北极星一直是古代航海用来定位的重要工具, 迷失方向时, 抬头看看空中的北极星, 它可以帮你找到正确航行方向。同样地，在漫漫创业道路上, 应该时不时看看你的北极星指标, 它能告诉你, 你是否还在正确的道路上前行。

什么是北极星指标(North Star Metrics)?

简单地说，就是一个衡量产品是否为用户持续创造价值的最重要单一指标。第一次听到北极星指标这概念是在今年SaaStr大会上Mamoon Hamid, Social+ Capital partner, 的分享。当时举的例子是Slack(类似中国的钉钉或我们投资的纷享销客)和Facebook所使用的用户粘性指标 - DAU/MAU(在所有月活用户中, 有多少用户在当天登录)，DAU/MAU比例越高, 代表社交网络粘性越高。由于Slack和Facebook都具备人际关系属性, 一个是团队协作, 一个是熟人社交, 所以Slack借用Facebook惯用指标来衡量自家产品是否有粘性。一个会让用户每天都想回头使用的产品, 一定是代表你的产品持续为用户创造价值。 (节录自Mamoon Hamid, Social+ Capital partner, 在SaaStr大会上分享的投影片。案例中, Facebook和Slack的DAU/MAU都能常年维持在55%左右) 另一案例是我跟Docusign朋友聊天时学到(Docusign是美国最大电子签章平台, 类似我们在中国投资的上上签)。Docusign内部使用的最重要单一衡量指标是 - 当月在Docusign上完成的交易数。他们最在意的不是在平台上发出多少签名请求, 有多少文件被签署, 或当月有多少可重复收入(虽然这也很重要), 而是当月在Docusign上“完成“的交易数, 因为只有交易完成时, Docusign才真正为用户创造价值。

为什么北极星指标重要?

Mamoon分享时说的一句话我觉得很到位 - 收入(MRR)是客户付费那刻愿意付出的价格, 而北极星(North Star)是你带给客户的价值。如果只衡量客户在付费那刻愿意服务的价格, 而忽略是否给用户创造价值, 隔年客户自然是不愿意续约。 另外，北极星指标和NPS一样是所谓的leading indicator(领先性指标), 而客户丢失率(churn rate)则是典型的lagging indicator(滞后性指标)。滞后性指标很重要, 因为它代表的是结果, 你的churn rate好不好, 直接影响到公司能否获得下一轮融资, 公司是否能永续经营。但当churn rate突然增加时, 你已丢失不少用户, 说不定公司已经没有足够长的跑道可以扭转局势。所以，每月紧盯North Star和NPS指标至关重要，只有及早知道公司是否持续为用户创造价值, 才有机会在客户丢失前, 留住客户。

为什么有了NPS还需要北极星指标? (反之亦然)

NPS和北极星指标最大的不同在于产生方法，NPS是通过问卷或电话询问客户, 主动地采集数据；北极星指标是观察用户行为，被动地采集数据。然而，目标却是一致 - 尽早了解用户是否满意现有产品和服务, 持续改善, 为用户创造最大价值。那为什么还需要持续追踪这两个指标? 我的答案不一定对, 但我认为主要是这三个原因: 1) Keep each metrics honest (确保各指标公正准确) - 这件事太重要, 如果用户问卷设计出错, 调查样本有偏差或北极星指标设定有误怎么办? 同时有两个目标一致, 但数据采集方法不同的指标, 可以确保客户体验出问题时第一时间知道。2) 延伸应用有些不同 - NPS兼具传播性的衡量(比较说你好话的人, 是否比说你坏话的人多), 北极星指标通常精度更高, 更容易拿来做团队KPI和产品改进衡量依据。3) NPS和北极星指标不一定适用所有场景 - 如客服电话结束后想了解客户是否满意, 很容易就可以以语音或邮件进行NPS调查, 但很难从通话长短或其他数据指标做客观衡量。反过来说, 如产品刚上了一个新功能, 很容易可以从客户登录数据分析出是否新功能提升客户粘性, 但客户满意度的提升, 可能还不足以反映在0-10分的问卷上。

如何创建你自己的北极星指标?

找到最适合自己公司的单一衡量指标其实并不容易，得先对行业及客户有很深的理解，并不断探讨如何衡量公司为客户创造了多少价值。先前例子中Slack和Docusign的北极星指标其实都不是很直观，估计没多少人能一开始就提出应该要用DAU/MAU来衡量Slack, 或以当月完成交易数来衡量Docusign, 估计这些都是经过反复论证后得出的小结, 且未来很可能会再改变。 什么是对的衡量指标, 对任何公司来说都是十分重要的课题。衡量错误指标, 可能会导致严重产品或业务疏失。我建议公司创始人/CEO应该把这当做一个重要议题, 提出来和高管团队及董事会讨论, 而后尝试执行。从追踪一两组数据开始, 不害怕改变。更重要的是持续问自己这个问题 - 如何最好地衡量公司为客户创造了多少价值。 Go find your North Star!

- Francis

2017.3.24, in Taipei