零售SaaS到了必须创新的时刻

11月17日-19日，为期三天的2023中国SaaS大会在苏州太湖万豪酒店隆重举办。本次大会由吴中区人民政府、苏州市工信局指导，崔牛会主办，苏州太湖国家旅游度假区管委会协办。

会议云集业内翘楚，来自 To B 领域的企业创始人、CEO、CIO，产业龙头企业高管，知名投资人，政府相关部门官员，专家学者，研究机构分析师等逾百位贵宾应邀而至，慕名而来的参会者更是络绎不绝。

其中，11月17日举办的零售闭门会颇受行业关注。消费行为决定客户创新，而大模型与零售SaaS的结合有望成为推动创新的关键因素。在消费者消费降级的背景下，零售业数字化需求变得更加迫切，零售SaaS企业需要灵活应对市场挑战，通过大模型与零售SaaS的融合，实现个性化营销、智能推荐等创新应用，以满足消费者的新需求。在这一过程中，零售SaaS+大模型有哪些成功经验和思考？

本场闭门会由智简CRM创始人&CEO 孟伟主持，华为云零售行业总经理张明煌，以及来自零售SaaS产业链的企业创始人、部门负责人等齐聚一堂，就”消费行为决定客户创新，大模型+零售SaaS创新能否成为关键因素？“这一主题展开了深入探讨。

崔牛闭门会-零售专场合影

01 零售SaaS遭遇消费降级时代

孟伟在开题的过程中分享了自己所经历的几个零售发展阶段，零售行业在时代的大潮中与时起伏。

第一阶段：2000年-2005年，中国线下零售疯狂发展的五年。这几年里，只要线下开店，无论是超市、百货还是小便利店，基本都能赚钱。

第二阶段：2006年-2010年，线下精细化运营的五年。线下店从粗放式发展转变为精细化运营管理，这几年线下开店不一定能赚钱，但是通过精细化的管理还是可以赚到钱。

第三阶段：2010年-2015年，线上电商粗放发展的五年。这几年，部分零售商家开始转到线上，这个阶段在淘宝开店大概率是可以赚到钱。

第四阶段：2015年-2020年，线上精细化发展的五年。这几年，一些淘品牌慢慢消失，一些线下品牌转到线上后，表现出强劲的竞争力。

第五阶段：2020年至今，以数据驱动，比拼综合实力的阶段。疫情之后的这几年，零售业真正进入以数据驱动的阶段，竞争者之间比拼的是供应链效率、对消费者的洞察等综合实力。

在孟伟的分享中，他提到了一组数据：2023年上半年全国有4000家门店关闭，品牌涉及家乐福、沃尔玛、苏宁到便利蜂、太平鸟等，预计今年下半年会有4000家~5000家门店关闭，零售业遇到了巨大的挑战，这背后则是消费降级时代的到来。

当然也有逆势增长的企业，比如瑞幸2023年 Q2 营收增加88%，新增门店 1485 家，利润 9.99 亿元。为什么那么多门店疯狂地关店，有些企业却是实现了逆势增长？因为瑞幸生下来就是一个数字化的公司，它有数据驱动的消费者运营，数据驱动的高效供应链，数据驱动的全球采购。

零售SaaS作为零售企业的服务商，如何从数字化的维度去让企业发生改变，适应不断发展的行业？

02 消费降级本质与零售SaaS出路

本场闭门会的参与者对议题进行了激烈又极具建设性的讨论，这些讨论给行业带来很多启发，一些典型的观点分享如下。

有嘉宾认为，当下的零售业是由消费驱动，应该从消费者层面来解读消费降级。消费者层面有变化，才带来上游供应端的变化，今天大家都在做消费降级，其本质是降级，还是消费变得更加理性？他认为，疫情之后，消费者表面上的降级消费归根结底是理性消费，是追求高性价比、优质体验的消费，也并非一味追求便宜，零售企业应该多在服务体验的提升上下功夫。

此外，他认为当下很多消费本质上属于满足情感需求的消费，比如盲盒等商品，消费者看重的是情感体验，一旦某个点满足了情感需求，消费者甚至会不计成本去消费。他们对服务的体验需求和对情感的需求并没有降级。

在市场经济时代，一个良好的经济运行系统，消费端的变化必然会引起供应链端的连锁反应。该嘉宾认为，如果零售企业想跟上消费者的变化、满足消费者不断变化的需求，就必须必须降低成本，降成本就必须使用数字化的系统，将产品和服务标准化，解决客户的内在需求。

另一位嘉宾的观点异曲同工。他认为，这几年消费者越来越关注价值，对价值的判断更加理性化。大家不一定追求更低的价格，而是在同样的价格下如何让获得的价值最大化。这位嘉宾从自己多年的咨询经验得出结论：很多零售企业客户已经完成了数字化1.0的建设，已经解决了数据有没有的问题，他们走到2.0阶段，更关注如何从数据中赚钱，如何让数据辅助决策。

也就是说，零售企业当下需要的不仅是工具，而是如何用好工具，让工具带来效果。这对零售SaaS也提出了更高的要求，要切实为零售企业带来价值，带来可衡量的价值。

也有嘉宾表示，零售企业的第一阶段应该让所有的业务在线化，第二个阶段就要把业务进行数据化，数据化之后才真正能够更加高效地决策和执行，当业务数据化之后，再通过相应的模型最终就可以实现第三个阶段——数据业务化，通过不同的模型再反哺业务，最后逐步走向一个数智化的时代。

03 华为云携手SaaS伙伴重塑零售业

在精彩的讨论之后，华为云零售行业总经理张明煌分享了他对当下零售行业所面临问题的思考。

张明煌表示，华为在零售这个行业天然是要跟伙伴共存的，后疫情时代，零售企业作为华为云的客户，它们活得好，华为云才能活得好。因此，帮零售企业更好地成长是零售SaaS的使命，也是华为云的使命。

因此，2023年8月，华为云第一次对外提出了它在零售行业的价值主张——云上创新，共筑新时代伟大品牌。张明煌认为，未来零售企业要想发展，需要把包括数据、渠道、生态等在内的所有能力沉淀到自己的品牌上。

华为云正式成立于2017年，这些年来，华为云非常理解客户想要什么，自己能提供什么。华为云能够提供的服务主要有三个方面：一是基础设施即服务，二是经验即服务，三是技术即服务。当然，最终的服务还是要和伙伴一起共创，张明煌强调说，华为云不会和伙伴去“抢夺”客户。

此外，张明煌表示，零售企业的需求在发生变化，华为云并非只是卖软件或卖一个云底座，他们要与客户聊一些数字化转型的理念，包括他们自身在数字化转型的经验的传承等。因为在目前这个时代，消费者的购买行为和购买思路已经发生改变，零售企业也在想，怎么去做一些整合或者变革，来保证品牌能够持续优质地去为最终用户提供服务。张明煌认为，零售企业必须在战略、管理、业务、人力资源等方面进行持续的变革。

线上流量越来越贵，营销成本越来越高，张明煌认为，零售SaaS厂商应该帮客户去共创，与客户一起去共同运营，提升客户的整个运营能力，帮助他们把元宇宙、数字人等数字化的工具用起来。

零售数字化的发展，离不开整个行业、产业的凝心聚力。目前，华为云生态已聚合了全球超500万开发者，汇聚41000多家合作伙伴，为60%Top中国零售客户提供优质数字化服务。在大模型、大数据这一新的时代、新的技术能力价值下，华为云带着零售SaaS伙伴共同去服务零售企业，让零售企业在新的时代浪潮下与时俱进，满足最终消费者的需求。