以 CRＭ 为核心，构建全球化的敏捷型组织

上周Zoholics中国区用户大会直播结束后，有不少客户朋友反馈因为各种原因没赶上直播。我们将陆续分享本次用户大会的一些话题。今天的内容是《出海：构建全球化的敏捷型组织》，由Zoho中国SaaS事业部市场负责人胡佩瑶分享。

Hello，大家好。我的分享分成三部分：

• 介绍我们正在服务的企业出海故事  

• Zoho产品对出海企业的能力支撑  

• 汇报关于Zoho全球化的一些进展。

下面先看几个客户案例。

茄子科技是软件服务出海的领先企业，产品叫茄子快传，是一个点对点传输的APP,　两个人，面对面，不需要WiFi，打开应用即可建立热点，分享手机里的文件、照片、音乐，这个对产品网络环境不好的国家很有吸引力。早期没有海外办公室，没有海外人员，也没有花钱做推广。到去年，全球用户安装量达到24亿，连续多年霸榜各国Google Play应用商店。随着竞争加剧，茄子科技继续探索商业化增长，提供全球化的移动广告服务，实现了从工具到平台的进化。

茄子科技在出海过程中遇到的挑战主要来自两方面，第一是全球10余家海外分支机构之间如何高效协同，第二则是如何实现全球范围的数据统一，以更高的视角建立数据洞察，指导在世界各地开展业务。Zoho产品帮助他们解决了这些问题。
 

UNice是一家做假发的跨境电商，创始人是土生土长的河南许昌人，十几岁的时候在假发工厂打工。2011年创业，起初做B2B外贸。后来，他发现在国外个人用户越来越多，就转型到C端，开始做起跨境电商，建立自己的官网，推出了UNice品牌，红遍欧美，从三线城市走向世界。

Unice在海外的营销做得很好，单月官网访客能达到四五十万，巨大的流量带来了客户的翻倍增长， UNice需要工具来解决三个问题：

• 承接来自多个营销渠道的客户，汇总客户信息；

• 在官网上与世界各地的买家及时互动，解答问题，销售产品。

• 开展客户关怀，维系长期关系。

基于这三个主要需求，Unice选用了Zoho CRM和Zoho SalesIＱ这两个产品。
 

华测导航是传统制造业出海的典型企业。图片显示2020年5月，中国珠峰测量登山队登上峰顶，一同登顶的还有华测导航研制的北斗高精度定位设备。
 

华测导航的产品广泛应用于全球100多个国家和地区，2021年海外市场实现了近60%的增长。它有7家国际子公司，需要一套完整的系统来管理客户、管理销售团队、加速审批流程、辅助本地化售后。选中Zoho主要是因为我们有多语言、多币种、国际化布局的服务器，以及Zoho产品符合国际化操作习惯。
 

接下来想跟大家分享德勤在年初发布的《2022年全球营销趋势报告》，我摘取了其中的五条。

趋势一：无第三方Cookie的营销环境已经到来

什么是Cookie？

简单说客户在访问网站的时候，浏览器会记录访客的信息。Cookie分成第一方和第三方。企业可以使用第一方Cookie做营销。第三方Cookie是帮助第三方来识别你的用户，自从GDPR公布以来，各大浏览器对第三方Cookie监管越来越严格。苹果和火狐浏览器已经屏蔽了第三方Cookie，谷歌也将在明年或后年屏蔽。

这跟我们企业有什么关系？

无第三方Cookie直接影响数字广告公司，未来他们会很难从别的网站获取客户信息和客户行为。给企业带来的影响则是，数字广告可能会买不到，或者即使买到，数据不精准，营销效果不好。所以，每个企业都正在面临数字营销的变革，从现在开始要下笨功夫。

