客户体验管理之互联网行业与非互联网行业对比

处在互联网时代的你，是不是也常常有这样的疑问：

“为什么互联网产品可以让我免费使用？”

“互联网公司不收我一分钱，可它靠什么运营和盈利呢？”

看似简单的问题，其实却一针见血道出了互联网行业在客户体验管理上的特殊性：

1、顾客 & 用户

通常，非互联网行业在乎的是顾客（付费买产品与服务的人，但并不一定使用），而互联网行业则更关注用户（直接使用产品与服务的人，但并不一定是付费的人）。

简单来说，就是非互联网公司通常把资源放在如何吸引人购买上，而互联网公司则花更多精力研究如何吸引人使用产品。虽然很多互联网公司在前期亏损，但却因为免费使用等因素在获取新用户、培养用户习惯上抢先一步。

2、产品

在传统观念中，企业销售给顾客的实体物件称为产品。而在互联网行业中，只要是让用户体验或使用的都叫产品，它可以是一个账号、一个APP或者一个网站。

这也就造成了在非互联网企业，产品经理通常隶属于市场营销部门，而互联网企业的产品经理则主要与研发或运营部门联系更密切。只有不断通过技术手段与运营策略优化产品功能与使用体验，才能不断产生新用户、激活老用户。

3、用户体验至上

互联网产品的同类竞争大多也都是免费，用户寻找并替代产品的速度快、成本低，因而对某一产品的黏性也就弱。

因此，互联网行业必须时刻关注“用户体验”。如果互联网产品一旦让用户产生“不好用”、“太麻烦”等想法，那就意味着很可能要失去这个用户了。

4、使用痕迹（痕迹）

互联网行业的一大优势是几乎所有用户在互联网产品上的“痕迹”都会被记录下来。产品经理可以清楚知道每个用户浏览什么页面、逗留时间、购买了什么商品等，这也是互联网行业在客户体验管理上的基因优势。

说到这里，你可能对开篇提到的疑问也就打消了。而除了免费使用等手段抢占用户市场，互联网行业在客户体验上还有更多待解锁的奥秘。为此，倍市得也将持续深耕，为更多互联网企业提供个性化客户体验管理解决方案。