自14年以来，智齿科技从机器人客服切入，经过两年多的发展，产品从最简单的1.0帮助人工客服简单的回复客户疑问到4.0产品，“智能机器人＋人工在线客服＋云呼叫中心+工单系统”，的智能全客服统一平台。

目前国内环信、Udesk、逸创云客服、容联、七陌、美洽等在SaaS客服领域都有自己的经验和积累，在未来的竞争中，谁将能成为胜出一方。

让我们先来看看国内SaaS客服的发展情况。

环信

14年5月经纬中国天使轮，投资500万人民币；2014年8月SIG A轮，投资500万美金；2014年10月红杉资本A+轮，投资300万美金，2015年4月环信获得由红杉资本领投、经纬中国、SIG跟投的1250万美金B轮投资；今年3月8日，环信完成C轮由经纬领投，银泰嘉和跟投的1.03亿元人民币融资。

从近期可以发现中外SaaS企业都在从工具层、BI层向更高层次的生态圈和AI层发力，试图在新的阵地中占据竞争优势，换取更大的市场话语权、更多的现金流。

从环信官方消息来看，目前环信已做到工具层的领先、BI层推出客户声音、生态圈方面推出五大行业垂直解决方案、AI层推出智能客服机器人和智能质检。

但目前AI概念四起，并未有太多落地应用，环信能否在AI领域有惊艳表现，亟需观察。

Udesk

2016年7月，Udesk宣布获得B轮1亿人民币融资，君联资本领投，DCM中国跟投。据NewSeed数据显示，Udesk曾获两轮融资：2015年4月16日，获DCM300万美元A轮融资；2015年8月19日获3000万人民币A+轮融资，投资方为君联资本、DCM中国、AA资本。

Udesk把产品分成三层，分别是信息交互层、信息流转层、信息展现层。分别对应系统里的多渠道＋机器人、工单、数据分析，多渠道＋工单部分，真正实现了智能云客服。

Udesk创始人于浩然，出身浪潮，且是浪潮多年Top Sales，在SaaS客服领域具备天生的销售基因，也正是这种销售的经历帮助Udesk获取到更多的大客户。

美洽

2015年3月获得阿尔法公社天使轮投资，7月获得由晨兴创投领投，日本创投基金 InfinityVenture Partners跟投的500万美元A轮融资。

美洽专注为为企业提供以客户为中心的一套全流程产品。把分散在桌面网站、手机网站、手机应用、微信公众号、微博企业号等处的客户咨询统一整合。

Zendesk

作为云客服产品的鼻祖，Zendesk可谓SaaS行业的传奇：2008年成立，14年5月在纽交所上市。2010年以前，SaaS客服市场中Zendesk一家独大。2012年，Zendesk估值达到了六千万美元，总投资达到了八千六百万。截止16年10月29日市值达到了26.84亿美金。

强大的运营与分析团队

Zendesk利用Convertro、Google Analytics、Infer、Optimizely和DemandBase等一系列产品组合来打造基础架构。采用先进的归因模型用于精确了解要促成一桩交易需要多少展示，以及展示的类型。

运营与分析团队还负责测量某些定性指标，如净推荐值、辅助与独立的客户召回、客户品牌心理分析等。通过这些定性分析，Zendesk可深入了解用户推荐产品的五大理由、用户未能转换为客户的五大原因、以及用于调整营销策略和指导产品路线图的信息数据。

完善的生态建设

在完善生态系统方面，Zendesk与Twitter进行了深度整合，允许用户将Twitter信息发布到Zendesk平台，而且客户可以通过Twitter公开回应Zendesk平台上出现的投诉，同时记录Zendesk平台内部的Twitter信息。

Zendesk还宣布，与Salesforce进行更加深入的整合。Salesforce的Service Cloud服务与Zendesk的服务有很多相似之处。

Freshdesk

Freshdesk是一家基于SaaS(软件即服务)的客户支持服务公司，主要业务运营地是印度和美国。16年11月份获得了由红杉资本（印度）领投，Accel跟投的5500万美元F轮融资；15年4月获得5000万美元的E轮融资，本轮投资由Tiger Global领投，Accel Partners 和Google Capital 跟投，截止F轮融资，Freshdesk共获得1.5亿美元投资，在国际市场上是唯一能和Zendesk竞争的一家SaaS客服公司。

