世界上本没有CRM，生意越来越难做了，才有了CRM。

CRM，全称Customer Relationship Management，译为客户关系管理。90年代末，商品供应链体系发生变化，亚马逊、Commerce One等电商平台的供应商关系管理环节处于日趋饱和状态，企业开始往供应链的下游，销售与分销管理（SD）、客户关系管理中寻找下一个增长点。

随着信息技术、移动互联网、大数据以及人工智能的高速发展，CRM公司如雨后春笋般涌现出来，移动CRM、连接型CRM、智能化CRM等创新业态层出不穷，它们在资本、市场和技术的推动下，越走越远。

据艾瑞咨询报告显示，2021年中国CRM市场规模为156亿元，相较2020年增长了16.5%。预计近三年中国CRM市场规模将增长百亿，在2024年总体突破250亿元。

牛透社通过梳理国内CRM的发展脉络，希望为大家提供观察行业的新视角。

估值故事与“狂飙”年代

要聊CRM，就离不开CRM的鼻祖Siebel。

1993年，Siebel公司成立。1996年，Siebel成功登陆纳斯达克，2001年的年收入就已经高达20亿美元，2002年占有45%的市场份额，直到2005年，Oracel以85亿美元的价格收购了Siebel。

Thomas Siebel原是Oracle昔日最金牌的销售经理、营销副总裁，他在内部自建一套“绿洲”系统，以便销售人员更快了解产品、价格、竞争、消费和市场等信息，更好维护客户关系，让每个人都成为出色的销售经理。这正是CRM的雏形。

他敏锐察觉到销售管理软件的价值，于是离开了Oracle创立了以自己名字命名的Siebel公司。1995年6月，Siebel发布了自己开发的销售自动化软件（SFA），第一年的销售量800万美元，第二年就攀升到3920万美元。在Siebel成立的6年中，Siebel的系统和Oracle的数据库一样卖到了全国多个国家和地区的世界500强公司。

1999年，Siebel遇见了一生之敌和颠覆者：Salesforce。Marc Benioff发现了Siebel实施失败率居高不下的问题，创建了一家名为Salesforce的公司，改变了软件的部署模式和销售方式，支持用户以订阅的方式来开通使用CRM系统，并支持按月付费，也就是后来的SaaS（Software-as-a-Service）模式，软件即服务。

当Salesforce创立时Siebel已经取得了巨大的商业成功，一家新公司是如何在巨头手里抢夺市场资源的，这离不开他有效的营销手段。在Siebel会议期间，Salesforce雇佣了假的抗议者在会议外面，对软件进行抗议。他们高喊着 “软件已死，服务将行”等口号，受到各界广泛关注。

区别于Siebel本地部署，动不动半年甚至1年多的实施周期和几百万上千万的实施成本，Salesforce订阅后即可使用，实施周期大为缩短，同时因为是云端部署，不用采购大量的服务器和带宽，成本也大大降低，且Salesforce十分关注客户成功，根据用户反馈迅速迭代产品。Salesforce迅速超越了Siebel，成为了CRM行业的老大，直至今天。

1999年，Gartner顺势推出新的概念：CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）。所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

在此之后，CRM市场长期处于爆炸性增长的状态，并开始在中国市场上搅动风云。

1999年-2004年，CRM软件在中国处于CTC（Copy To China）阶段。在这期间，国内已涌现出最早一批CRM厂商，除了Siebel、ORACLE等国际巨头外，一类是专业CRM供应商所代表的TurboCRM、MyCRM、创智CRM，另一类是用友、金蝶等综合管理软件厂商从ERP向CRM的顺带扩展。

这群CRM厂商在市场推广方面做出了努力，让CRM的概念在中国传播。但显然这不是开展商业化进程的好时机，彼时的CRM多为汉化产品，产品难用，只局限在房地产、银行、保险等少数行业中，并不被太多人认可。

本土化CRM扬帆起航

2004年，Saleforce敲钟上市。它在大洋彼岸的成功振奋了中国的企服软件市场，让下场做CRM的企业看到了希望。在2004年-2013年期间，涌现了很多本土化的CRM企业，国内CRM市场步入启动阶段。从不同的切入场景来划分，可分为三个类别：

第一类是管理企业的销售管理，代表企业：销售易、百会、xtools、八百客等。CRM软件的本质是企业管理软件，但有管理需求的企业往往存在于中大型客户市场，很多不具备服务中大型客户能力的企业，已经被市场淹没在时间中。

