企业微信李致峰：信任三核心是“做好连接、价值导向、产品简单”
2021-11-22
牛透社
信任是商业世界的基石。现在线上化不断深入，人与人、人与组织、组织与组织，乃至产业与产业之间的连接、协作、运转都在发生着剧烈的改变。在线化趋势不可逆的当下，重构或将改变一家企业未来的生存状态和竞争格局！
11 月 13 日，崔牛会主办的中国 SaaS 大会已落下帷幕，大会为 SaaS 行业呈现了一场精彩的认知盛宴。期间，腾讯企业微信副总裁李致峰就《触点改变组织协作》为大家带来了他的一些思考。
李致峰认为，要想做好连接应该满足以下两点：
1. 需要将产品做到足够简单；
2. 在运营上要坚持以用户的价值为导向。
同时他表示，企业微信会开放各个端口，让大家丰富地调用它进行二次开发，满足各行各业客户的细分需求。且企业微信还会不断地坚持以开放、合作的心态来跟合作伙伴进行合作，坚守以用户价值为导向的产品观点、产品理念。希望和企业微信各个合作伙伴一起把价值送到企业身边，一起走向产业互联网的明天。
图 | 李致峰 企业微信副总裁
以下为李致峰演讲全文（文末可看完整视频）：
我刚刚看到主题“重构信任”，发现每一个演讲嘉宾都会站在台子特别靠前的位置，我觉得每一个企业家都在潜意识中希望拉近跟受众之间的距离，心态上有这样接触的一个潜意识。就像线上线下的服务一样，也希望拉近人与人之间的联系。崔牛会希望帮我们建立起“ SaaS 的老友记”，企业微信也一样，我们希望在线上还原线下的能力。今天的命题还是这样，我们看到疫情的常态化让人们渐渐习惯线上沟通方式，企业应该在线上还原线下的服务。我们看到过去线下大量的服务和场景搬至线上，甚至像刚才高宇总所提，看房都可以线上化。很多服务随着疫情的催化，在改变着大家的生活方式。那线下的服务该如何获得用户信任基础？在任何一个线下普通门店，比如说你去银行，工作人员会以身着工服的方式向你展示出他的身份，让真实身份带来线下建立信任的基础。所以工作证、工服、工牌偏工作场景的方式，能够建立起大家对不同身份之间的信任。
在线上如何建立这种信任？线上本来是一个很别扭的环境，过去大家在线上都会尽量匿名，家长也会时常叮嘱小孩不要在线上聊天，容易被骗。我小孩每年开学的时候，我都会收到一条北京市公安局发来的短信，提醒家长在 9 月 1 日开学之际会有人冒充老师做一些诈骗活动。线上既然有这么多危险，或者说这么善于伪装自己，那在线上建立信任的方法，第一步应该亮出那个“工卡”，也就是你的线上数字工作证。在过去的场景中，一个门店店长，一个公司销售或者是学校老师，他们在跟对方进行连接时，通常的场景都是请大家加我一个微信。当企业、政府、学校发现有机会能够完成一次重要且后面能持续服务的连接时，用个人微信来添加显然不够妥当。企业微信提供的是带有身份认证，可以帮助政府和企业以真实、认证的身份去连接 C 端的服务。比如像天虹的导购，他有真实姓名，有公司名称，还有绿色的加勾认证。企业微信在最广域连接的微信生态中间，在大家最习以为常的生态中间，用别人能接受的方式表明你的数字身份或者官方身份。有这个连接之后，后面提供的服务，比如银行类服务，金融类服务，在官方对接中，无论是沟通还是报价，内容都会更加真实算数，也能用作如果在将来出现纠纷时的回溯。如果想在线上构建充满信任的连接基础，就要在微信里亮出你的企业身份。线下拿纸质名片有可能会造假，但是线上如果想去伪造企业微信的数字身份，对不起，我们有专门的数字认证，在线上完成唯一性的标识，让你有一个非常可信任的服务基础。这是真实身份带来的信任力量。这里举一个政务例子。浙江义乌外来人口众多，江东派出所管辖区域有 30 万人，过去他们跟居民之间的互动非常乏力，试过很多方式效果也并不好。后来他们将江东派出所的整个警务换成了企业微信的微警务，警员和警官在辖区各个小区之内贴自己民警的官方身份和二维码，半年不到的时间 30 万人添加了 16 万人，在群里、朋友圈里大家都能看到民警的官方身份，能在线上为用户提供便捷的互通服务。在有疑惑的时候直接@警官，立刻防患未然，这种交互方式不仅安全而且门槛低。添加之后带来的效应，电信诈骗率直接下降了21%。
