专访银都餐饮丁文：通过数字化转型，为客户提供高效迅捷的服务

银都餐饮设备股份有限公司总部位于浙江杭州，已有18年商用餐饮设备行业的历史。公司产品涵盖商用餐饮冰箱、西厨设备、自助餐设备等，客户以各类商业餐饮店、中大型酒店为主，具有专业的生产流水线，产品质量优越，售后服务高效。作为国内商用餐饮设备的龙头，银都餐饮以“给每一位客户带来最好的服务与体验”为理念服务客户，企业规模不断扩大，已成为国内餐饮设备行业的佼佼者。

历经十余载的技术革新与发展，银都餐饮在餐饮设备行业实现了从以“产品为导向”的传统制造型企业到以“服务为导向”的高新技术企业的不断转型。近期，瑞云服务云「对话标杆企业」专题系列报道采访到银都餐饮设备股份有限公司售后经理丁文先生，就售后服务领域相关内容进行交流。

从产品到服务

全力满足客户深层次的需求

不难发现，在快速变化的行业格局之下，越来越多的传统企业正朝着数字型企业的方向转型，作为餐饮设备行业的领导品牌，银都餐饮也不例外。丁总告诉笔者，前几年，公司主要是以产品为导向。但近几年银都餐饮逐渐转型，成为以服务为导向的高新技术企业。目前来说，银都餐饮在产品和服务方面已经做到不断完善，在国内同行当中，银都餐饮也具备很多的优势。

“比如，我们在全国大部分城镇覆盖了160多位直属工程师，随时待命，只为给客户提供最优质的服务。”丁总说道。

银都餐饮目前已拥有覆盖全国的300多家经销店和108个售后服务网点，服务网点已经分布到全国的二三线城市。银都餐饮为每一个用户提供了售后无忧计划。那么售后无忧计划与同行有何区别呢？丁总表示：银都餐饮保证20分钟极速响应，48小时解决问题，拥有160位驻外服务工程师，配件绿色通道，全年无休，随时随地为客户提供高效迅捷的服务。

他还补充道：当前客户的需求已经从产品端转变到服务端，客户已经不完全满足于简单的产品质量好、价格低这些要求，还需要良好的售后服务体验。我们在售后服务这一块支持力度也是比较大的，在众多同行中能保证整个维修流程只需要48小时解决客户问题的目前屈指可数。

从现在到未来

不断提高客户满意度

银都餐饮作为国内商用餐饮设备领先企业，完善自身服务体系的步伐从未停歇。很早就引入了售后服务系统，但随着业务的快速发展，原有的系统已不能满足当前的发展需要，当前系统亟需重构升级。

工欲善其事，必先利其器，选择一个好的工具和平台，对于企业数字化建设可以起到事半功倍的效果。据丁文介绍，银都餐饮对售后服务提供商的选择较为严谨，合作之初，寻找了多家售后服务商进行综合对比。

银都餐饮在了解到瑞云服务云拥有10余年的服务经验，沉淀全球诸多优质企业的实践经验，最终，确定了与瑞云服务云的合作关系，为其客户提供标准化的服务体系，对整个售后流程的严格把控，让客户在经营中完全不用为设备问题而操心。

谈及携手瑞云服务云后，带来哪些可量化的提升时，他重点提到了三点。

01服务过程精细化管理

在服务过程中，服务工程师的行程无法及时了解，服务效率无法提升，管理人员无法掌控服务人员的情况，在使用了瑞云服务云产品以后，可以有效管理服务全过程。

02费用结算更加精准

服务人员的里程费、工时费等费用的结算缺乏依据。使用了瑞云服务云产品以后，服务费用信息更加精确，维修员虚报的问题解决了，而且以往费用报销都需要工程师纸质填报，现在工程师可以在系统里面直接操作，节省了人工核算成本。

03数据分析多元化

数据分析比较单一，以前的系统也集成了相关的报表，但是比较单一。使用了瑞云服务云以后，瑞云服务云按照银都餐饮的需求自定义了很多多元化的报表，作为管理人员，可以在后方一目了然的查看服务情况。

采访临近尾声，丁总提及了银都餐饮售后在当前及未来的一些规划。他表示，餐饮设备由多个不同功能的器件组合而成，一个部件的损坏往往会牵连到许多功能的顺利实现，一旦产品使用期间出现问题，往往需要专业人员进行维修服务，售后服务是衡量企业品牌价值的重要指标之一。

近年来，随着物联网以及设备智能化技术的不断发展，客户对设备的健康保障服务提出了更高的要求。所以未来希望可以携手瑞云服务云，引入IoT集成功能，加强对设备运行数据的实时监控，智能化保障设备安全运行。

关于瑞云服务云

瑞云服务云是瑞云信息旗下面向售后服务管理研发的 SaaS 产品，是基于博世西门子、飞利浦净水、银隆新能源、华康世纪等应用实践沉淀研发的行业领先的全渠道智能化现场服务平台，核心模块包含在线客服、质保管理、现场服务、配件管理、费用结算、回访管理等应用方案。借助 AI 及领先的机器人服务构建的新型智能化服务 SaaS 平台，致力于助力企业服务数字化转型，提升客户体验。