实时传入CRM系统，不断丰富客户的个人标签。一旦产生购买，销售数据也会传入CRM系统，加深企业对客户购买行为、频次方面的了解。久而久之，CRM系统中就拥有了客户全量、完整、全渠道的特征标签。

当海量数据汇总到一起，需要一款强大的报表工具对数据进行分析，及时发现业务中的难点和问题，积极寻找客户特征，建立对业务、对客户的认知。

华夏千博在引入Zoho CRM的同时，还一起使用了ZOHO另一款明星产品：Zoho Analytics报表, 用它来分析数据，建立洞察。