直到2016年前国内SaaS厂商，仍然采用与传统软件厂商一样的方式来获取客户。线上通过百度投入大量的资金做广告推广；线下进行大面积地推，或是开展各种会议、活动，对自己的产品进行宣传、推广。

也是由于国内16年前国内的社交媒体较为封闭，SaaS厂商获客成本居高不下。而收入主要是按年或按月收取服务费，公司前期的收入一般并不是很高，这就导致了，国内能够真正做到盈利的SaaS厂商微乎其微。

2016年国内直播平台爆发，随之带来的社交平台的开放，大家也意识到了从微信、微博、QQ和各类网站上挖掘潜在客户，这一方面可以降低各厂商的获客成本，另一方面也对厂商们提出了更严格的要求，面对大量的信息来源，须快速将各种线索转化为商机，否则，客户会很有可能就投入到其他厂商的怀抱。

从2014年以来，国内SaaS客服领域吸引了大量投资者，投资总额近1亿美元，同时BAT等互联网巨头也已经入场。毋庸置疑，云客服已经成为国内SaaS市场炙手可热的领域之一。

随着国内主流的几家云客服厂商先后斩获多轮融资，我们也可以明显地看到客服产品正从过去的语音呼叫中心，网页端客服向全媒体架构的统一客服平台演进升级。

结合目前客服领域多家厂商的发展轨迹可以感受到，客服领域的演进路径已经逐渐清晰。

1、全渠道客服

事实上，早在2014年前后，客户服务领域就已经开始发生变化，各个客服厂商都在尝试更加全面的客服渠道，以求更好地整合用户数据，提升企业效率。

作为较早被客服厂商们认可的一大趋势，几乎在所有主流客服产品上，这一点都得到了足够的体现。其典型代表就是Udesk、环信等。而新进入这一领域的客服厂商，也大都在朝着这一方向走。

2、智能客服机器人

愈发强大的客服产品，让企业能与消费者产生多点接触，也正是因此，导致客服咨询量暴增。但问题在于，企业的客服资源终究是有限的，按照过去的客服产品能力来看，客户体验必将大打折扣。

这时候，智能客服机器人的价值就突显而出。

2015年6月前后，智齿科技就正式推出了其智能客服机器人产品，作为最早的智能客服机器人，这款产品也大获成功。这意味着用户不再需要耗费巨大的人力满足客户服务需求，成本急剧降低、服务效率显著提升。

当然，还不止于此，包括逸创云客服、环信等厂商都在这方面有着不错的表现，并将之作为产品研发的一个重要方向。除此之外，更有一批厂商直接以智能客服机器人切入市场，且成绩不菲。

显然，这一以数据服务为基础的产品能力，将在客服领域占据重要地位。

3、AI应用

“SaaS+AI”的说法早已不算新鲜，在客服领域，AI的应用自然也颇具价值。

事实上，智能客服机器人研究到了深处，也属于AI层的能力。此外，在客服产品的各个细节，比如：用户情绪分析等方面，AI的应用都将起到至关重要的作用。

4、从售后走到售前

过去，在从业者和用户的眼里，客服产品更偏向于一款售后的工具，但随着国内SaaS的日趋成熟，这样的定位或许已经开始变化。

智齿科技在C轮融资发布会上表示，智齿客服将从过去传统意义上的客服产品升级为能帮助企业获客、吸引用户、转化用户，并解决客户问题的新型智慧客服。

这意味着什么呢？

如果你有一个客户，进入你的网页或者APP一两次后就再也不来了。你可以通过客服产品的自动分析了解其情况，比如是否咨询过客服人员等，并向其推送消息，从而激活这个客户。

这显然已经不再是过去我们所熟悉的客服的能力，而是更偏向于一款“CRM”，侧重于营销和销售端。

前不久，销售易发布了三朵云，其中的客服云、伙伴云，又更偏向于客户服务层面的能力。

这是不是代表，销售CRM和云客服正分别向着对方的领域在深入？

智齿客服创始人徐懿表示，智齿客服还是会专注在客服领域，并且和销售易也是很好的合作伙伴。

但是放眼整个客服领域，厂商正赋予产品越来越全面的能力，这将会不可避免地让客服产品往更多相近的领域延伸——从售后到售前，或将是一大趋势。