倍市得x小杨生煎：20余年小吃名店、250余家门店的体验管理秘诀

小杨生煎，是上海具有地标性意义的特色生煎品牌，诞生于1994年。

从吴江路上的一家小小门店，到如今成为拥有250余家直营店的连锁品牌，严选食材、严管生产是小杨生煎征服顾客味蕾的重要秘诀之一。

而随着门店的持续扩张，小杨生煎也曾面临一些“甜蜜的烦恼”。

为此，小杨生煎自2018年与「倍市得」达成合作，借一站式客户体验管理方案，实现“品”“质”兼顾。

• 在调研方式上

倍市得基于小杨生煎“品质”与“服务”的双重需求，将NPS调研延伸到全触点的实时反馈收集，通过场景式、多渠道推送，让顾客还未离店就能快速完成就餐体验的反馈。

相较于过去的神秘客调研项目，线上开展调研不仅为小杨生煎大幅降低成本、提高数据收集和处理效率，而且，每月超过60倍的答卷量，也为门店考评和经营决策提供可靠依据。

• 在收集渠道上

调研方案针对“售后”这一关键体验点，从支付宝和微信两大主要渠道助力小杨生煎“倾听”顾客心声。

从过去神秘客调研到现如今的线上NPS调研，小杨生煎的调研成本降低近60%，数据反馈效率从至少1周到实时动态更新，体验数据的真实客观性也得到跨越式改变。

品牌越对客户心声的了解越多，越能把握企业自身盲点和潜在商机。随着合作不断深入，双方新一轮的体验管理计划也已经排上日程。

未来，「倍市得」将借助联系人、配额表等管理模块，助力小杨生煎进一步提升客户体验管理水平、赋能精准营销能力。