免费三：管理软件与用户的距离到底有多远？

“咖啡馆与广场有三个街区,就像霓虹灯到月亮的距离”汪峰的《北京北京》里的这句词，用在形容传统管理软件厂商与用户之间距离，恰到好处。有无奈、有沧桑、也有几分不甘心……

之前的1和2都收获不错的浏览量，写3间隔的有些长了，不好意思。在第二篇发出去后，收到一些CIO的回复，说我只提出了问题，而没有给出解决问题的思路。好货不怕晚，思路在后头，听我慢慢道来。

这段时间，我也一直没闲着，找不同的人聊。有厂商、有分析师，有CIO，也有媒体人，同他们交流这个问题，并把他整理成文，与大家分享。

上篇讲了互联网无底线和无节操，这篇我重点讲讲用户和客户的事。

首先，我们把“用户”和“客户”解释一下，用户是用你产品的人，而客户是买你产品的人。这两个有交集，但交集不大。在互联网的世界里，会把用户和客户区分的很开，但是在管理软件里，你却会发现，区分异常地模糊。

决策，重客户而轻用户，改变一：重新关注用户

管理软件对于用户而言，事前难体验，事中事后被体验！

管理厂商所说的用户并不是真正的用户，而是客户！

客户并不等于用户！

管理软件产品在实施前，用户是看不到产品的，更别说体验了。前面的一切都是由甲方的IT负责人，有的是CIO，也有的是信息中心主任，总之真正的用户很难碰到产品。只有在实施过程中，用户才能够摸到产品，但是这是被动的执行，或者被执行。

某企业是半军事化管理，因为执行力强，上线ERP很顺利；

某企业上线管理软件，领导亲自挂帅，盯进度，顺利上线；

某企业上线系统，员工怨声载道，反弹极大，后来项目因各种原因停了；

……

我们可以假设各种场景，如果IT选型得当、规划到位、领导给力、执行到位，用A家的产品和用B家的产品，结果都会差不多。从这个角度上来看的话，产品并不是至关重要的问题。有几家厂商精心会去打磨产品？

而这一切在互联网的世界里，是很难发生的，产品试用是起码的，如果不满意，对不起，88。当然这里所说的都是自然购买，不掺杂任何桌子底下的操作。做互联网，如果没有用户，那将意味着没有一切。

体验，老旧的界面，改变二：深入研究用户习惯

曾经看过一些厂商的产品界面，检验有了很大的提升，但是我们的角度并不是用户角度，而产第三方的体验角度。而技术人员，同样不在用户角度，当然，每个做产品的人都很自负地认为，他是最懂用户的。真的是吗？

厂商通常会说一个词，“引导用户”，为什么要引导，如果需要引导说明用户感觉不双，如果很他使用很爽，还需要引导吗？

这里分享一个故事，前段时间和一位CIO聊起了孩子。他说他家是个男孩，很淘气，现在一有空就拿着iPad不撒手，一上去就在优酷上看动画片。为了控制他，他上班走的时候都会把家里的网给断了。但有一天，他下班回家后，发现儿子正在看动画片，起初他以为妈妈把网给打开了，但是一看网依然是关闭的状态。这下他就有点蒙了！后来他一看iPad才明白，原来在有网的情况下，儿子采用了缓存的功能，愉愉给他存了两集。对于3岁月儿子如此逆天的表现，他只能佩服苹果“这才是用户体验”。

管理软件能做到吗？你肯定会说，消费级和企业级有莫大的区别，诸如此类的话，真的吗？别忘了，都是人在用哦。苹果在企业级的市场现在份额也很大哦，怎么解释？

归根到底，并没有完全用户的场景中考虑应用，而是功能的积累和叠加。好好研究研究你用户的使用习惯吧。

速度，让用户能够感知到你的存在，改变三：快速应答用户

跟踪CIO人群多年，深知他们的苦处。如果说他们是客户也对，因为他们拥有企业IT采购的决策权。他们通常是受夹板气，一边面对业务部门（真正的用户），一方面要面对IT厂商。一个字，难！两个字，真难！！四个字，真他妈难！！！

我们都知道，传统的管理软件的升级方式是升级包，收集用户需求，排期开发，测试、给客户升级。用户望眼欲穿，升级始终不来。一个BUG改个把月的事，很正常。

互联网的产品和移动互联网的产品，敢这样吗？用户早他奶奶地跑光了。

互联网的节奏和传统管理软件的节奏一个是微秒级响应，一个是按月响应，怎么玩？

一个移动互联网产品，有问题会一键提交BUG，应用提供商会瞬时收到，很低快做出回应，进而产品得到改观。用户感觉不是人与机器的对话，而是人与人的对话。

再看管理软件，用户提出需求——汇总至企业信息中心——提交给厂商——确认——交付。且不说信息是否会在传递过程是否有衰减，就时间而言企业也拖不起啊。

昨天和一位服装企业的CIO谈到这个话题，他无奈地说，原来真被厂商逼急了，就直接向总部投诉，效率反而会高些，如果走正常程序，猴年马月了。

SaaS至少解决了程序快速应答用户的目的，一个新的应用上线，企业应用人员会在第一时间测试，并快速提出修改建议，反馈回厂商，厂商快速满足用户的需求。

有抱怨就有机会，对管理软件一样适用。