八年一瞬：网易云商的SaaS征途

文 | 周效敬

2016 年 4 月 12 日，网易发布七鱼智能客服，这是故事的起点。

如今八年过去，七鱼智能客服不仅成为行业内极具竞争力和市占率的产品，而且衍生出了服务营销一体化的 SaaS 产品群，这个 SaaS 产品群在 2020 年被网易整合成统一的企服品牌——网易云商。

这些年，网易云商深耕细作，不仅见证了中国互联网 to B 市场的崛起，还书写了一段从零到一再到多元整合的发展史。

网易云商总经理肖钰妍（萧萧）见证了平台一路走过的历程。她当初以为团队“三年就能结束战斗”，没想到在 to B 这条路上拼了八年。

萧萧说，在网易云商创立八周年的日子里，他们应该对过去做一个复盘，给过往一个交代。在网易云商的沟通会上，牛透社记者在与萧萧交流的几个小时里，深刻感受到了 to B 企业之创业维艰。

01 创业起点：为改变客服而来

2016 年，当网易决定踏入智能客服这一赛道时，外界满是疑问：为何一家以to C 业务见长的互联网巨头，会选择进入 to B 领域，特别是在客户服务这样一个看似传统的行业进行布局？

当时，AlphaGo 战胜李世石的壮举在全球掀起了 AI 热潮，网易凭借自己在 AI 领域的积累，开始探索和挖掘这一前沿技术在实际应用中的潜力。那时候，消费者对服务体验的需求不断增长，而传统客服系统面对海量用户咨询时，效率低下、响应缓慢的问题日益凸显，成为制约企业服务质量提升的瓶颈。在这一背景下，网易七鱼智能客服应运而生。

当然，以上是官方的表述版本，另一个更为生动的内部故事，则源于他们对网易云信业务的观察。

网易云信是即时通讯与音视频解决方案提供商，网易团队发现，有一部分客户购买云信的服务竟是为了搭建客服系统，这是客服市场潜在的巨大需求。与此同时，共享经济的风靡——以滴滴、共享单车为代表的商业成功案例启发了团队，他们考虑是否能通过“共享客服”模式，结合系统化解决方案，来开辟全新的商业蓝海。

然而，经过深入探讨，团队意识到简单的人力堆砌并不能根本性解决问题，于是转向，与内部 AI 部门紧密合作，依靠 AI 技术的力量解决客服领域的问题。

这一转折，不仅避免该项目沦为“互联网历史浪潮中一闪而过的注脚”，还让网易云商在 to B 领域有所成就。

02 路线图：这仗怎么打？

网易云商的每一步都充满了未知与挑战，萧萧起初并未预料到这场战役将持续八年之久。

初期，网易云商打算用 AI 技术来提升服务效率。随着业务的深入，团队很快意识到，仅靠技术提升响应效率是不够的，还需要解决客户满意度和客服团队价值贡献度的问题。这一认知源自行业专家的建议，对方指明了客服行业发展的三个阶段：响应度阶段、满意度阶段和贡献度阶段。

响应度的提升是第一步，也是网易云商最为擅长的部分。通过 AI 技术，实现用户问题的秒级响应，极大地改善了用户体验，比如九阳电器，即使在业务量暴增的情况下，公司也能保持高效的机器人解决率，减少了人工客服的压力。

满意度的提升则需要更细致的策略和工具支持。网易云商通过优化客服系统和软件应用，帮助客户如戴森这样的高端品牌，不仅解决了技术问题，更关注服务过程中的情感交流，通过智能辅助、话术调优等手段，配合实时监控与员工激励系统，显著提升了客户满意度。

至于贡献度的探索，虽然遇到了一定的挑战，但也成为了团队深入挖掘的方向。到后来，萧萧团队意识到客服团队不仅是成本中心，更是企业与消费者接触的关键节点，能够转化为创造收入的价值中心，于是他们开始探索如何让客服团队在提供服务的同时，帮助企业增加营收。

此间，网易云商还收到了来自 OPPO、历峰集团、百丽、Keep、顺丰、嘀嗒出行等知名企业的感谢信。

03 探索史：从单品到服务营销一体化平台

网易云商的发展轨迹，是一段从智能客服单品到服务营销一体化平台的探索与成长史，期间经历了多次战略转型与产品创新，不断拓宽服务边界，深化对市场需求的理解与响应。

（1）开启“第二增长曲线”。在智能客服业务稳定发展的基础上，网易云商积极寻找第二增长曲线，过程中充满了挑战与不确定性。团队深入探索与消费者关系管理相关的多个维度，试图突破传统客服的界限，将服务扩展到更广泛的营销领域。这一探索，始于对消费者满意度的深入理解，通过大数据服务结合调研，衍生出问卷调研业务，帮助企业更精准地了解客户需求与反馈，强化客户联系。

