瑞泰ServiceONE助力中船重工子公司建设数字化服务系统，抢占全球化发展先机

问：青岛双瑞的运营特点是什么，为什么要启动本次项目？

答：青岛双瑞是国营企业，以研发、生产和销售产品为主，目前制造的船舶压载水系统市场占有率高达90%，腐蚀控制产品市场占有率接近三分之一，其客户对售后服务的及时性有着很高的要求。为紧跟时代，青岛双瑞高层审时度势，以巨大的信心和决心启动CRM项目建设，实现以客户为中心的营销和服务闭环管理。通过系统建设，为公司制造数字化服务化转型打下坚实基础；同时也为公司全球化战略部署赢得先机。

问：具体到售后和客户服务方面，由于双瑞的产品远销30多个国家和地区，这对于服务的及时性和准确性有相当高的要求，本次项目是如何考虑这些问题的对应之策的？

答：400电话能够接通，呼叫中心来电弹屏，客户船舶档案信息一目了然，接通过程中可以根据客户的问题搜索知识库，快速解答客户问题。如果需要上门处理，快速自动派工到全球直属服务站，对应提供上门服务。同时CRM系统也支持售后服务邮件对接，快速响应国外售后咨询服务。

问：系统已经成功上线，根据双方的规划，会带来哪些价值？

答：本期CRM实施主要目标，实现青岛双瑞营销与服务业务管控要求，建设以客户为中心的售前、售中、售后一体化平台，打造青岛双瑞全渠道的客户营销服务模式。随着CRM成功上线，以目标驱动与实际业务相结合，提高业务效益，并提升客户体验，从而给面向客户的投资带来回报。

问：在于双瑞的同事相处的6个月里，从他们的身上你感受到了什么？

答：公司从上层领导至关键用户，对待工作认真负责，配合项目组及时地完成各项任务，执行力非常高，且高效率地执行的同时也保证高质量地完成项目上线工作。项目从调研到上线过程中，大家不耽误手头的本职工作，有强烈的工作责任心，爱岗敬业，勤勤恳恳。这里再次感谢双瑞人，有这样优秀的客户，项目想不成功都难。

问：对于设备制造行业的服务化转型，你有哪些切身总结出来的经验或建议？

答：总结成两点，一是企业真正转变到以客户为中心，深挖高价值客户，以客户需求与驱动企业的后端服务改善；二是服务化的转变意味着向价值链的高端发展，要给客户提供个性化的产品和服务提升竞争优势去谋求跟客户的长期交易。