喔趣储峰：“解决客户所有问题”是伪需求
2021-06-16
杨双双
5 月 11 日第七次全国人口普查显示， 2020 年中国育龄妇女总和生育率为1.3，已经处于较低水平；劳动力人口减少，15—59 岁人口的比重下降 6.79 个百分点；人口老龄化加剧，60 岁及以上人口的比重上升 5.44 个百分点。人口压力的背后，是沉重的劳动力压力！
企业正面对人力成本逐年升高的现状，如何保持人力成本可控的同时，实现企业的可持续增长，成为企业亟需解决的问题。与此同时，这也为人力资源数字化的发展带来了新的机会。
日前，喔趣科技创始人兼集团CEO储峰接受牛透社专访，本次采访是「数途行者」系列专访的一部分，储峰谈到了他对于人力资源数字化转型的认知和思考。
储峰在人力资源科技领域数十年，对劳动力综合管理领域有着他的洞察与实践。从服务业的客户切入，他看到了中大型客户与中小客户对产品需求和服务的巨大差异。
他坦言，在他创业的选择路径上，喔趣是用互联网思维做产品，以市场和客户需求为导向。面对客户需求时，他认为“解决客户所有问题”是伪需求，而应该帮助客户解决“关键问题”。对于人效管控，应该用数字化的方式激励员工，而非单纯的管控。牛透社：喔趣科技成立于 2015 年，为什么选择在这个时间点开始呢？想要改变什么？储峰：2015 年之前，我们就观察到：中国新生儿数字持续下降，但并未完全反馈到劳动力市场上来。但从数据上来看，这个转折点迟早要来，2015 年我们觉得这个点已经快到了。以前中国的人口红利催生了中国企业的快速发展，那人口红利消失之后，中国企业必经非常长的阵痛。如果中国企业还想高质量发展，一定会用别的手段、工具来对冲劳动力成本的上升。在这个背景之下，我们选择开始做喔趣科技。从喔趣科技成立的第一天开始，我们就不太习惯把注意力放在竞争对手身上，我们整个的成长过程都是把注意力放在客户身上。2015年，我们发现：在北京、上海这样的大城市，企业开始明显感觉到因人口结构变化而带来的成本压力。市场出现新需求，客户开始需要新的解决方案，所以我们做劳动路管理这件事情，主要还是从客户需求出发。当时中国的 SaaS 市场是一个全新的市场，还未出现成型的规则和模式，所有的需求是不是成立，需要市场上从客户这里得到验证。牛透社：从 2015 年至今，您觉得外在都发生了哪些变化？比如行业、客户需求等。储峰：第一个变化是中国经济的产业结构，服务业比重明显提升。随着国民消费水平的提升，中国在向发达国家发展的过程中，服务业也迎来了黄金的发展周期。第二个变化是从国家层面到企业层面开始非常重视数字化的建设。在中美贸易战之前，企业对软件的认知非常模糊，认为买一套国外的软件使用就好。如今，越来越多的企业也意识到需要一套适合中国国情且适合自身使用习惯的软件。随之而来的是整个市场对 SaaS 的认知有非常快速的提升。服务业 SaaS 的发展超过预期，可能是今后几十年中国最有活力的一个领域。储峰：我们成立时的初心非常简单，希望通过产品、技术来帮中国企业找到更合理的用工方式，降低用工成本，改善生存环境。如今第六年，我们发现这件事情比原来想的更难，也更复杂。主要有三个难点：第一，中国企业的行业多样化，每个企业的管理水平和认知参差不齐。一二三四五线城市的纵深，导致中国企业对这件事情的认知不同，而且呈现了非常分散、多层次的特点。市场环境的教化会比我们原来想的更复杂一些，我们需要更多的耐心和更长的时间。第二，中国企业的需求极其分散。他们未必是从管理出发，可能是从自己的使用习惯、个人喜好出发。所以我们发现在软件的标准化上，挑战也比较大。第三，竞争环境比想象更复杂。大多数同行会把自己的注意力放在有限的超大级标杆客户身上，导致客户的需求会没有边界，同时服务的价格会明显低于合理值。