SaaS 订阅的本质，是客户对价值的持续认同

文 | 崔强 崔牛会创始人兼 CEO 

今天看到用友发布一篇获“IDC 全球客户满意度大奖（CSAT）”的文章，也是唯一获得 2021 年度财务 SaaS 全球客户满意度大奖的中国厂商。

之前没有太注意这个奖，今天我特意做了功课，今天的文章就先从这个奖项聊起。

SaaSPath 是 IDC 全球首个 SaaS 的基准调查（17 个功能性应用市场），是一项针对全球客户的调研。旨在了解 SaaS 买家的想法和采购过程，为供应商提供需求方指导。调研范围涵盖应用的采用、部署模型、预算计划、更换周期时间、购买偏好和对 SaaS 购买渠道的态度、应用的迁移策略、促进因素和抑制因素、套餐和定价选项等，以及对领先供应商的深度评论、评级、及成本和支持评分。

SaaSPath 调查覆盖全球 2135 家各种规模的企业，其中美国 700 家、加拿大 206 家、巴西 105 家、U.K.151 家、德国 150 家、法国 168 家、日本152 家、中国 201 家、印度 152 家、澳大利亚 75 家、新西兰 25 家。中国企业的样本量占全球样本量的 10% 左右 。在调查过程严格遵循以下 8 个原则：

1. 必须正在使用 SaaS 产品；

2. 受访者必须是核心决策人（副总载/主管/经理或高级/IT）;

3. 必须是 SaaS 的推广者或者预算的持有者；

4. 53% 的核心角色（总裁、CEO、CFO、HR、CMO、销售等）；

5. 47% 的 IT 职能（包括 CIO/CTO/CSO）;

6. 必须熟悉 SaaS 应用；

7. 根据公司规模进行受访者组合；

8. 任何一个行业 20% 的头部企业。

上图是报告中的截图，内圈是所有 SaaS 厂商的数据表现，外圈是用友的数据表现 ，其中“为企业客户提供专业服务”、“品牌值得信任”两项表现得分远超平均值。

首先，为国产厂商点赞，也为用友点赞，更要为中国的 SaaS 点赞；其次，这个调查的主体是客户，而非厂商，通过客户来反向看厂商的能力；第三，更值得欣喜的是中国企业客户正在崛起。

上周东方富海陈利伟的“十年 to B 投资路，我们眼中行业的破局之道”在朋友圈里刷屏了，里面有一个观点是“没有 SaaS 的时代，只有时代的 SaaS ”。的确，如果只把 SaaS 看待为一个产品形态或者是不同于 OP 软件的全新商业模式，那么，属于它的时代终将会过去。从 SaaS 的早期形态 ASP 开始到现在，随着技术的不断演进和客户不断“喂养”，SaaS 本身也发生了很大的变化。

2021 年用友网络董事长兼 CEO 王文京在崔牛会主办的“中国 SaaS 大会”上提出了“SaaS 2.0”概念（从垂直应用走向平台型应用），同样也是在技术和客户的双驱动之下完成公司产品和业务的进化。

我之前一篇文章讲过，对于 SaaS 订阅的商业模式导致价值的传递是一个持续的过程， 一旦价值传递不连续，客户就会停止续费，SaaS 的商业模式也将随之坍塌。深究客户需求的满足，一是对客户业务价值的满足，另一个则是用户体验的满足。也就是我之前讲的“产品是 1 ，销售、服务、客户成功等等等等都是 0”，如果产品无法满足客户的两层需求，则很难传递价值。

Z 世代已经成为 SaaS 产品的主力人群，他们是移动互联网的原住民，消费级产品对他们的影响深远，他们也是对体验极其挑剔的一个群体。其实厂商产品的进化是需要挑剔的用户的，在线的状态之下，厂商某种意义是在“同频进化”的，也就是前几年所说的共创，而这种共创是实时在线，实时进行的。

前段时间看到王文京讲了一个词——“客户势能”，觉得这个提法非常贴切。王文京的原话是 “谁拥有最领先的客户，最大规模的用户群，谁就拥有了一个在同业中最重要的竞争优势，客户会驱动厂商比同业更快地发展，我把这种力量称为‘客户势能’。”

对于厂商而言，增长是一个永恒的话题，中国的 SaaS 厂商经历了多年的发展，已经过了野蛮式增长的时间段，现在更多的 SaaS 厂商已经步入精细化的增长轨道，某种意义上更关注客户质量。而客户势能的核心是技术和客户驱动公司产品与业务发展，客户质量和数量形成厂商的客户势能。

另外，用友的产品线覆盖高端、中端和小微市场，尤其在大型企业和超大型企业的优势明显，用友也抓住了数智化和信创的红利，抢占了各行业最领先客户，包括央企、超大型民企等头部企业，以及全国和地方的公共组织。针对大企业和超大企业客户市场， 对厂商的要求不仅仅只是产品的输出，在产品优秀的同时，还需要完整的伙伴、实施、服务体系，这也正是用友的强项。

中国市场正处在“信息化”、“数字化”和“智能化”并存的一个特殊时期，给市场带来巨大红利的同时，也对市场上所有的厂商带来了巨大的挑战。但其实，最终都会回归“客户价值”，而客户对价值的持续认同才是壁垒，也是赢得高质量客户和大规模客户的核心之核心。