除了江东派出所，整个义乌 100 万的居民微信里都有一个警察朋友。他们放出了一个很清晰的案例，通过一条朋友圈仅 10 分钟就能找回丢失儿童。一个警官身份的朋友圈发出去，全是这个辖区周围的人，传播力度足够大，官方身份也免去用户怀疑，解决问题很快。现在很多人都在提连接，整个腾讯系在提，企业微信也一样。我们在为所有的企业，所有的 SaaS 公司，在自己应用的基础上，搭载了一套值得信任真实身份的连接模式，可以触达到整个微信。过去大家都在问中国最大的办公软件是哪个？就是微信。虽然大家会有很多个群，但是 70% 都是跟工作相关，这是微信自身的便利性决定，可他又无法叠加太多偏向工作属性的功能，也难做出组织架构，过去在微信里组织架构即微信群。
当在微信的个人节点之上有了企业微信，会代表一个企业的组织，有官方身份，有组织形态，这个身份的背后就可以延展到权限管理，在功能属性、归档上都可以顺理展开，这是一切连接发展的基础。但有了基础也并不见得就能做好连接，做好连接各个公司都在提，我们仅仅聊一聊我们自己的一些感受思考。首先，做好一个连接需要将产品做到足够简单。现在的 To B 业务界面实在是太过复杂，应该去探究用户到底是怎么想的？用户是不是喜欢更简单的产品，比如长博客后来被微博所替代，长视频不如短视频的网络效果明显。同样的道理，我们为什么一定要把自己的 SaaS 产品，或者企业类的服务做那么复杂？很多时候可能是为了招标需求或者是一定要比竞对强，就会堆砌很多功能，做出来一些非常高大上，高精尖的软件，但用户真正用的时候可能并不感冒。政府或者大的甲方公司，花费大量的钱购买各种产品，但又有多少能够实现连接性？之前一个客户跟我提到，发现微信支付输入密码没有确认那一下，现在大家的软件很多都改了，他说当年看到几乎各类银行的 APP 输入密码之后都会有一个确认，就冲这一点我就要用微信支付。你们从每一个小细点上优化流程，尽量让用户减少操作，而这些技术不要显现在前台，要让他根本察觉不到。就像今天我不说，很多人觉得习以为常。在腾讯、在微信、在企业微信，我们会做大量细微处的优化，让流程变得丝滑，变得润物细无声，藏在后面，而不是让我们的用户觉得你科技含量很大很高精尖，这是我们在产品端的一些理念。第二，在运营上是否能够坚持以用户的价值为导向。前几年腾讯总裁张小龙先生在大会上曾经讲过，善良比聪明更重要。我们的行业实在有太多聪明人，可以想像如果像微信这种 12 亿多活跃用户群体的 App，在一些其他人的运营下会变成什么样。现在整个微信，还有企业微信，总会被行业里的人说好像太保守，过于克制，你们太慢了。其实我们想说的是我们在谨慎地往前走，我们会关注整个业界对 C 端用户连接上的局限，因为我们很担心一旦放开一旦走得稍微冒尖一点点，可能就会损害大量用户的切身利益，而并不是过分地要满足某一些企业的需求。就像过去企业微信和微信互通的群，我们只有 20 人的群。在 2018、2019 年的上半年，很长时间大家都在吐槽 20 人群太少。我们仍坚持了好久，因为当时我们的运营能力还不够，我们会发现业界里确实有一帮聪明人在那边等着，你们什么时候放开，我们就要变成营销或者裂变利器，迅速在全中国发酵开，把用户当成新一轮韭菜，我们有更好的利器收割他们。我们会看到这种隐患，所以坚持不放开。