即信Fintech智研中心：扬长避短 城商行数字化零售转型的“超车秘诀”

即信Fintech智研中心认为，虽然城商行零售业务营业收入占比暂时偏低，但却是“危中藏机”。

早期城商行数字化零售业务发展较薄弱，多为整体数字化程度不足、人力财力有限、缺乏方法论或标杆案例等因素所致，这是其劣势所在。但与此同时，城商行基于地域性发展，相应的客户忠诚度更高、归属感更强，且客户群体画像更为集中、有更多的共通之处，这些都是城商行发展零售业务的优势所在。

对此，即信Fintech智研中心结合上述优劣势，扬长避短，总结出有助于城商行在发展零售业务上实现“弯道超车”的四大方法论，以供参考。

过去，城商行营业网点较少、线上渠道不多，触达C端用户的触点自然不能与大型商业银行相提并论。近几年得益于科技的普及，城商行的柜面、移动APP、微信小程序等服务渠道也逐步丰富，与此同时，C端用户也越来越依赖于渠道的交叉，希望在不同情境下都能以最方便快捷的方式与城商行打交道。

大型商业银行比城商行更早地布局了线上渠道，如今却面临着渠道不互通导致的信息孤岛等问题，对此，城商行在规划布局时就应该树立渠道融合与无缝衔接的意识。参考电商平台通过线上、线下双向引流和赋能的运营模式，城商行若在规划布局时注意挖掘渠道特色、深化渠道融合，便可打造多渠道共生的业务模式，为实行交叉销售打下渠道基础。

城商行存量零售用户相对集中，除了大力拓展增量客群，更要对存量用户实行“精耕细作”。为了满足不同用户间差异化的体验需求，应首先对用户特征与经营现状进行深入分析：区别于以往的单一维度输入（如金融资产规模），更建议城商行结合自身战略重点，在打通渠道信息、行为数据的基础上，从年龄、性别、职业、收入、金融资产等多个方面，重新进行系统化的客群划分，深入理解用户在本行的使用行为、当前体验现状以及使用银行产品服务时的态度倾向。

客群细分外，优化用户旅程也是极为重要的一点：从用户视角出发，明确不同细分客群，在各个渠道平台运营旅程的起点和终点、每一步的切换节点，以及与用户交互的形式——用户每一步看到什么、点击什么、从而触发什么。通信渠道平台应尽可能地转变为城商行与用户之间的“结点”。“结”既为通信数据反哺用户画像的结合，也指用户旅程中传播和销售、营销和服务的结合。

无论是渠道的融合，还是客群的细分，最终都将回归数据池的打造，以及数据的分析利用。然而，目前城商行在数据的打通上，仍存在着不少的不足。大部分城商行仅掌握自身的“私域”数据，外部的“公域”数据亟待扩充。而就自身数据而言，又存在着汇总难、清洗难的问题——数据散落在各个渠道平台、业务系统，难以实时有效地汇总整合；而人工进行统筹汇总，又会导致数据的遗漏或重复，为识别、清洗数据带来更大的工作量、更高的难度。

同时，并非人人都是数据专家，采集整理后的数据需要转化成为可搜索、可获取、可阅读、可理解的图标型数据，才能更高效地为城商行内部各部门所用。此外，只有通过回归模型、高阶分析、机器学习等分析手段，去洞察、预测、催化市场，将各个渠道触点所代表的用户需求，与内容、服务实时正确地匹配，从而实现市场和用户的深度洞见，方可使数据发挥其最大的价值。

品牌是企业的无形资产，于地域性强、客群相对集中的城商行而言更是如此，某种程度上，区域内熟人之间的口口相传，对提高城商行信誉度所起的作用可能比许多营销手段都更为有效。因此，城商行在数字化零售转型之中，既要将金融数字化与服务线上化相结合，突破地域和用户限制，同时也不能忽视与所在区域深度绑定，打造市民银行、自己的银行的品牌理念。

于城商行而言，坚持一体化运营管理的总体思路，是整合线下物理网点的服务体验优势与线上服务便捷性的优势推进服务网络全覆盖，注重主动消息推送与实时应答相结合，实现全行员工的全面触网，建立自身社交金融圈，从而全面联动金融服务场景。在该场景体系中，城商行应保证任何触点的用户体验一致、透明，并建立起跨渠道的360度用户视图，真正从用户视角进行统筹，各个渠道间协同互补、保持一致的体验、传递统一的信息和品牌形象，更好地服务用户。

可见，城商行的数字化零售转型涉及业务转型、科技提升、团队优化等方方面面。而所谓“术有专攻”，城商行要想尽早实现“弯道超车”，不妨选择与精耕银行二十年的玄武科技合作，由行方自身把控零售业务拓展、团队一体化运营、用户旅程优化等核心业务相关事项，把渠道拓展互联、通信系统架构优化等通信综合治理事项交给玄武科技·即信ICC融合通信中台。

城商行的数字化零售转型，要基于自身的定位、特色、现状及发展需求，从立足整体、纵览全局的层面出发，制定出一套完整的“数字化科技联动零售业务发展”的规划布局，且有的放矢，必要时选择与有实力的三方科技公司强强联手，把专业事交给专业人。