（2）服务链路也在不断延展。随着对客户需求的深入洞察，网易云商发现售前客服与转化过程中的营销机会，从而涉足私域的运营和构建。特别是在 2020 年至 2021 年间，针对零售及游戏行业，将 AI 智能外呼产品作为构建私域的桥梁，提升客户私域的构建效率。比如，网易云商与百丽合作，客户每日新增私域用户超过 300 人，验证了该策略的有效性。同时，与 37 手游等客户合作，进一步完善了私域运营体系，形成了可复制的经验模型。

（3）构建智能外呼与共享服务中心。在智能外呼产品上，网易云商避免了传统骚扰营销的路子，打造有温度、智能化的外呼服务。同时，推出的共享服务中心，不仅服务于外部消费者，也应用于内部管理，比如网易自身的员工服务体系，通过机器人自动回复与人工协同，提升了工作效率，优化了企业内部服务流程，该模式在多个企业内部得到推广。

（4）总部与加盟商供应链的优化。在总部与加盟商、供应链的协作场景中，网易云商通过七鱼工单系统与服务流程优化，解决了信息传递的分散无序问题，实现了问题处理的闭环与追踪，有效提升了供应链效率，确保了服务质量。比如，即便是消费者的一杯奶茶问题，也能得到迅速处理。    

（5）服务营销一体化平台的形成。通过不断探索，网易云商逐步将智能客服、消费者洞察、私域增长、内部服务等模块整合，形成了服务营销一体化平台，于2020年底正式推出“网易云商”品牌。在构建服务营销一体化平台的过程中，网易云商理解到服务与营销并非孤立存在，二者相辅相成，共同构成企业增长的关键链条。

首先，网易云商通过七鱼智能客服等工具，不仅提供技术支持，还嵌入服务理念，使工具成为赋能员工营销转化的利器。在售前客服场景中，通过优化话术和设置营销节点，工具不仅增强了员工的营销能力，也提升了转化效率。服务与营销的融合始于提供高效工具，但不止于此，更在于如何利用这些工具激活员工潜能，促进自然的服务营销行为。

其次，智能外呼这一产品进一步拓宽了营销服务的边界。通过智能外呼代替人工进行用户关怀和流失回访，不仅节约了人力成本，还让营销触点更加广泛且精准。比如，智能外呼能够识别并触发特定营销节点，如节日关怀、会员服务等，这些原本难以规模化操作的个性化服务，通过AI技术得以高效实施，让用户感受到的不仅是营销，更是贴心的服务体验。

网易云商其中一家客户，某女包品牌在一次女性节日活动中，利用智能外呼服务，通过提供洗包服务吸引顾客回店，最终实现了高达50倍的ROI。同样，波司登等高端品牌，通过提供专业的洗护服务，也验证了服务在提升品牌形象和增强客户忠诚度上的独特价值。

04 商业化：将“达成客户的业务目标”作为北极星指标

在 B 端产品的商业化上，网易云商秉持一个核心理念：相较于 C 端产品，B 端产品在实现商业化时，其首要考量因素是能否帮助客户达成业务目标，而非仅仅停留在用户体验层面。这一理念深刻影响了网易云商的商业化策略和产品设计思路。

萧萧说，网易云商不会贸然将一款产品大规模投向市场，而是遵循着严格的流程，该流程大致为：

明确价值定位。在商业化初期，首先要明确产品对客户的核心价值点。如智能客服机器人，其价值在于通过 AI 技术高效解决用户问题，减少人力成本，提高响应速度。因此，他们在设计产品时，首先围绕“如何帮助企业省钱且提高效率”这一核心价值进行。

构建价值模型。确立价值点后，通过精细的数据分析，构建一套价值模型。以智能客服机器人为例，团队计算出人工客服每小时解决问题数量及其成本，再设定机器人的成本为人工成本的一定比例，确保企业直观看到智能客服所能节省的成本，该模型成为定价策略的基石。

Demo 与 PMF（Product-Market Fit）验证。为了确保产品与市场需求匹配，网易云商会先做出 Demo 版本进行市场测试，邀请潜在客户试用，收集反馈。通过 PMF 验证，确认产品功能是否真正解决了企业痛点，是否能有效提升其业务效率。这一阶段是产品调整和优化的关键时期，确保最终产品在商业化前能紧密贴合市场需求。

大规模销售与定制化服务。当产品经过验证并具备了明确的市场匹配度后，团队开始推进大规模销售。他们在推动产品商业化的过程中，始终坚持“将达成客户业务目标作为北极星指标”的原则，尽管 B 端产品在体验上可能不如 C 端细腻，但它对业务目标的贡献度，让客户愿意为其价值买单。

