udesk经典案例-雅座

背景

雅座在线成立于2006年4月，是国内餐饮行业大的CRM服务提供商。总部位于北京，已在全国50个城市设立了办事处。同时，在无锡iPark软件园建设了国内领先的餐饮数据储备中心，产品研发中心，客服中心和面向餐饮业提供专业管理培训的雅座商学院。雅座一直致力于为中国餐饮业提供全面的CRM服务，以前沿的餐饮CRM方法论、创新的网络营销管理模式、优质高效的产品服务，帮助餐饮企业建立完整的客户关系管理体系，实现主动营销、精准营销，以提升门店利润，提升企业核心竞争力和品牌影响力。

面临问题

雅座在线作为国内餐饮行业大的CRM服务提供商，至今已服务过数万家餐饮企业。雅座走盈利性方向，让餐厅有经营下去的动力，而不同餐饮企业的需求都不一样，雅座在全国50个城市设立了办事处，如何行之有效的管理是雅座在线面临的重大考验之一。

1. 多平台多渠道信息难以统一管理

   雅座在线除了官网之外，还有聚集了数万粉丝的微信自媒体平台，而官网没有交互功能，用户只能单向浏览，在浏览中遇到问题咨询也不能实时沟通。微信的留言回复也不能做到及时有效，并且微信的回复只有微信管理员开通权限，且人数受限。同时在多个平台之间的切换浪费了大量的时间，不能做到对问题的统一收集、回复和处理，需要更有效的打通各个渠道平台之间的对接，精细化管理。

2. 跨区域客户信息不能有效分配和管理

   雅座在线作为国内餐饮行业大的CRM服务提供商，在全国50个城市设立了办事处，CRM独特的运营模式需要为客户提供全方位的服务，而官网和微信自媒体是唯一的入口。雅座需要将不同渠道来源的客户，再分配给不同地域的办事处接待，不同地域对于用户的信息收集不能做到有效的汇总，也很难找到用户的历史记录和信息。每次的用户来访都需要重新咨询，造成了用户不必要的反感，也没有给用户营造一种VIP的享受。迫切需要对用户的信息进行全面的记录和整理。

3. 各个区域及部门对于用户需求的传递不完善

   在日常的工作中，雅座在线每天会接受大量的餐饮行业用户咨询，而不同的用户需求都是不一样的。由于咨询量大，每次接待的客服不能保证是同一个人，对于用户的咨询认知存在偏差，同时在传递到其他区域其他部门解决的时候，容易造成需求的流失，导致了客户的满意度下降，从而会影响雅座的效益。客户信息的综合流转系统对于雅座来说必不可少。

   
   

使用Udesk解决

在线客服整合多渠道信息

用户会通过官网、电话、web或者微信公众号，咨询雅座在线客服人员，提出自己企业的定制化需求。将微信、官网、微博、邮箱及在线咨询多媒体整合在一个平台，客服人员不需要在不同的平台间切换。并且能将客户信息集中保存到统一的后台，减少客服切换的同时，也将用户数据无遗漏的保留，客户来访可以第一时间获取客户历史信息。管理员可以查看不同渠道的统计数据。

工单全面记录用户信息

Udesk可以将雅座用户每次来访及咨询生成工单，保证用户的每一次记录都可以进行追踪和处理。不同地域的办事处也能根据工单记录，全面了解用户的需求，为用户提供专属的贴心服务。在工单管理中为了减少客服人员对重复问题的处理，Udesk提供了工单回复模板，可快速处理客户问题，减少客服工作量，提升工作效率。

工单流转系统加速各区域部门之间的有效沟通

客服每天对于用户咨询的不同问题创建不同的工作任务，每种工作任务对应着不同的处理流程。Udesk系统将各个渠道收集到的任务自动转换为工单后，客服首先使用工单标签功能，将收到的工单首先打上标签，如“询价”、“售后”等，然后建立触发器规则，只要工单带有对应的标签，则自动创建一套符合公司流程的工单规则。根据不同标签分配不同区域专人来解答用户问题，保证了客服的专业性和回复及时性。

总结

作为餐饮CRM的开拓者和领导者，雅座以提升餐饮营销管理水平为目标，不断提升自身的产品和服务能力，让CRM为客户创造价值！而Udesk不仅可以助力雅座在线打造餐饮行业全面的CRM服务，同时也可以为餐饮行业客户提供在线客服等新一代智能客服系统，助力整个餐饮行业升级。