大家的注意力只在少量的大客户身上，没有关注更多的中腰部客户。而事实上，中腰部客户体量大，需求也没有被满足。牛透社：服务中小企业和服务大企业相比，会有什么区别呢？储峰：区别其实非常大，对产品能力和服务能力都有不一样的要求。服务大企业时，对方可能会提出众多复杂的需求，但是每年可能就服务几百家大企业；服务中小企业，每个客户的需求不多，但是一年可以服务几千家甚至几万家企业，这些企业的需求加起来可能更多，这对产品本身的能力和服务能力都是完全不一样的。目前，喔趣科技正处于第二阶段。我们第一阶段服务了一千多家大型企业，从去年开始步入第二阶段。我们希望接下来可以做到几万家企业交付。在服务中大企业的时候，需要有产品深度、足够强的配置能力，来满足大客户非常复杂的高难度要求。接下来，我们做中腰部客户，挑战也发生变化。这种变化体现在数量上：从服务几百家转变到几万家企业。如何让每一个企业的客户体验得到最大的提升，这是我们的挑战。中腰部企业对功能上的需求并不复杂，但是要求有非常高的交互体验，产品使用必须非常便捷。所以，在中大客户身上沉淀的产品配置能力，迅速提炼成合适的产品来满足中腰部客户的需求，这是我们当前面对的挑战。通俗地讲，大客户的需求是满足功能性，可能是几百个功能组合，但是交互比较生涩，产品流程比较复杂。中腰部客户，需要的是非常灵活且简单易用的产品。牛透社：从去年开始，喔趣科技的战略发生了转变，产品上有什么升级，或者针对性的变化？储峰：我们耗时近两年搭建一个配置中台， 2000 多个配置项，源自 12 万+ 企业服务经验。我们可以按照中腰部客户的需求，配置出他们想要的能力。简单来说，企业需要的，我们会用比较好的方式呈现给他，他不需要的也看不到。举个例子，这可以理解为是一个拼搭玩具，在这玩具里有两千多个模型，可以根据客户前端需求，配置想要的东西。如果这个客户只想要一个三层的楼，就没必要给他 20 层，否则，他会觉得很复杂。因此，只需配置一个他需要的 三层的楼即可。同理，如果客户想要一个花园，就没必要给客户一个大厦。今年 1 月，喔趣科技跟企业微信做了深度战略合作，对于「人效管控」进行了数字化的创新，并在 5 月，联合企业微信发布了新一代一体化 HR SaaS “喔趣人事通”，数字化下一个方向，除了用数字化的方式来管理员工之外，应当是用数字化的方式激励和激发员工。原因很简单，用管理手段让员工去干更多的活，会出现天花板。员工不是机器，可以提高效率，但是不能无限地提高效率。副作用会随之而来——员工的压力加大，主观能动性下降，离职率上升，对企业的忠诚度和凝聚力都会下降。落实到产品上，喔趣最核心的产品其实是排班，排班本质上是一个数字化管控的手段，排班到一定的程度会和员工的舒适度和管理水平产生冲突。但如果我们把员工的成长发展跟排班结合起来，就会把两者的诉求统一。举例来说，一家餐厅的服务员，他不想做大厅的服务员，想做 VIP 包厢的服务员，因为更体面，收入更高。企业以前就会觉得这是无理取闹，其他人怎么办？但是如果我们把员工的培训成长和排班结合起来就可以解决这个问题。对于员工来说，若想做 VIP 包厢的服务员，你是否参加了公司一系列的培训？公司这一季更换了新菜单，你是否都学会了？你的考试成绩是不是优于其他人？如果是，排班系统可以结合成绩排 VIP 包房的服务工作，员工也就可以获得更好的工作和待遇。此时，对于员工来说，就有动力去学习成长；对于企业来说，员工成长了，企业也得到了发展。由过去的管控变成激发，员工会清楚如果想获得更好的工作、更高的待遇，就应当积极的参加公司内部的各种学习培训。喔趣科技过去做排班，是致力于把员工的时间跟任务的需求匹配的更紧凑。