所以，网易云商通过精确定位价值点、构建价值模型、严格验证产品市场匹配度，以及提供定制化服务，确保产品能够解决企业的实际问题。

05 从通用到细分：为什么如此执著于行业化？

网易云商在发展中，逐渐意识到通用产品向行业化深入的重要性，这一转变经历了多次试错、反思与调整。

在早期，网易云商遵循一个基本准则——选择“有钱的行业”。

最初，由于公司在杭州有地理优势，互联网金融行业成为其重要客户群体。然而伴随市场波动，客户留存率低、续费率差的问题凸显，迫使团队重新审视自己的行业打法。

随后，电商行业的尝试同样遭遇波动，促使网易云商开始更加重视客户可持续性与行业的稳定性，倾向于选择头部、上升趋势明显的行业，以求长期共存。在行业化探索中，游戏行业成为突破点，尽管最初并无明显优势，但通过深入挖掘，逐渐找到了市场空间。对于出海战略，网易云商也做了大胆尝试，但因种种原因，目前还未大规模投入。

相比之下，国央企市场因智能化改造需求与品牌信任度高，成为更适合的选择，尤其是在共享服务中心的智能化建设上，网易云商积累了丰富的行业知识与实践，形成了竞争优势。

此外，家电行业的探索也让网易云商积累了不少经验。他们最大的感受是，产品行业化不能凭空想象。起初团队看好家电行业对服务要求高，有望拉高客单价，但经过一年半的努力，成效不及预期。分析原因，一是家电行业竞争激烈，利润薄；二是这些企业倾向于沿用老系统，新系统替换意愿低。最终，网易云商在零售中的奢侈品、游戏、国央企等领域拿下了更多市场份额。

萧萧认为，深入理解行业特性、提供针对性解决方案，比单纯追求广泛覆盖更为重要。行业化不仅要求产品与服务深度契合，还需考虑客户的业务目标与市场环境，如经济状况、国际化策略等。当前，网易云商在继续深耕细分领域，将整套解决方案推向垂直行业，以提升单个客户价值，同时以头部企业带动对整个行业的渗透。

06 大模型时代：如何抓住未来？

2023 年 2 月的一天，发生了一件让萧萧感到震惊的事情：网易云商的某个小型 B 端客户，一个从事外贸生意的企业，自行接入了 ChatGPT 技术。他们打电话告诉云商团队，ChatGPT 极大提升了他们的业务效率，甚至解决了原本期待云商产品能解决的问题——所以不再考虑云商的解决方案。

这让萧萧感到一阵寒意，他们多年建立起来的护城河，极有可能被涌现的新技术所折叠。

焦虑随之而来。

2023 年初，网易云商内部也预见到大模型的潜力，尽管当时尚不确定如何与客服行业直接关联，但保持密切关注。春节过后，随着 ChatGPT 等国际大模型在客服场景的应用，团队意识到了紧迫性，开始加快了动作。

二月客户的这次“警报”成为一味催化剂，云商团队随即进入密集的策略讨论与资源调配，快速进入产品开发阶段。

2023 年 9 月，基于网易自研大模型，网易云商正式推出面向客服场景的“商和”大模型，将 AIGC 能力融入知识体系构建、客户服务和客户洞察流程等多个场景中。到 2023 年年底，已有百家企业接入试用。

当然，一些具备较强实力的客户会选择自建大模型，追求技术的自主性，但也面临着成本、算力不足的挑战。客户选择服务商时，会综合考量大厂牌、性价比、技术实力和稳定性等因素，而网易云商凭借品牌和技术底蕴，即便在价格压力下仍能吸引客户，特别是那些追求稳定合作的客户。

07 创业八年：从焦虑到从容

创业路上的每一个坑、每一次跌倒，都在为企业积蓄力量。

萧萧说，他们所经历的每一步，几乎都是别人已经走过的弯路，尽管这些弯路至少延误了两年的进程，但如果没有这些试错，团队也达不到今天的认知高度。

因此，她坚信“一切都是最好的安排”。

网易云商八年 to B 征途，前四年顺风顺水，乘上了互联网金融和在线教育的东风，虽然后来遭遇行业剧变，经历了客户流失的阵痛。

受到互联网金融、在线教育、电商三大行业的洗礼之后，网易云商对客户与行业选择有了全新认知，看的行业越来越细分，越来越聚焦，创业心态更加成熟。

08 结语

萧萧带领网易云商团队在智能客服领域深耕多年，深知客服人员的艰辛。有些客服工作人员因常年接听电话出现听力问题，健康受到了损害，这让萧萧时刻记得创业的初心。

她相信，未来人工智能技术将深入客服工作的各个环节，会真正解放人力。她也坚信，客服部门在企业战略中扮演越来越重要的角色，客服体系的重心将转移到更宏观的企业数字化层面，涉及产品、营销、供应链等全方位的业务优化，真正实现业务问题的数字化洞察。