全国物流中心设备覆盖率达 70%+！售后宝赋能双祺智慧物流服务新引擎

得益于国家政策支持及电商行业的高速发展，中国物流市场呈现蓬勃生长的态势，据前瞻产业研究院资料显示，截至 2022 年 5 月 30 日，国内规模以上的物流行业产业园区已达 4653 个，主要分布于华北、东北、山东半岛、长江三角洲、珠江三角洲、东南沿海、中部、西北、西南九大物流区域。

物流行业发展迅捷，带动物流装备市场连续多年保持着高速增长态势，根据 CIC 的报告预测,中国 2024 年快递物流装备市场规模将达 170-180 亿，物流装备整体规模达 1000 亿左右。物流体量快速增长，加之行业对快时效的普遍追求，驱动自动化物流技术迅速应用。目前物流技术与装备的创新逐步向自动化、智能化方向升级，物流技术与装备越来越呈现出软件与硬件融合的趋势，物流流程的自动化极大地提高了工作流程的生产率和效率。

苏州双祺自动化设备有限公司，是一家专注于快递电商、仓储物流中心输送分拣系统、仓储系统、项目规划集成与核心设备研发于一体的高新技术企业，作为国内大型电商、物流行业的优选品牌，双祺的自动化设备已覆盖全国 70% 以上的物流中心，与顺丰、京东、圆通、德邦、申通、韵达、极兔、菜鸟等多家公司形成了良好的长期战略合作伙伴关系，可以说，你收到的快递，70% 都经过双祺设备的传输。

作为国内大型、专业的物流输送和分拣设备领域核心制造商，双祺主要生产伸缩输送机、转弯输送机、螺旋升降机等设备，广泛应用于货物的装卸、输送中，可以实现物流场景包裹运输的全链路。

悦祺 YE+DWS 智能系统可一次性完成货物的记录、称重、体积测量等工作，结合悦祺摆轮以及柔性摆臂分拣等系统执行货物分拣，不仅保障了分拣操作的准确性，还能避免对分拣货物的损伤，做到将货物“推”下去而非“打”下去，实现柔性分拣，有效提升了产品运输的速率和效率。

数字化转型浪潮下，双祺不断创新突破，更新业务体系，建立企业、人、财、物、产、供、销、服科学完整的数字化管理体系，以“智慧企业”范式打造智慧物流。

双祺的设备体积庞大，生命周期长，对销售之后的服务有着高要求。作为行业领先企业，双祺也在做着客户服务的极致追求，“海底捞式服务”、“保姆式服务”是企业目标。对于物流行业来说，将产品及时、完整地交付于客户手中是客户服务的使命。因此，设备的检修、维护既是企业的售后服务环节，也是保障物流时效、客户体验的重要环节，这亦与双祺的服务理念不谋而合：竭尽所能，提升客户满意度。

“传统的售后服务模式人员耗费比较大，工作效率低，被动式的服务也难以获取超出客户预期的服务。”双祺售后负责人朱经理如是说。

通过搭载数字化服务运营解决方案，构建更加完善的服务业务流程，从产品的安装调试、项目交付，到设备的日常维护，为客户提供免费培训、免费检修、终身维护、全天24小时响应的服务。双祺开始与售后宝开展合作，以客户为中心，对产品进行全生命周期管理，为客户提供一站式服务。

双祺设有 24 小时呼叫中心，接线员将客户的售后需求登记在 Excel 表格中，打电话通知对应工程师，信息流转全依赖人工，错漏时有发生，工程师平均有效工时只有 40%-50%。

售后宝根据双祺的业务场景，建立标准化的服务流程，实现从服务受理、智能派单、备件申请、现场服务到回访的闭环管理和实时跟踪。客户可以通过 400、自助门户等不同渠道反馈售后需求，客服通过一个平台统一管理，根据实际情况在系统中创建工单，并根据具体情况匹配派单方式，如自动派单、地图派单等，工程师在售后宝平台响应工单后，可提前在系统中从区域仓库申领备件至个人仓库，到达现场服务交付完成后，将自动触发手机短信回访机制，收集客户对于服务的反馈与意见，帮助双祺不断优化提升客户服务水平。

通过打造工单管理闭环，使服务流程标准化，员工协同效率显著提升，同时，服务全流程公开透明化，便于管理者全维度轻松掌握服务情况。

“使用售后宝之后，人员效率显著提升，工程师无效上门情况也减少了。”朱经理说。

设备巡检是双祺在售后运维中重要的任务，按照双祺的售后服务要求，需要向客户提供定期服务，设备使用三个月后进行电话回访、半年后免费检修一次。如果服务不及时不仅会影响客户体验，影响后续业务开展及品牌形象建立，还有可能造成客户损失。

以往，双祺都是通过Excel表格进行记录设备信息与巡检时间，需要团队人员定期查看表格查看事件完成情况，对于未完成事件需另外通知工程师完成设备的巡检。售后宝的智能提醒和计划任务功能，售后人员可以针对某台设备的巡检周期，在系统后台设置有一定提前量的巡检工单，工程师收到工单提醒时，就可以介入该台设备的提前巡检，执行定期巡检计划。

定期巡检的数字化实现，极大提升了客户的服务体验，同时为企业带来的更好的客户口碑，为企业的长期可持续发展注入源动力。

设备管理被现代企业管理学称之为“命脉管理”。备件管理、运维管理和检修保养管理等被称为设备管理的三大支柱。

双祺的备件由总部统一管理，在配件配发前通常需要根据客户描述的故障，大致确定了问题点，先行发到客户现场，对于备件的预估情况主要靠工程师的经验判断，以及尽可能准备多个备选备件，再由工程师到达现场进行维修。“所以对工程师的行业经验也有着不低的要求。”双祺售后负责人朱经理介绍说。

通过售后宝备件管理功能，双祺的工程师现在可以很方便地实现备件调拨，还可以一堆备件进行立体式管理。工程师在工单开始前可以申请备件至个人备件库，服务过程中使用备件，完工后再归还多余备件或不良品备件。“接下来，我们有计划将备件按区域进行仓储，售后宝云仓功能十分匹配我们这个计划。”朱经理说。

此外，利用售后宝的知识库功能，可以将以往完成的维修案例与工单情况复盘转化成知识库，持久化知识积累将产品使用、保养内容、故障模式、问题诊断等知识结构化存储，精准分析故障备件的匹配，形成有效知识流转，赋能工程师的同时降低配件管控成本，实现良性循环。

“我们希望获取足够多设备在客户现场服务的数据，这将给我们产品持续改进提供支撑。”如朱经理所述，在人口红利即将见顶、各项成本进一步高涨的当下，回归服务本身，以数字化手段提升服务效率、放大服务价值，量化服务，从服务数据中洞察业务机会，或许将是未来很长一段时间内，企业持续发展的源动力。