第二类是由外勤管理应用切入，红圈营销、外勤365（后更名为勤策）和小步外勤是行业内的代表，他们管理快消行业的销售轨迹。由于中国的销售人员众多，因此如何管理销售人员，让销售轨迹有数据可循这门生意模式就颇有市场。

第三类是以营销为切入点，重点在挖掘客户线索，分析潜在机会，从而形成订单。这类产品包括数云、欧唯特等。这部分SaaS CRM与营销类SaaS的功能重合，如何夯实第一增长曲线，展现产品差异化优势，依然是他们现在的核心课题。

牛透社将部分CRM厂商及服务信息整理如下：

2004年，最早的本土化CRM出现，代表企业是八百客、超兔。八百客创始人李智从美留学归国，在2004年参加了Oracle一个关于管理软件的活动，确定了SaaS模式创业。八百客直接对标企业Salesforce，在2011年拿到Salesforce领投的1000万美元B轮融资，凭借功能强大的架构和简洁的界面，在大型客户市场持续走低价路线，获得众多企业认可，一时间风光无两。

2010年前后，一众新的「明星企业」登场。

2008年，罗旭离开新京报，从媒体人跨界闯入to B市场，创办纷享科技，定位企业协作平台，品牌名叫纷享平台。2013年，定位做销售管理，改名为“纷享销客”。 2016年3月，公司定位由移动销售管理平台转为一站式移动办公平台，“纷享销客”更名为“纷享逍客”。到了2016年下半年，重回销售管理，更名为“纷享销客”，沿用至今。

2009年，刘学臣从搜狐地图搜索部门离职，创办图搜天下（2014年更名为和创科技）。最初，和创科技只做销售员外勤管理，企业通过移动销售软件，随时定位、查询轨迹，监测销售员行踪，指导考勤报表。

2011年7月，在美国做了十几年专业销售的史彦泽从SAP离职，回国组建早期团队创办仁科互动，并于2013年正式推出了旗下品牌——销售易。

CRM“两重天”：转型与坚守

2015年行业迎来大爆发，被业界人称为「SaaS元年」。在同期概念加持下，SaaS CRM站上众多企业竞相追逐的风口，资本市场也颇为看好。行业发展进入快速通道。据相关资料显示，2015-2016年，CRM领域融资数量高达106起，总金额达到57.48亿元人民币。

其中销售易在C轮、C＋轮和D轮分别获得1500万美元、1亿人民币和2．8亿人民币的融资；纷享销客在B轮、C轮、D轮、E轮和E＋轮分别获得了1000万美元、5000万美元、1亿美元、1亿美元和7000万美元的融资；红圈营销C轮和D轮都收到了数亿人民币的融资，IPO新三板上市之后又收到了2.1亿的融资。

但到了2016年的下半年，整个to B 领域迎来资本寒。习惯了消费互联网市场的快速回报，资本难以适应to B 市场的高研发投入以及超长周期；中小客户的生命周期短，付费意愿低；大型客户钟情于定制化；国内公有云基础设施还未正式启动。

在这一周期中，部分CRM退出战场，留下的厂商各自修建护城河，调整新的方向：平台化、一体化、生态化。

当时有能力的SaaS企业基本上都投入进搭建PaaS平台当中，这是个耗时且不小的投入。由于PaaS的复杂性，一般能够真正投入应用前都需要投入上亿级别的研发费用，周期至少需要3年，即便在搭建完毕后，也需要长期的迭代、运营、维护。众多SaaS企业创始人深信这是「减少客户定制化需求的必经之路」。

有别于坚持做PaaS化的大多数，六度人和EC的创始人张星亮坚持不做PaaS，他在采访中表示：“我们坚持走纯标准化道路，面对行业中大型客户的业务需求，与后端ERP、进销存、财务或客户自身系统进行打通后，将CRM作为一个销售模块上的标准化插件集成为解决方案，在无需定制化的情况下，为客户实现快速交付，实现业务一体化。”

至于哪条路更正确，至今尚未有定论。

CRM理性回归

可以说从2017年至2019年，CRM赛道处于中场休息时间，这三年时间资本意识到To B行业不像消费互联网一样回报快，热情大为减退，CRM垂类企业回炉打磨产品，反倒是企业客户开始对国内SaaS行业多了价值认同，CRM由此迈进技术、商业发展的理性阶段。