但我们认为做得还不够，还需要考虑人的因素。每一个员工都是活生生的人，他希望进步，希望有更体面的工作、更好的感受，那就必须把员工的学习、成长与他的排班结合起来。这样，企业也更人性化。毕竟，企业的终极目的不是为了生存，而是为了发展。数字化的第一阶段是管控，让工作安排更合理、更紧凑。第二阶段必须更智能，需要帮助员工成长和企业的发展一致，此时对数字化有新的要求。在我们进入服务业之前，中国的所有软件厂商，不管是国外的 SAP，还是中国的用友、金蝶以及其他 SaaS 厂商，他们的主要服务对象都不是服务业，而是制造业、国企央企以及金融公司、科技公司。当时并没有太多企业把中国的服务业作为自己的主要服务领域，喔趣科技可能是最早聚焦在服务业的。服务行业中越来越多的企业知道他们需要注重人效，要科学化用工，要开始做数字化转型。第二，对于整个 SaaS 行业，我们进行了一定的创新。在选择路径上，我们用互联网思维做产品。过去软件公司做的产品都特别重、且复杂，不够灵活。喔趣科技入场后，借用互联网思维，比如我们先做考勤，再做排班，再做薪酬，利用快速迭代的方式，非常灵活地吸纳市场的需求。客户需要什么，我们再快速改进产品，最终形成完整的解决方案。喔趣科技并不是一上来就做一个非常大、非常完整的解决方案，而是跟着市场走，跟着客户的需求来。新的创业公司也可以做出好的产品，因为可以选择单点切入，不断做深。牛透社：现在很多企业可能会希望一款 SaaS 产品可以解决所有的问题。那您觉得未来喔趣科技也会朝着一体化方向发展吗？还是坚持做单点呢？储峰：客户说“我希望你解决我所有问题”，这是一个伪需求。其实客户是想要，“你解决我的关键问题”。那为什么很多客户都会说“我要你解决所有问题，我需要一站式的服务”？我觉得这是人性问题——不想麻烦。实际上，一家厂商很难解决客户所有问题。其实客户的内心需要的是你解决我的关键问题，因为关键问题是影响客户生意模型的关键，是影响客户的人力管理模型，所以我们会一直专注于解决客户的关键问题。储峰：第一，对客户层面，中国的市场非常大。一个中国的市场可能相当于几个美国欧洲或者日本市场，要把更多的注意力放在客户身上，解决客户真正的问题，帮客户创造真正的价值，那这样的话，行业可能会有比较快的、健康长足的发展。第二，中国的 SaaS 市场是有自己的特色的，直接照搬欧美未必是最好的。我们的企业结构、企业所处的阶段可能跟欧美都不一样。在创业的时候，需要选择目标行业、目标客户群，不一定做大而全。并不是需要做一个产品卖给所有客户，可能选择细分某一个行业、细分某一个规模的客户群，更利于自己的产品打磨。第三，人力资源数字化不是一个快的赛道，它不像消费那样特别快，我觉得这个赛道可能需要10年、20年甚至更长的时间。现在，这个赛道的同行还是太少了。尤其是能够跟我们一起去教育市场、并肩前行的同行还是太少，所以我还是希望有更多的创业者进来一起做，我不认为我们是此消彼长。反而坚信同行多一些之后，这个市场可能以更快的速度成熟起来。虽然短期看会有竞争，因为同行多了之后，难免在某些客户上会有交锋，在某些人才的抢夺上会有冲突，但我觉得这些都是短期的，是必然的。但从长远来看，这个市场能被拓展到多大，市场被教育的速度能不能提前，这取决于在这个行业内有多少优秀的同行一起做。再来聊聊融资这件事情。融资是每一个创业公司可能都必须要去做的事。因为融不到好的资金，就没有办法确保自己有长期的耐心，确保自己在产品研发和市场服务上做长期投入。所以我觉得积极的心态做融资，也是创业里面比较重要的一个环节。
本文作者：杨双双
责任编辑：宋佳
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