瑞云服务云汪忠田：医疗售后服务数字化，做好连接是基础

7月16日，由中国医学装备协会主办的“第五届医学装备售后服务管理大会”在苏州举办。

专注于售后服务领域的瑞云服务云受邀出席大会，瑞云服务云创始人汪忠田发表了主题为《基于服务数字化平台提升服务效率和价值》的演讲，与众多行业领袖共同探讨医疗售后服务的创新之路。

从分散到连接，全面打通服务流程

“让服务更具价值”、“服务提升价值”......类似的话，你一定听过无数遍，因为这是诸多企业的常见口号。然而，如何真正发挥服务的价值，却是许多企业的痛点，尤其是在医疗设备行业。

在中国，医疗设备维修模式主要分三种：医院自主维修、原厂维修、第三方维修。其中，高端设备由于技术壁垒、零配件等问题，厂家提供的设备售后服务仍占主要地位。大多数医院对厂家存在技术、原配件的依赖，但又无法便利的获得厂家的服务支持，每年设备售后服务费用是巨大的成本。而对于医疗设备厂商而言，设备销售和服务长期依赖于经销商，无法建立准确的客户设备档案，在售后服务方面缺乏规范化服务流程跟踪和质量管理，售后服务效果不尽人意。

那么，如何做好医疗售后服务，挖掘售后服务的价值？瑞云服务云创始人汪忠田认为：“用数字化平台做好连接是基础。”具体而言，主要分为六种连接：

第一是连接设备。通过数字化技术建立完整的设备档案和维保计划，基于物联网和IoT技术，实时监控设备运行，做好主动服务。

第二是连接医院医工队伍。通过移动端等多渠道接入厂家服务，跟踪设备运转情况，实时掌握服务进度。

第三是连接经销商。在线提报设备安装信息以建立完整设备档案，让经销商多渠道便利的获得厂家服务支持。

第四是连接厂家客服。客服通过统一平台受理各渠道(电话、微信、网站等)服务，跟踪服务进度，确保服务时效性。

第五是连接服务人员。基于移动APP随时随地的进行工单处理和反馈，服务人员随时查询设备档案、知识库，在线获得技术支持。

第六是连接备件。通过数字化管理将备件库存可视化，建立备件管理体系，实时监控备件领用后的使用、返回情况，提升备件申请的便利性。

连接+服务，实现数字化场景落地

在大会上，汪忠田就瑞云服务云在售后服务领域的关键场景做了精彩分享。他提到，作为面向企业用户提供的智能化售后服务、现场服务管理平台，瑞云服务云支持场景化的客户服务运营管理SaaS服务。

基于设备管理场景，瑞云服务云支持设备全生命周期管理，能够记录完整的设备信息以及所关联的维保计划、客户咨询投诉记录、服务记录等，可以随时了解设备状态、位置和服务历史。在渠道接入上，瑞云服务云支持全渠道接入服务，通过网站、电话、微信、微博等多渠道接入，企业可以在统一平台及时响应，提升效率和服务质量。

在服务运营方面，针对小型医疗设备，瑞云服务云支持寄修/返修的在线运作和闭环管理，用户可以在线发起寄修申请，厂家受理后可安排快递公司上门取件，维修中心收件后进行判定（换货、维修、原件返回等），并在处理完成后安排快递公司发件。针对大型医疗设备，瑞云服务云支持现场安装、维修、保养等现场服务管理，企业内部管理者可进行智能化派工并跟踪整个服务过程。

此外，瑞云服务云在提供完整的设备管理、客户服务与支持、现场服务、备件管理等功能的同时，注重移动、AR、AIoT、数据的应用以提升服务效率和客户体验。截至目前，瑞云服务云已服务了博世西门子、飞利浦净水、Keep、樱花卫厨、四季沐歌、FANUC、诺力智能装备、德国宝峨机械、银隆客车、天正电气等200多家行业标杆企业，在各行各业积累了丰富的经验。

谈及未来，瑞云服务云创始人汪忠田表示，“瑞云服务云将继续聚焦在售后服务领域，通过连接、提效、增值，去帮助更多的客户，更好的去提升服务的价值和效率。同时，在万物互联的今天，瑞云服务云希望将其他行业的经验、资源，高效整合、共享，用数字化技术驱动医疗设备售后服务信息化，助推医疗行业转型。”