实施客户成功前的7件事

今天下午和我们投资的一家SaaS公司讨论如何实施客户成功，以下是参考几家硅谷SaaS公司最佳实践方法整理出来的7个建议，给正在建立或即将建立客户成功团队的同行们参考，有机会也希望多听听各位的反馈 : ) 1. 定义客户成功团队的目标 听起来理所当然，却是最常被忽略的一件事。实施客户成功不是为了跟潮流，而是为了真实改善企业业务指标。如果没有详细定义实施的目标和衡量方法，很容易就会变成劳命伤财, 吃力不讨好的一回事。以下是一些客户成功团队实施时常用的目标，也给各位参考： - 确保产品实施顺利 - 提升客户内部产品使用率 - 早期客户流失预警 - 续费流程管理 - 发现增购机会 - 提升客户转介绍比例 2. 定义客户成功中客户分层和触达方法 通常我们会把客户分为三类，各有适合的沟通方式。根据每家SaaS公司的产品和市场定位，不一定各类用户都会有，列出几个常用的客户分类方式给大家参考： - 大客户 (有专人或专属客户成功团队服务，一个月可能会联系好几次) - 中客户 (一个客户成功经理负责好几个或几十个中型客户，每个月联系一次) - 小客户 (没有专属客户成功经理，尽量用技术手段或使用者社区的方式提供低成本的个性化支持) 3. 定义专案负责人 团队小的时候可能就一个人负责规划和客户成功团队的日常运营，但团队较大的时后就需要明确定义客户成功团队各负责人的分工。 4. 理清客户账户 从CRM系统或内部管理系统导过来的资料常会有些历史数据问题，需要再次清理才能使用，常会遇到的问题如下： - 有些用户已不活跃许久，但还在CRM系统内。 - 有些客户在系统内有多个名称。(e.g. DCM, DCM创投, DCM Ventures, 其实都是DCM.) - 有些用户名是代理商或合作伙伴的名称，而不反应真实用户。 5. 理清客户分类标签 需要分清楚客户类型然后打标签，否则很可能会在数据判断上有误。举个例来说，如果你的客户只使用你的API调用数据或服务，而没有直接登入网页端产品或App，很可能会被误判为不活跃用户。 6. 理清需要追踪的关键指标 一个企业内部有无数和客户相关的数据，如果没先理清楚需要用的数据和指标，常会不知到从何开始，以下举几个例子来说： - 优化客户生命周期： 合约日期, 续约日, 收入, 产品类型 - 降低客户流失风险：低产品使用率，产品使用率下降比率，没有使用主要功能的比率，过高的客服问题比率，过低的NPS分数 (小诀窍: 从最容易可以拿到的数据和最容易看到成果的指标开始执行，让团队很快就能看到效果，建立信心～） 7. 建立数据整合计划 通常数据可以来自于CRM数据库, 内部的产品使用记录, 外部客户分析资料等等...不胜枚举，估计这得再另外分一个篇章来说。 最近看几家SaaS公司推动客户成功团队建立的最大感受：真心不容易… 大多中国的SaaS公司都还在草创期或疯狂成长期，常常是数据, 流程, 工具和人才都缺乏的情况下土法炼钢，想尽办法在3~5年内跑完美国等成熟市场10几年才完成的转变，实在不容易，向各位中国的创业者们致敬!

- Francis

2016.4.8, in Beijing