《2022 客户体验管理白皮书》，讲好国内数字化体验管理落地的故事

日前，由倍市得主办的“2022 体验管理前沿报告发布会”在上海中心顺利落幕。活动现场还正式发布了倍市得《2022 客户体验管理白皮书》，这本白皮书以还原国内企业体验管理现状为核心，由倍市得独立开展调研、分析并汇编而得。

▲白皮书发布仪式现场

于倍市得而言，作为行业的践行者，我们也正在努力讲好国内客户体验管理的故事，与更多的伙伴一道，共同探索出真正适合国内企业的客户体验管理系统与体验管理方案。


讲好国内体验管理发展故事


疫情成企业数字化转型的重要催化剂

从白皮书中相关调研数据我们可以看到，各行业企业开始接触“数字化体验管理”的时间多集中在最近两年，即2020年和2021年。
       

（数据来源于倍市得《2022客户体验管理白皮书》）

企业对于客户体验管理需求的增长，这背后原因之一便是新冠疫情自2020年爆发以来，对人们的日常生产、生活带来深远影响，进而在一定程度上促使各行业企业加快业务数字化转型的步伐。

同业的成功经验与落地方法最受关注

以疫情为催化剂的数字化体验管理认知现状之下，各行业企业依据自身数字化转型程度以及数字化建设能力的不一，它们对于数字化体验管理建设提出不同的期待：

▷  数字化体验管理“新手期”的企业，优先关注点还是同业使用案例，他们更希望找到可复制的方法来实现快速落地；

▷  拥有规模化的生产方式和较强的数字化建设能力的企业，通常对数字化体验管理具体的落地方法和工作模式予以更多关注。

（数据来源于倍市得《2022 客户体验管理白皮书》）

整体完备性未达“及格线”

根据白皮书数据，以10分制为标准满分，被访企业对数字化体验管理建设现状的自评平均分为5.97， 尚未达到6分的“及格线”水平。

（数据来源于倍市得《2022客户体验管理白皮书》）

究其原因，我们认为，体验数据基础薄弱、数据分析与应用能力欠缺、体验管理赛道数字化建设的成熟度较低以及闭环管理意识不足等都是“不及格”的重要因素。

虽然随着大多数企业数字化转型进入深水期，转型范围由少数部门到所有部门，创新速度由试点试验到倍增创新，技术应用从少数孤立到大量融合。

而体验管理之于大多数企业数字化转型尚处于探索时期、企业内部体验实践工作仍处于分散、游击的阶段以及专业人才储备不足等，企业内部难以快速形成统一化、系统化的体验合力，整体完备性有所欠缺。

讲好企业体验管理实践创新故事

倍市得作为国内最早开始提供数字化客户体验管理系统建设的供应商，走过了近十个年头。我们服务范围覆盖超20个行业；每一个细分行业中倍市得都有灯塔级的标杆客户；在实践过程中我们将客户体验管理的方法论和模型与互联网技术结合，拥有十多项专利，并且拥有成熟的自研模型。

倍市得 BEST 模型

基于不同行业、不同体验管理成熟度下企业的个性化需求，在白皮书的第二章中，我们深入研究和描述了三个领域六个行业开展数字化客户体验管理的最佳实践。

这些实践案例多是倍市得近一两年内开展的，也就是说，是在疫情背景下开展客户体验管理的真实案例。它们更加贴合现阶段大多数企业所真实面临的挑战，更加契合“保增长”的真实需求。

案例的背后既有国际知名的高端奢侈品牌，也有国内领先的股份制银行；既有中外合资的保险公司，也有国内高科技的领军企业；既有产品迭代周期快速的3C头部品牌，也有依托渠道开展销售的快速消费品龙头。

在这些企业最佳实践的背后，我们不难总结出企业构建个性化客户体验的 4 个关键要素：

▷  第一，打造跨渠道的同频体验；

▷  第二，为客户提供高度个性化的体验；

▷  第三，投资以人为本的技术；

▷  第四，搭建专业的客户体验管理团队。

这背后，数字化体验管理应用对企业提升外部客户体验水平、内部管理水平以及整体商业价值等起着直接推动作用。

白皮书从内外双角度对自身多年来的实践经验进行总结，对当下国内开展客户体验实践的企业是如何构建个性化的客户体验管理以推动业务增长，做出了归纳和总结。这对于无论是“新手期 ”的企业还是拥有较强的数字化建设能力的企业来说都有非常重要的借鉴意义。

讲好新趋势下的体验管理故事

从体验管理的发展趋势来看，用户对于个性化体验的追求、对于全渠道体验的需求以及越来越难培养的忠诚度，成为了不少企业所面临的挑战：

客户期待更加个性化的体验

疫情对日常生产生活的影响仍在持续，以更便捷的方式获得更持久、更安全的保障成为越来越多消费者的诉求，具体可表现为消费决策越来越受情感因素驱动，更加青睐能全方位提供个性化服务的品牌。

全渠道客户体验提升互动

用户增长以及流量红利的逐渐萎缩倒逼着企业一方面不断去开拓新的流量来源，一方面充分挖掘私域流量的作用。

用户期待在各个渠道获得是同样的消费体验，因此所谓“全渠道”并非是指企业通过所有渠道进行产品销售，更指的是企业最大限度地发挥不同渠道间的协同作用。

对客户忠诚度的持续投入

企业深谙忠诚的客户能够创造最好的转化机会，因此企业越来越重视客户忠诚度和与客户的长期互动。
为了实现更广泛触达消费者、优化消费体验的目标，制定全渠道、多场景的体验策略逐渐成为各大企业的共识。基于此，企业更加重视体验管理的落地执行，体验管理逐渐“去虚向实”，呈现出数据化、场景化和平台化的发展态势。

白皮书中对于数据角色与数据博弈的演进、客户旅程各的场景化体验塑造以及企业如何打造全链路、多维度的数字化体验管理模式做出了详细解释，帮助企业从长远视角与潮流共进。

写在最后

2021年，倍市得率行业之先发布了《客户体验管理白皮书》，我们基于多年来积累的行业标杆案例，首次将体验理念与具体实践相结合，为各行业企业刷新认知、落地实操提供“普适性”借鉴。

在过去的两年里，大多是国内企业正在经历疫情反复和经济下行带来的诸多不确定性。当不确定性成为一种新常态，企业更加重视体验管理的落地执行。体验管理也“去虚向实”，从思维到行动，体验之于国内大多数企业，已经从 “是什么”过渡到“怎么做”。

而作为倍市得撰写的第二本白皮书，我们正是看到了企业对于CEM的认识与需求发生的变化，因此倍市得《2022客户体验管理白皮书》更加贴合业务场景、聚焦“怎么做”，为行业企业扫清体验实践探索道路上的难点、挖掘更多体验创新机会，为处在数字化体验管理转型中的企业提供前瞻性、实操性、借鉴性的指引。