中科大洋：依托CRM系统构建人、组织及流程的强效联动平台

张植俊 中科大洋副总裁

张植俊表示：“我们原来主要是通过技术创新解决客户的生产力问题，而随着客户在未来业务上的不确定性逐渐增多，单纯的技术创新已经不能解决客户的实际痛点。所以从行业发展的角度来讲，技术推动的模式需要转变为业务推动的模式，就是通过与客户更好地连接和联动，更快速地帮助客户获得成功。”

在笔者看来，原来在线性发展的轨道上，客户的业务比较明朗、边界比较清晰，此时在确定范围内的技术创新就显得相对容易，而随着边界消失，业务不确定性增加，对于企业来讲就应该与客户保持实时联动，通过业务创新敏锐感知客户需求。

此时，中科大洋需要做的仍然是“变”，而此时的“变”不再局限于表面的销售方式，而是围绕人、组织、流程三个方面进行营销再升级，目的是实现从关系型销售向价值型销售的转变。“这种转变，要求我们不仅要成为客户的医生，还要成为他们的教练，我们希望在他们不确定的时候，告诉他们什么是确定的。”张植俊这样形象的定义价值型销售。

在中科大洋的计划当中，人、组织、流程三部分，人的升级是必要的，人员培训和业务变革则需要适合的组织实施管理，而流程是为了保障不同的人、不同的组织，以及不同的业务之间能够实现高效协同。在张植俊看来，人的转变和组织的设定并不难，难点在于用什么样的流程保证人、客户的变化，以及所有数据信息的流转，都能够按照希望的方式进行。

“其实，这样的流程应该是一种体制或者是一种保证人和组织以及客户互相成功的机制。与此同时，这种机制还必须承载在一个平台之上，通过平台将价值传输到客户层面，从而促进企业与客户之间正反馈的发生。”张植俊如是说道。

业务挑战带来的组织变革，如果没有灵活的数字化系统支撑，结果是很难想象的。所以张植俊认为，在企业的发展过程中，数字化的技术和手段带来的是应对变化的灵活度。由此也看出，在中科大洋营销升级的过程中，营销系统的选型及建设更为看重的是系统的弹性和灵活性。

为了找到了这样一款CRM系统，中科大洋试用了国内、国际的多款产品，最终纷享销客打动了他们。“由于现在正处于业务的变革期，所以我们希望找到一款具备弹性扩展能力，并且可以按照我们业务流程进行定义的CRM系统。纷享销客能够打动我们的一个很重要的点就在于，它能为我们的变化带来更多的可能性，同时也为未来发展的不确定性留足了可扩展的空间。”张植俊这样说道。

毋庸置疑，SaaS相对于传统软件部署模式的优势正是体现在协同、灵活性，以及可扩展性等方面。对此，张植俊虽然了然于胸，但仍然对SaaS的发展速度感到惊讶。他觉得，纷享销客的CRM系统并没有定义出一套标准化的流程或者功能模块，而是将更多的想象空间交给了像中科大洋这样的用户，而借助该系统通过与纷享销客的共同探索和沟通，能够更多实现他们对于业务变革的想法，同时也能够帮助他们构建起一个承载平台，加快人、组织、流程三方联动营销体系的建设。

如今，纷享销客的CRM系统已经成为张植俊每天工作的“必需品”，能够将他所要表达的工作内容准确、快速的呈现出来，同时该系统通过人、组织和流程的协同也正在帮助中科大洋加速实现未来发展改革的目标。举例来讲，在中科大洋现在的销售管理会议上，各销售负责人不需要在准备各种汇报材料，只需要根据CRM系统所呈现出的业务报表和相关信息，解释其中原因即可。

在张植俊看来，上线CRM系统的目的就是不希望让所有的销售人员在传统会议上浪费更多时间。“我们上来就是解决问题，然后我们把解决问题的方法、步骤都提出来，经过结果倒推之后，可以把所有拆解动作都可以量化到实际工作上。”张植俊如此说道。

举例来讲，销售人员每周都会进行客户拜访，到底是什么是好的拜访，拜访之前要做什么准备、每个月应该达到什么样的指标?并且针对这些问题，如何进行复盘和总结，并形成一个好的拜访模型?事实上，这些事情以前都没有，以前仅靠自己的经验，靠个人发挥，现在可以将最佳实践通过CRM系统直观清晰的呈现在所有人面前，便于每个销售人员及时找到与最佳实践的差距，从而真正做到“见贤思齐”。“我们的立足点是想通过该平台帮助每一名销售人员变得更强，让他们都成为‘特种兵’，然后让他们更好地服务客户。”张植俊如是说。

不难看出，在客户经营、拓展市场、客户连接、快速反馈对等方面，纷享销客的CRM系统能够使中科大洋处在金字塔尖的最佳实践得到快速复制和传递。所以，在应用还不到一年的时间里，该系统给中科大洋在销售管理上带来的变化，除了压缩沟通交流时间，以便更多讨论关键问题之外，也在逐步帮助中科大洋构建能够惠予每一销售人员的价值传递体系，这也就是张植俊一直所强调并致力于打造的“特种兵”平台。

事实上，应用CRM系统之后，中科大洋的工作量是巨大的，这些工作主要体现在如何将一些行为偏差或者组织行为转化成系统流程，这些都需要经过他们不断的尝试和探索。不过，在张植俊看来，借助纷享销客的CRM系统，可以精准获取客户需求，实现对具体销售代理商的定义，使得他们的服务颗粒度变的更加细腻，同时也使得他们的集中化管理变为了可能。

不仅如此，该平台的加载也促进了企业内部管理流的纵向打通和产品价值流到客户信息流的横向打通。这样的结果就是，无论是企业战略制定以及执行，还是客户需求，都能通过内外部的协同联动得到实时反馈，从而加速价值转化。

目前，这一系统在中科大洋内部得到了广泛应用，效果也在逐渐显现。而谈到对其未来的期许，张植俊表示，现在该平台仍然是作为他们内部的系统，他希望未来这一系统能够变成和代理商、合作伙伴，以及最终客户衔接更加紧密的系统。

对此，到底该如何做，张植俊给出了自己的想法。“未来CRM到底要往哪个方向发展，它除了要把企业内部的系统打通，构建客户生命周期管理数据库以外，还应该让客户参与进来，而参与的形式还需要通过不断实践加以验证。”他这样解释道。