你的客户成功能打几分？

之前提过，这两周在密集拜访各路SaaS豪杰，所见所闻促使我对中国SaaS、企业信息化、CRM（包括客户成功）又重新进行一轮思考。虽然我对客户成功信手拈来，在中国软件/SaaS这个宏达的命题面前，也是呆若木鸡。分享几个最近在思考的问题，如果大家有好的想法欢迎私信或留言交流：

• 企业信息化改造及其和ERP的关系

• ERP的发展趋势，和各种CRM、OA、协作等软件的关系

• SaaS更清晰的分类和相应的发展趋势

• 产业互联网、S2B2C的本质

• 从ERP分拆出来这么多细分SaaS和ERP套件未来是融合还是继续独立

不过今天不聊这些，大多我也还没清晰的答案，待我仔细研究后再与各位分享。在这两周拜访过程中，被问到最多的问题大概是：你觉得我们做得怎么样，还有哪些地方值得优化？和XXX相比，谁做得更好？

关于这个问题，我首先联想到傅盛爸爸一篇流传朋友圈关于认知的观点，将认知分为4个层面：

• 不知道自己不知道——以为自己什么都知道，自以为是的认知状态

• 知道自己不知道——有敬畏之心，开始空杯心态，准备丰富自己的认知

• 知道自己知道——抓住了事情的规律，提升了自己的认知

• 不知道自己知道——永远保持空杯心态，认知的最高境界

人与人之间的差异就是认知层面的差异，我觉得同样的道理，客户成功是的差异也存在于企业对客户成功的认知。据我了解的情况做个定性的判断，企业客户成功按照这个逻辑来分，情况大致如下：

• 不知道自己不知道，占绝大部分，倒不是自以为是，客户成功确实是新概念，在美国也才兴起没几年

• 剩下的3个状态的企业应该不超过100家（当然这里可能存在误差，很多企业其实在做客户成功范畴的事，只是不知道也没用“客户成功”这个词，这个无法考究）

可以看出，绝大数企业都还不知道客户成功是什么玩意，但也不缺乏已经探索一段时间，有基本覆盖了所有相关环节的客户成功策略和客户成功团队，甚至内部开发相应的IT工具提高运营效率的企业，但几乎也都是付出了大量的精力，经历踩坑和撕逼无数的极少数企业。这是一个大概的定性的分层，你可以看下你们企业属于哪个层级。

为了帮助大家更定量的评估客户成功成熟度，我找了些资料，并根据客户成功的相关模块拆解出来更细粒度的维度。我们之前文章基本上将客户成功的模块都介绍了一遍，无外乎以下几点：

• 客户分群/分层

• 客户生命周期管理

• 客户风险管理

• 价值证明

• 客户数据可视化

• 客户健康度

• 客户扩展

• 客户营销（包括口碑、推荐、证言等）

此外，还有几个直接影响客户成功能否顺利落地的点：

• 老板认可度（按照分类，客户成功属于管理型SaaS，老板的意愿直接影响软件或解决方案的实施成功率，这个我在无数场合无数次强调过，世界上最难的事情就是给人洗脑了吧，更何况是老板，可怕！）

• 团队架构和配置

• 工具支持

下面分别将上面8个核心模块切分成更细的粒度，结合影响客户成功落地的3个点，综合评估下你的客户成功到底能打几分：

1、客户分群

无客户分群

有先验分群

有需求分群

有需求分群，还有价值分群

有需求分群，也有价值分群，每个分群也做了PMF验证

2、客户生命周期管理

无客户生命周期

规划了每个客户分群的生命周期接触点

定义好了每个接触点的操作流程

关键客户里程碑，有对应的自动化提醒

实现了某些触达动作的自动化

3、客户风险管理

无客户风险管理

实现主动识别客户风险

针对客户风险，有明确处理流程

客户风险有主动提醒机制

特定客户风险，有自动化处理流程

4、价值证明

无价值证明环节

有特定位置可以追踪客户目标

有相对统一的方法能追踪客户实现目标的过程

有相对统一的方法能向客户证明企业（产品和服务）价值

有自动化的方法像客户证明企业价值

5、客户数据可视化

无客户数据系统

在不同的系统内都能获取重要客户数据

在统一的地方可以看到客户的总体数据

支持其他团队也能看到客户的总体数据

利用客户洞察来驱动企业各部门决策

6、客户健康度模型

无客户健康度模型

手动定义客户健康度（例如用红色、黄色、绿色不同颜色标识区分）

手动定义由多个因素（客户支持、产品使用度等）组成的客户健康评分

有自动和手动结合的客户健康度评分

完全自动化的客户健康度评分

7、客户扩展

无客户扩展销售

手动识别并跟进客户扩展机会

有主动识别客户扩展机会的方法

客户扩展销售机会自动提醒通知

针对特定扩展销售机会，有自动化跟进流程

8、客户营销（这里指客户推荐）

无客户营销活动，也无人负责

手动识别并跟进客户推荐机会

有主动识别客户推荐机会的方法

客户推荐机会自动提醒通知

针对特定客户推荐机会，有自动化跟进流程