直到 2019 年 12 月，我们放出 3.0 大版本的时候才把它打开，因为那个时候我们的运营能力起来了，我们可以看到哪些人是在做类似的事情，一点一点的地让整个企业能够用好企业微信，触达到他的 C 端用户。再比如，微信朋友圈里的广告在腾讯系里有巨大的流量价值，但是每天我们的广告最多也只能看到四条。我们坚守相对克制的产品理念把它做好，做比较难而正确的事情。可能很多的合作伙伴不理解，他们有特别多的观点。张小龙说每天有超过 10 亿人在用微信，有超过 1 亿人在教他怎么做微信，确实我们在坚守一些底层本源的东西，可能合作伙伴会不满意，但是大家需要跟我们来进行磨合。我们这些好的连接方式，可以让一家企业以一个真实的身份去触达自己的用户，或者企业之间互联的机会出现时，我们也愿意把这种能力带给我们的合作伙伴，帮助合作伙伴迅速地建立信任来打开市场，有些合作伙伴愿意相信。2019 年年底我也在大会上呼吁过合作方，加入我们一起往前走，当年整个微信在做大的过程中，有一大批合作伙伴搭载上那轮成长趋势，获得了投资或者上市。后来微信支付同样也扮演过一轮这样的角色，合作伙伴有拿到投资，出现了几个大的合作方做起来。现在整个业界也在从消费互联网到产业互联网上做转型，企业微信 2019 年之前还是一个慢慢成长的状态，从去年的疫情到现在开始明显加速。那时候我在号召大家跟我们一起往前走，显然讲完以后，有人哈哈一笑觉得是在忽悠他们，但是有些人选择相信。2019 年 11 月 28 日，当天我的团队在武汉站做服务商招募沙龙。那天来了几十家，其中底下坐着一个背着包的年轻小伙，就是微伴助手创始人肖弘。当天下午他听了我在招募中所讲，企业微信未来会连微信，可以让大家加入我们一起做这件事，其他人走了，但是他重视起来。他当晚回去后就跟团队开了会，决定要全部 ALL IN 在企业微信上，做企业微信版本，写下了第一行代码，有了微伴 1.0。这家公司现在发展成公司估值涨了 20 多倍，公司迅速壮大。他来我们公司开会的时候，对面坐了一排人，他是 92 年生人，还是最大的一个。谁说产业互联网一定要是老人，我觉得跟年龄大小根本没关系，年轻人一样可以在这个赛道上做同样的事，趋势赶对之后就可以搭上车往前走。其实大家都在提开放，都在提生态，企业微信一直把自己的身份定的非常低。我们一直坚持做好底层连接，我们要跟我们的合作方实现共赢。很多人担心和我们合作后，我们会把他们做的事做掉。在跟我接触的 10 家公司 CEO 里面基本上有七八个都会问我这个问题，你们要做了怎么办，你们是平台，你们如果做了我们的应用怎么办？但企业微信这些年的实际表现就一句话，日久见人心。我们坚持做好我们的底层连接，用企业级身份的底层和微信互通的方式，帮助企业完成在数字化转型中最重要的那部分，就是人和人的连接，人和企业组织的连接，人和系统之间的对接，因为所有产品最后都是服务于人。人即服务，反过来讲服务于人，服务于你的客户，也服务于你自己企业里的员工。我们所有的心态都是我们会开放我们各个端口，让大家丰富地调用它进行二次开发，满足各行各业客户的细分需求。昨天在最后的辩论会上，我记得当时 UCloud 贺总说过 To B 行业是有黑暗丛林法则，没错，这可能是一种选择。那我们怎么做？我们还会不断地坚持以开放、合作的心态来跟我们的合作伙伴进行合作，还会坚守以用户价值为导向的产品观点、产品理念。我希望和我们的各个合作伙伴一起把价值送到企业身边，一起走向产业互联网的明天。最后，给大家一句话，在刚结束 11 月 11 日腾讯生日的公司会议上，我们的总裁张小龙先生给全体员工说过这么一句话赠予大家，“我们要保护好心中的光亮，因为有人会凭借它走出黑暗”，谢谢大家！
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