连接型CRM优秀实践 | 从万马股份看电线电缆企业如何“连上”新高度

万物互联，如果说联接无处不在，那么可以认为电线电缆无所不在。经过多年发展，我国已成为全球电线电缆制造规模、市场消费规模最大的国家。电线电缆也是我国国民经济最大的配套行业之一。

在“新基建”浪潮下，预计我国铁路、轨道交通、智能电网、5G等将继续保持快速增长，与此同时，包含智能工业在内的数字经济已是蓬勃之势——所有这些，都将有效拉动电线电缆行业的进一步发展。

浙江万马股份有限公司（以下简称万马）是中国电线电缆行业十大影响力品牌之一，其业态涉及电线电缆、高分子材料、特种电缆及光伏新能源。目前，公司拥有员工3000余人，总资产超过40亿元。

“通过IT赋能企业，这是万马股份正在思考和实践的问题。”万马集团CIO黄志虹说。而对行业而言，无论是近期，还是中长期，如何通过数字化转型挺进中高端，迈向新高度，更是一个大命题。

万马集团CIO 黄志虹

//疫情凸显销售管理的重要性

新冠肺炎疫情、不确定的国内外经济环境以及供应链风险，对制造业最大的影响既体现在复工复产，同时还体现在销售端。于是我们看到，各种云服务、数字营销、在线营销逆势增长——其目的只有一个，那就是加强销售。

事实上，2015年，万马的数字化转型已开始起步。2018年开始，万马开始通过IT建设为销售赋能，这就是建设CRM系统，完善销售管理。而这一点，与万马的产品及营销特点密不可分。

目前，万马的销售体系是直销和分销并存并以直销为主。在直销体系中，自费业务员占了较大的比例，这些业务员更像是合作伙伴而不是员工，这就给万马带来了挑战：对市场、对客户的把控力度相当弱。

万马的客户分几种，一种是像国家电网、南方电网这种大客户，或者万科等房产公司，他们是长期合作的客户。另外一种就是项目领域的一次性客户，这种客户每次都在变。

所谓一次性客户，主要是指工程基建等项目中，项目公司一般是依托项目而成立的，项目结束之后往往就会注销公司。所以对万马来说，工程项目结束之后，这个客户也就没有了，必须重新寻找新的客户、新的项目。

而恰恰一次性客户是万马重要的利润贡献点。因此，对于一次性客户，需要更加重视对线索和商机的管理——通过加强过程管理来提升确定性，只有这样，才能清楚知道整个工程项目有哪些阶段、核心利益是什么，才能提升公司的赢单率。此外，工程项目涉及的周期很长，一个工程可能持续两三年，那么应收款的账期就会拉得很长。这就需要对整个项目做好全过程的整体的管控，否则风险会很大。

//业务数字化需为业务真正赋能

在这种情况下，万马急需通过IT赋能，实现从销售线索、商机管理到定单交付，以及资金回笼的整体销售过程管理。

2018年，万马启动CRM一期，建设线索和商机管理模块，“但是推动比较吃力”——后来发现，原因在于这两个模块只对业务员提了管理要求，但没有给业务员提供支持。

对业务员来说，线索和商机是“门儿清”的，但是业务员其实更想快速获取的其他信息，例如产品的价格，有多少SKU（StockKeeping Unit，存货单元），SKU价格是多少，这批货物送到什么地方了；或者订单下去后是什么样的状态，什么时候交付等等，这些信息都没有——他想看到的东西看不到。

“CRM一期来自业务员的阻力比较大”。黄志虹回忆。事实上，数字化只有对业务带来实质性的帮助，才会在建设过程中得到贯彻，系统也才能得到深入应用。

2019年，万马开始CRM项目二期建设，经过近一年的部署，项目于今年6月上线。二期把订单、交货、资金回笼、业务协同整个涵盖了，“这时候业务员就比较动心了——通过二期建设，业务员需要的信息都可以即时满足了，再加上销售政策的牵引，整个CRM就推得很顺”。

“目前从市场反馈来看还是不错的。整体上，是业务员最满意的一个措施。”黄志虹说。

而对于CRM合作伙伴纷享销客，黄志虹认为，该司产品界面感觉很舒服，用户体验比较高。最重要的是，“纷享销客对行业比较了解，愿意投入资源，共同打造一个示范性的项目，这促进了我们的合作。”

//下一步的重点：精细化管理

智能制造是当前制造业企业数字化的一个重要目标。万马的数字化转型起步于自主研发的进销存以及金蝶财务软件应用。2015年，公司开始重新思考并推进整体的数字化转型战略，当时定了几个战略，其中一个是“234”战略。

“2”是要做到工业化和信息化的结合，信息系统除了跟管理打通之外，还要跟设备打通。“3”是指整个万马IT架构分为三个层次，生产、设备、业务管理。“4”是搭建四个平台：ERP平台、OA管理平台、工业互联网平台和移动互联网平台，其中移动互联网平台包括CRM，要实现移动化。

2016年，万马以全资子公司万马高分子为先锋，搭建完成工业互联网+平台，建成拥有自主知识、全制程自动化的电缆材料生产线并投入运行。此后，万马高分子持续推进数字化改造，其“电缆材料智能制造试点示范项目”入选工信部2017年智能制造试点示范项目。

黄志虹表示，通过数字化转型，万马实现了整体流程的自动化与高效协同，降低了生产运营成本，提高了整体的质量控制，实现了整体的生态管理的可视化。

数字化转型带来的好处是看得见、摸得着的。以材料板块（万马高分子）智能制造项目为例，从2015年开始做管理改进和IT系统建设到今天，整体的效益应该说翻了快一番。

“当然，不能说这一定是IT系统的成功。IT系统不会单独存在，它一定跟管理的改善同步进行。通过IT把管理、流程改进固化下来，能够提升公司的业绩。”黄志虹说。

未来，万马数字化转型的重点更多还在于精细化，包括主流程的优化和改善，要全部推进精细化管理。例如材料板块，在这个基础上，未来将更注重降低库存天数、提高库存周转率——而这种提升需要有很多IT工具作为支撑。

//高质量发展需要新动能

近两年，万马还获得很多浙江省级工业互联网示范项目。黄志虹认为，工业互联网解决两个事情：第一，为企业提效、减员、降本。第二，改善整体质量，从原材料到生产计划、生产下达、配方下达、工艺下达，都可以基于IT系统和OT系统的打通融合，避免中间过程的错误，因此对整体质量提升有显著作用。

同时，工业互联网给万马提供了一个很好的适度分析和预测的工具。例如某一批次的产品质量出问题了，可以追溯当时生产设备每一秒钟的状态，用了哪些材料，当时的人员情况等，这样反过来分析，有助于质量改善。

6月30日，中央政策再次加码新一代信息技术和制造业融合发展，要“以供给侧结构性改革为主线，以智能制造为主攻方向，加快工业互联网创新发展”。应该说，制造业数字化转型时不我待。

万马数字化转型起步比较早，是电线电缆行业第一批开始数字化转型的企业之一。持续进行智能工厂改造，推进精细化管理与运作，万马将信息化融合到自身发展，这在满足客户需求的同时，必将为企业带来显著的发展动能。

在产品制造层面，电线电缆制造的特点是大批量与小批量个性化定制并存，这导致企业常用的SKU有几十万种——对企业来说，不管是对产品制造、生产计划、对外报价，都带来很大的挑战。然而，在高质量发展的目标下，必须也只有通过数字化智能化，电线电缆企业才能“连上”新高度。