对话工程机械后市场专家叶京生：后市场究竟是不是伪命题？|瑞云服务云

近日，瑞云服务云『小瑞学苑直播间』“工程机械后市场服务升级与增长之道”的线上分享会成功举办。本次分享特别邀请到中国工程机械行业后市场资深专家叶京生和瑞云服务云创始人汪忠田，围绕工程机械后市场转型升级，共话工程机械行业服务数字化趋势与未来，全国千余家企业纷纷进入直播间并参与互动。

增长蓝海，后市场却成伪命题？

当前，工程机械产业迎来新的发展时期，由增量市场为主向存量市场更新和增量市场升级转变。市场需求的转变，让后市场的重要性愈加凸显，工程机械后市场正在悄然崛起。

那么，工程机械后市场到底有多大？叶京生在直播中提到：“工程机械后市场的潜力是一个正态分布的曲线。以挖掘机为例，它10年的寿命当中，后市场潜力等于一台新机的销售价格。如果一台机器卖100万，那么10年当中它后市场的潜力大约也是100万。再看利润，根据国际惯例，后市场的利润是整机销售利润的三倍。如果按照这个比例来算的话，它的利润在2014年就超过了整机销售的利润。”

工程机械后市场专家叶京生直播课件

在欧洲和北美成熟市场，工程机械企业三分之二的利润来自后市场业务。以卡特彼勒代理商芬宁国际公司为例，2020年营业额58亿美元，其中后市场占了68.9%，而在利润贡献上，后市场利润贡献高达84.5%。显然，后市场作为利润中心是可行的。
 

《欧美等工程机械发达市场企业利润架构》

然而，在工程机械行业，国内大多数厂家却认为工程机械后市场是个伪命题，看起来很大却“吃不到嘴里”。

中国工程机械后市场去哪了？

为什么会出现这样的情况？观察国内市场，可以看到国内工程机械企业普遍采用整机养服务的模式，很多企业都喊出过终身免费服务的口号，把上千亿的服务后市场拱手让出，造成服务成本越来越高，客户黏度和利润却越来越低。数据显示，质保期结束后，高达80%的客户都不再从代理商那里购买配件和服务。

另一方面，中国工程机械后市场尚未形成良好的生态圈，厂家拿不到自己应该得到的那块蛋糕，代理商生存也非常困难，造成整机利润越来越薄，服务养不起，导致客户流失，形成恶性循环。

随着工程机械行业由增量市场进入存量市场，后市场服务问题也日益突出。

直播过程中，叶京生表示：“中国工程机械行业需要由围绕产品改变成围绕客户需求，重新定位服务部门，增加数字化的权重，从重营销转变为重客户运营。”

所谓客户运营，它是围绕着客户需求主动运营，发现客户的问题，及时解决设备故障需求，提升客户体验，从而将后市场从成本中心转变为利润中心；同时，客户运营还必须围绕着提升客户粘度和回头率展开，也就是企业所说的回头客战略。在此背景下，工程机械企业行业需要利用数字化工具来管理服务，如远程支持、人工智能和故障诊断等，为第一线服务人员赋能。

“销售打天下，服务定江山。”在当前社会及行业飞速发展的背景下，借助数字化工具提高客户服务体验，或将成为工程机械后市场服务破局之路。

那么，目前国内工程机械行业数字化处于什么阶段？工程机械企业如何做好数字化服务？中型小型工程机械企业是否需要数字化服务？

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