对于去第三方Cookie， Zoho一直持鲜明的支持态度。我们重新修订了隐私政策，承诺只使用第一方Cookie　来识别客户，服务客户，绝不会把访客信息透露给任何第三方。今年6月，Zoho首席战略官在福布斯杂志发表文章，Cookie逐渐退场的时代，企业应该改变营销方式。无论是你们，还是我们，此刻都应该做好准备。

趋势二：建设数据基础设施

因为无第三方Cookie，数据采集方式发生了很大变化，线索获取更难。企业更迫切地需要拥有第一方数据，形成自己的客户画像。Zoho可以帮助企业建设数据基础设施平台，我们有丰富的应用来承载客户信息和行为，让企业在自己的数据平台上开展精细化的运营，减少对外部广告的依赖。

趋势三：给客户提供人性化的数字体验

在全球化营销行为中，企业要注意把握数据的使用程度，合理使用，而不是过度使用。另外，大量客户数据的使用，可能会导致首席信息安全官和营销部门产生矛盾，一个要保护客户个人数据，遵守隐私法规，另一个要充分利用客户数据开展营销。解决的方式就是在保护客户安全和隐私的同时做好营销。

Zoho全套产品提供了与客户开展个性化互动的工具，从建立关系入手，为客户提供价值，直至最终转化。

趋势四：提升线上线下的混合体验

疫情几乎是全方位地改变了企业的获客、销售和售后服务模式，线上场景越来越多。熟悉我们的朋友知道，往年的用户大会我们会跑几个主要城市线下交流，今年搬到线上，就是为了消除各种不确定。所以，出海业务也好，纯国内业务也好，在未来的若干年里，我们都需要更多地考虑线上线下联动，加强远程协作，改善与客户互动的方式和体验。

趋势五：人工智能在服务领域的运用

如果一个服务人员知识丰富，并且能够及时响应，可以让客户满意度提升20%到30%。人工智能把人的能力和机器能力进行了叠加，发挥出更好的效果。比如，智能机器人在无人值守的情况下可以快速响应，还可以根据工单中的客户提问自动从知识库里匹配答案，又快又准，对服务能力给予了很大的加持。
 

也许您已经是Zoho的正式用户，也许正在考虑我们, 也许您有出海业务，也许未来会考虑出海，我想表达的是：把您的业务放在Zoho这个平台上，既顺应全球营销发展趋势，又可以让您的理念、战略、业务和工具得到很好的结合。接下来看看Zoho 对出海企业的能力支撑在哪里？对于企业出海，Zoho有什么优势。

出海企业普遍遇到5个问题，包括营销拓客难、团队异地协同效率低、人员招聘和管理难度大、对本地化运营要求高，以及数据合规。

Zoho有强大的营销力。Zoho在市场营销端有很多工具，大家比较熟悉的有EDM邮件营销、问卷调研、国内国外社交媒体平台的集成和管理，今年我们推出了Marketing Plus套件，把营销相关的能力整合在一起，升级我们的营销力。

从上往下看，在渠道层，我们首先通过丰富的营销工具多渠道地去接触客户，与他们个性化互动，帮助企业积累客户数字资产；

在流程层，我们提供营销自动化，统一开展营销活动；

在分析层，基于客户数据资产和各类营销活动展开数据分析，建立客户认知；

最终帮助企业建立了自己的营销数据库，这就是企业的私域，有了营销数据库后，企业可以在它的基础上开展统一的品牌营销，当数据库大到一定程度，企业将不再依赖第三方平台，而是利用自己的营销数据库去做DMP数字广告。与第一点趋势相互吻合，这正是全球营销新趋势所希望成为的样子。

出海企业在业务模式、组织架构、管理流程、内外部协作上复杂度加倍，而参与国际竞争又特别考验一个组织方方面面的速度和效率。通过全球一张网，让分布在国内、国外的员工在一个统一的平台上工作。像Zoho这样统一的平台有助于实现业务整合，员工之间随时可以针对某个客户、某个项目、或者某个问题，用网络会议、邮件、在线聊天、留言评论等多种方式沟通，加快协同的效率。一张网也降低了全球数据整合的难度，企业决策层使用BI工具，可以快速对全球业务进行数据汇总，开展分析，制定决策。

