停工不停服！9个工作日国信证券完成移动 CRM 电话外呼大扩容

春节后，新型冠状病毒肺炎疫情爆发，使证券公司客户服务中心和呼叫中心现场坐席人数大幅下降，业务运作几乎完全停止。在疫情下如何有效、合规地开展业务成为摆在所有券商面前的难题。

国信证券作为建乔无线的服务对象，以时时在线、移动展业为特色，不断开展业务模式的创新。早在三年前，国信证券就在移动 CRM 鑫助手中引入了双向外呼核心技术用于投顾随时与客户双向电话联系，同时满足通话录音留痕、客户电话号码敏感信息保密的合规要求。

随着全面转向非现场办公，之前按常规部署的75路双向外呼线路爆满。但疫情无法阻挡大家一如既往为客户提供优质合规服务的决心。

国信证券迅速采取行动，紧急部署上线了呼叫中心远程坐席系统保证呼叫中心人员可以远程正常工作。

同时克服人员隔离、场地受限、资源短缺等困难，快速进行双向外呼线路基础设施扩容，为一线提供有效的非现场服务营销工具，保障了疫情期间客户服务不中断、服务质量不降低、客户体验不打折。

2月4日，春节后第2个交易日，为保障疫情防控期间的非现场服务，国信证券业务部门提出了对外呼系统进行扩容的需求。

一切为了一线。接到需求后，国信信息技术总部项目团队立即会同系统开发商、移动运营商等相关人员紧急讨论多种技术实施方案。

为确保快速响应业务需求，快速、平稳完成各业务环节升级，尽管面临移动线路紧张、环节多、困难大、疫情管控期间难度更大的情况，项目团队义无反顾扛起重任，最终确定了重新搭建一套大容量双向呼叫系统的方案。

2月6日具体方案明确后，国信证券内部总动员，立即联合各 IT 服务商和运营商紧急行动。建乔无线积极响应，并在深圳移动、证券期货南方信息技术中心、云之讯等各方密切配合下，最终于2月18日晚完成了线路开通。

随后，各分支机构电脑科接棒测试，并于2月19号凌晨1点完成测试，并将话务量大的分支机构迁移至新的深圳移动线路。

双向呼叫系统扩容项目涉及运营商线路、机房、网络、硬件采购、安装调试、软件开发、安装部署、测试验证等多个环节。短时间内各环节之间的无缝协同已经比较困难，还面临疫情防控所带来的各种交通和机房管控、人员出行管控等难题。

项目组化身“战疫先锋”，与疫情抢时间。建乔无线与多个公司，多个团队环环相扣，合作无间。所有人员使出浑身解数，加班熬夜，日夜奋战，毫无怨言。

在各方全力配合下，仅用了9个工作日，便完成了双向呼叫系统扩容任务。从原来单一北京中心的75条通话线路，升级为深圳北京双中心，整体容量支持1020条并发通话，充分满足了业务部门展业要求。

疫情防控期间，“双向外呼系统的扩容”行动保证了券商对股民的服务，实现了隐藏客户电话、客户经理与客户之间通话全程录音、机器人质检等操作，充分利用了移动互联网、IP 通讯、云、AI 等技术，达到了远程办公情况下的客户隐私安全、员工行为管控、业务合规管理等相关监管要求。

疫情当下，金融服务企业和 IT 服务企业即使无法与白衣天使一同冲向一线，但作为企业背后的支撑，他们做到了“有召必回，有战必应”，紧急行动面前绝不掉队！

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【关于国信证券】

国信证券股份有限公司（简称“国信证券”）前身是1994年6月30日成立的深圳国投证券有限公司。公司总部设在深圳。

经过20多年的发展，国信证券已成长为全国性大型综合类证券公司：截至2019年9月30日，注册资本82亿元；员工总数10587人；在全国119个城市和地区共设有52家分公司、165家营业部。

公司拥有国信期货有限责任公司、国信弘盛创业投资有限公司、国信资本有限责任公司、国信证券（香港）金融控股有限公司等4家全资子公司；50%参股鹏华基金管理有限公司。

【关于建乔无线】

深圳市建乔无线信息技术有限公司成立于2013年,是一家专注于企业移动互联网解决方案的高新技术企业。

建乔无线总部位于经济特区深圳市，同时在北京、上海设有研发中心和分公司，目前员工总数超过200人，90%以上为技术人员。

产品服务于国信证券、华润等众多国内大型知名企业，客户涉及金融、央企、地产、航空、能源、电商、媒体、政府等多个领域，服务终端用户超过千万。