营销中台建设（十）：揭秘电商中台的换货“玄学”

前两期营销中台建设（八）：订单履约，以客户为导向的端到端流程、营销中台建设（九）：全程透明的售后服务体系，整体介绍了美云智数电商中台正逆向流程，本文深入解构交易中心换货流程，探寻其中“玄学”之道。

守卫电商系统“生命线”

交易中心作为电商中台的“生命线”，贯穿了电商系统的全部流程，涉及商品、订单、支付、营销、库存、销售、发票、资金等不同领域的业务逻辑，是电商中台中最核心、最复杂的模块。网上有很多关于电商中台的分享，如：

➤ 流模型

信息流<=>物流<=>资金流，以供应链“三流”之说抽象电商系统的宏观动向设计。

➤ 单据明细模型

订单明细<=>销售明细<=>发票明细<=>资金流水明细，以交易凭证讲解模块内的逻辑，模块间的联系。

交易中心换货多维解读

按照上述模型，订单正向和售后逆向，可以理解为流的拉通和闭环。换货流可抽象为“退货+发新货”，一个场景整合了正逆向的业务，相比其他售后场景更为复杂。

注：换货指消费者不满意，或商品本身有问题而发起的更换商品的服务。常见可分为同型换货和异型换货。

• 同型换货：更换商品为同一型号不同规格的商品；

  
  

• 异型换货：更换商品为不同型号商品。

  
  

在中台设计换货流程时，要综合考虑对各部门员工工作的支持，预见他们面临的问题并提供解决方案、以及尽量减少企业的风险。

➤ 企业层面

涉及“钱财”、“员工操作”等要素，企业要尽可能规避风险，要求退货完成后，方可发出新货，避免钱货一方。

➤ 用户层面

在任何时候、任何地点，“用户”都是不可控的因素之一，他们可能随意变卦，上一秒要换货，下一秒投诉要求退款，客服要随时应对，压力不容小觑。前端业务如何保持与财务一体化管理？如何保障账务准确？

➤ 外部电商平台层面

不同平台有不同的换货规则、不同的换货处理时效要求、不同的换货考核指标。

换货流程中的“玄学”设计

➤ 秘籍1：按销售主体或店铺配置“提前换货”

提前换货：顾名思义是退货商品未入库前，先换新给消费者。此秘籍可较大缓解用户等待体验，缩短店铺售后处理时长，提高店铺得分。

某大型家电企业A，退货过程耗时3-5天，新货发出到收货历时3-5天，换货流程可能长达10天。相对于货物潜在性损失，保障良好的用户体验更为重要。提前换货既能规避商品损失，又能提高用户体验，两全其美。

➤ 秘籍2：化繁为简，一键“换转退”

换转退一键操作，直接为消费者退款，也将销售明细、开票等流程一键拉通。此秘籍可极大提高客服、财务的工作处理效率，也完美满足了消费者“变卦”诉求。

➤ 秘籍3：神秘莫测的“异型换货”

中台拉通“发A-退A-换B-开票-回款”异型换货流程。发A换B，此秘籍既灵活满足前端消费者更改商品的诉求，又从后端服务层面解决财务上单笔订单钱货不一的问题。

作为企业级产品，电商中台更应关注企业用户需求，帮助企业梳理流程框架。小编认为，异型换货到可以做，但没必要！也不建议电商中台设置异型换货功能，但如果企业想要，美云智数在某大型企业的成功经验也值得借鉴。