“国际化人才”是企业“走出去”过程中最宝贵的资产，组建并管理一个跨国团队并不容易。全球化的人才组织管理，需要在统一的平台上进行，比如建立跨国的人才库，远程招聘海外员工，新员工入职、考勤和绩效、搭建员工培训成长体系等等。我们的People Plus就是这样一个与国际接轨的人力资源管理平台，融入AI人工智能后，很多工作自动化完成，HR能轻松很多，同时也能收获更好的员工体验。

出海企业”走出去”以后会遭遇不同文化的碰撞，不同国家地区的市场差别巨大。非常明显的例子，邮件在国外是高频应用，但是中国人很少看邮件。服务好当地市场，做好本地化运营，长期以来即是重点也是挑战。

我们提供多语言服务，比如CRM支持28种语言，一个在韩国员工可以把他自己的系统调成韩语，在母语环境下工作，他的工作体验会很好。又比如网站在线客服窗口，也可以设置成当地语言，客户访问体验也会非常好。

我们还提供多币种，支持接近170种货币，几乎涵盖全部的货币种类。总部可以设置一个基础货币，人民币、美元、日元都可以，同时还可以额外设置几种本国货币。本国货币方便国际贸易的时候当地客户下单和结算，总部按照基础货币做报表、做预测。

跨时区是说假如到国外出差，可以把系统调整成当地时区，不会出现因为时区问题闹乌龙。

企业把业务做到不同国家，需要遵守当地的各项法律法规。数据合规是其中一个避不开的话题。2018年欧盟发布了通用数据保护条例GDPR，与欧洲相比美国稍晚一点，2020年推出。韩国、沙特、日本、阿联酋、英国也在近年纷纷推出。国内是去年11月正式执行个人信息保护法。

出海企业做为跨境数据运营主体，需要慎重考虑数据合规对业务的影响，以及如何在合规的条件下去拓展市场，去做营销，构建自己的增长策略。数据合规是必须要考虑的。

Zoho自己是全球化企业，我们的产品运营严格遵守欧盟GDPR及国内个保法，Zoho用户不必担心自己的信息被泄露或被滥用。我们在全球任何一个国家的客户信息，都是合规获取、合规存储、合规应用。

另一方面，Zoho作为SaaS服务提供商，作为出海企业的数据受托方，也有责任协助企业对数据合规问题开展自查、评估等工作。简单说，Zoho多年以来在数据合规层面所做的努力，让我们自己和用户都受益。
 

Zoho以上的五大能力为企业开展全球业务提供支持，一些知名品牌，如苹果、亚马逊、宝马、西门子、欧派、网易、一加手机等等，选择与Zoho合作。

简单汇报一下我们的全球化历程。Zoho成立于1996年，2002年进入中国，目前在全球20多个国家和地区设立了分支机构。我们的用户体量达到8000万，他们分布在180多个国家和地区。出海企业开展全球化业务遇到的问题、挑战和难点，我们也曾遇到过，并且感同身受。

在全球，我们斥巨资建设了12个数据中心。能够满足出海企业需要的软件响应速度和稳定性。

我们的全球员工约11000多人，分布在世界各地，中国、美国、日本、印度、巴西、欧洲、迪拜、墨西哥、澳大利亚，都有我们的员工。

因为来自不同的国家，有着不同的文化背景，文化冲突和观念碰撞不可避免。跨国企业的成功非常依赖多元文化管理。不同国家的人有鲜明的文化特性。比如，美国人，个人主义、喜欢挑战权威、接受各种不确定性，追求短期成果。中国人，集体主义、遵从权威、不喜欢不确定性、对长期结果有耐心。我们不去改变任何人，而是去适应、去理解、去接纳其他国家的文化，不断地进行跨文化探索，最终形成Zoho多文化融合的企业气质。