泰康拜博口腔：以集团化会员数据资产管理实现营销服务数字化升级

伴随着国家“健康中国”战略的实施、中产崛起、消费升级，越来越多的人开始注重健康投资，口腔健康成为现代人生活品质的重要组成部分，口腔健康行业快速发展，新业态呈现多元。随着市场竞争的加剧，医疗健康企业想要提高市场核心竞争能力，就需要深耕行业赛道，孵化更多的客户服务模式，积极提升产品和服务质量，提升品牌价值。

泰康拜博口腔医疗集团（以下简称拜博口腔）作为一家医疗服务企业，力求打造高质量、更安全、服务完善的医疗服务体系，通过医疗服务的全过程精细化管理，为客户提供高品质的口腔诊疗服务。

一、探索中国“凯撒模式”，打造极致客户体验

拜博口腔作为全国知名口腔连锁品牌机构之一，是一家以大型现代化口腔门诊连锁经营为主，集口腔医疗、医疗机构投资、经营管理、医疗器械营销、义齿加工、口腔医院（门诊部）为一体的大型医疗集团公司。

集团成立于 1993 年，总部设立在北京，在全国拥有百家口腔医疗连锁机构，员工 6000 余人，其中一线医护人员逾3000 人。在2019中国连锁民营口腔机构品牌排行榜中，拜博口腔排名第一。截至2017年12月31日，拜博口腔门店数为212家，其中包括53家医院和159家诊所。

拜博口腔致力于为中高端人群提供优质的全生命周期口腔医疗服务，追求极致的客户体验，在国内口腔医疗服务领域探索“凯撒模式”，打造中国最大最好的高端口腔连锁品牌。

“凯撒模式”发源于美国加州，近年在国内也广泛流行。主要是打造一种社区型的、集保障中心、医院、养老机构等为一体的发展模式，在此基础上再用支付体系实现连接。它是“保险+医疗”的代名词。客户通过购买保险的方式成为凯撒医疗集团的会员，就医时只需根据疾病种类，负担一小部分费用，其他均由保险公司承担，并按照所购买的险种享受不同的医疗保健服务。 

医疗保险、医院、医生三位一体的“凯撒模式”，降低了消费者近 20%的医疗费用。“打造医疗保险与医疗服务的闭环，有利于降低医疗成本。”泰康保险集团董事长兼首席执行官陈东升表示。

泰康将口腔保险产品与医疗服务相结合，大大方便客户，让客户享受到更优质、更实惠的产品和服务，在口腔专科领域积极探索“凯撒模式”，是泰康的重要创新。

二、贯穿诊前、中、后时期客户管理，实现全生命周期数字化运营

泰康拜博口腔依托医疗保险、医院、医生三位一体闭环模式在中国市场突飞猛进，其目标是帮助客户管理口腔健康。一旦需要治疗，能够及时获得口腔医疗服务，让看牙更安心、更实惠、更便捷。

在与客户接触的预约、接待、诊疗、结算、回访等五大关键节点都要予以标准化，同时建立监督考核机制，以确保全国 200 多家门店拥有“均一性”的医疗服务品质，基于消费者全生命周期闭环管理实现线索客户的引流、转化并提高看诊过程的数字化体验、诊疗之后的持续客户服务提高患者的服务体验，并基于此建立拜博口腔的集团化会员数据资产管理是本次项目的重点。

当前，中国医疗服务支出占 GDP 的比重仍然偏低，此外中国是老龄人口全球最大规模的国家，医疗大健康服务行业与发达国家相比，存在非常大的成长空间，从长期来看，行业具备长足发展潜力。随着拜博口腔公司业务的突飞猛进的发展，全国 200 多家门店并且在持续增速开店，对于营销服务业务的管理挑战日益变大。

具体体现在：

• 如何对多渠道客户进行统一识别与管理?

• 如何加强客户入院前的多渠道引流能力？

• 如何提高咨询师的销售转化能力提升？

• 如何精准投放，以获取更多潜在客户？

• 如何通过系统集成，提升客户服务体验？

• 如何提升管理效率和客户满意度？

  
  

对日益增长的消费升级需求，拜博口腔以客户需求为市场战略导向，紧跟市场潮流，启动新一轮数字化转型升级，力求规划客户旅程、留住到店客户、创新客户体验、推动业务增长，并实现以客户资产管理为基础的院前线索管理、院中销售过程管理、院后服务管理的落地流程来支撑拜博口腔集团的数字化营销服务转型落地。

三、提升效益水平，数字化转型初见成效

通过在拜博口腔医疗大健康服务行业整体数字化方案的导入，拜博口腔建立起全面的以患者健康档案为中心的院前-院中-院后端到端营销服务流程平台，并基于流程的业务数据构建起集团内部的数字化分析决策平台，通过对于瑞泰信息医疗健康服务方案的上线运营，极大提升了门店及总部的数字化管控能力，主要体现在：

客户资产化管理能力提升 230%

• 建立客户信息统一规范和标准（基本信息、健康信息等）

• 搭建拜博客户标签体系，多维度分析客户进行标签画像

精准营销能力提升，ROI 提高 120%

• 形成营销流程数字化闭环管理（计划、拓客、跟踪、评估）

• 建立客户分类（依据年龄段、消费能力、偏好、频率等）

销售转化能力大幅度提升，销售周期缩短 270%

• 标准化销售管理流程（初询、口腔检查、诊疗方案、确认）

• 智能化提醒跟踪客户，提高线索客户转化率

服务管理能力提升，客户满意度达到 98.5%

• 各部门信息联通，工作协同，给客户一致性体验

• 基于客户口腔健康管理，优化存量客户找增量

专注中国企业营销服务数字化转型领域10余年来，瑞泰信息帮助数百家国内外知名企业包括海尔集团、华为技术、小米集团、奥克斯集团、TCL 集团、博世西门子、格力集团、京东方、等通过基于大数据、云计算、移动化技术，来提升营销服务管理能力。在医疗大健康行业，除泰康之外，还拥有太极集团、步长集团、豪森药业、同仁堂、和睦家等众多成熟案例。

随着数字技术越来越广泛与深入的发展，瑞泰信息助力医疗大健康行业实现高质量发展的脚步将更加坚定。未来瑞泰信息将不断通过提供更加智能的健康服务行业数字化解决方案，以Dynamics 365 + 移动APP + Power BI，助力中国医疗服务产业从“医疗服务”向“健康服务”的转型，推动行业实现高质量发展。

关于瑞泰信息

瑞泰信息是营销服务数字化领域的创新者和领跑者，经过10多年的发展始终坚持用领先的技术平台结合管理的最佳实践, 助力行业营销服务数字化能力的提升。同时，通过多渠道客户互动、流程统一协作和数据智能洞察相结合的应用，构建统一、智能的营销服务数字化平台，提升企业运营效率和客户体验，最终实现以客户为中心的可持续增长。

公司致力于行业解决方案和行业应用的研发，在高科技、装备制造、家电家居、消费品、医疗大健康、企业服务等行业与500多家头部企业进行了深入合作，在团队规模、客户案例、营收规模等多方面，成长为泛CRM领域内能力卓越的专业解决方案服务商。