风动起于疫情前夕的2019年。这一年，CRM正式进入下半场，赛道迎来重量级入局者。

2019年9月，销售易公布了来自腾讯投资的 E 轮 1.2 亿美元融资，加上此前由腾讯领投的 2.8 亿元人民币 D 轮融资与 1 亿元人民币 D + 轮追投，腾讯成为销售易最大的单一股东。同年，企业微信与微信宣布打通，腾讯的连接能力进一步增强，腾讯企点在CRM市场的潜力进一步激发。

腾讯在企业级市场的密集布阵，或许间接刺激到互联网巨头的神经。2019年 7 月，阿里巴巴和全球 CRM 领域的标杆企业 Salesforce 达成了战略合作；百度基于自身推出爱番番 CRM 开放平台；今日头条则上线飞鱼 CRM，并在协作办公领域重推飞书。

与互联网公司的高调入局不同，国内普遍企业级SaaS厂商过着不温不火的日子。在2017年-2020年期间，CRM相关投融资事件数基本逐年走低，单笔投融资额度大幅上涨，C、D等轮次融资数量占比攀升。2021年，数字经济的热潮带来资本的短暂回暖，2022年投资热度直降2014年以来的最低值。

2022年，是资本回撤、市场挤泡沫的一年。从互联网大厂的投资并购次数就可窥得一二。据IT桔子数据显示，2022年互联网大厂投资并购事件共190起，总体比2021年少了61.5%。以腾讯、阿里、字节等为代表的大厂们对外投资数量和金额均有不同程度的下降。

受政策和市场影响，外国企业也在逐步撤离中国市场。2022年8月，Salesforce中国区宣布解散，Salesforce位于香港的办公室也被关闭，中国区业务交给阿里云作为总代理。无疑，高端CRM市场将迎来一波换血，而那些缺少信创资质的企业或将错失这次机会。

尽管有政策暖风吹，但CRM企业在下半场发力冲刺的时候表现平平。这兴许与盈利数据和估值故事都难讲通有关。中金普华相关报告显示，截至2020年底，中国CRM市场营收规模14亿元，复合增长率5.5%；预计2021年CRM市场营收规模达22亿元。

另外，成功上岸的CRM厂商中，智慧CRM玄武云在2022年7月8日港交所挂牌上市，盘中股价一度破发，截至当日收盘，该股报6.28港元，涨幅0.641%，港股市值35.19亿港元。截至2023年3月21日，港股总市值19.16亿元，缩水近半。

因此，不怪乎在2019年和2021年时，还有CRM企业排队上市的消息传出，现在却消音了。大家的心态发生了转变：与其和投资人讲故事，解决盈利难题才是头等大事。在疫情期间，他们不断深入行业，打造/融于生态，在能力、组织、体系上提升自己。穿越疫情周期后的CRM企业，开始锚定增长，深入企业客户业务，以价值赢得市场尊重。

结语

中国CRM 20年同SaaS 20年一道异常艰难。每一次选择都是一场面向企业的灵魂拷问。是OP还是云化，要不要进军大型客户市场，该不该做行业化，是自建生态还是融于生态，要不要跟着热点走……每一步都是如履薄冰，稍不注意就陷入坑里或被竞争对手落下。

创业没有标准答案，有人成于大客户战略，有人死于PaaS化平台建设；有人成于生态，有人败于生态；有人受限于供应商谈价能力，有人早早逃离修罗场在别处风生水起。成功者难以复制，失败者千篇一律。不变的是，企业的每一步都离不开公司进展的把握，和对市场的判断，盲目地往国外取经或是追热点，只会摔跟头，正所谓「无根浮盈空欢喜，未悟真经套中人」。

这几年，CRM面临大量的质疑和反问：CRM是管理客户还是管理销售，实施难度大使用率低，产品交互体验感不强，中国的客群维护不需要CRM只需要茅台。这些声音都是CRM行业发展的动力和源泉，根据客户和业界的建议，建立反馈闭环，反复检验初心，是否有为客户创造价值，如何提供更高服务质量。

最终，在国家和各地政府不断落实产业互联网与数字化的力度中，在云生态、技术革新的加速中，未来几年中国SaaS市场有了更肥沃的土壤、可复制的模式，CRM企业的收入和利润会越来越好。

参考文献

2022年中国CRM行业研究报告，艾瑞咨询

2022年CRM客户关系管理系统行业研究报告，资产信息网、千际投行

CRM的前世今生