服务机器人行业数字化服务体系推出，普渡科技如何打造靠“普”服务？

中国已成为全球最大的机器人市场。

2020年我国机器人市场规模达到712亿元，2016年—2020年期间机器人市场规模年均增长率达到21%。相关资料测算，2021年，机器人市场规模有望突破850亿元，增长率保持20%左右，市场进入高速增长期。

▲2016年—2020年我国机器人产业市场规模        数据来源：公开资料

根据中投产业研究院发布的《中国机器人行业“十四五”发展趋势与投资机会研究报告》，机器人行业的产业链可分为五个部分，分别是研发、零配件生产、机器人单体制造、系统集成和售后服务。

其中机器人单体、系统集成、售后服务是机器人在生产、销售、维修、淘汰等全生命周期的组成部分。通过研究发现，机器人单体、系统集成、售后服务分食了一个机器人全生命周期的利润。按照国际上的惯例，一台机器人的全生命周期的毛利率约为60%左右，其中，单体、集成、服务分别占据三分之一，因此，企业覆盖的产业链越长，盈利能力越强。

▲机器人行业产业链构成

另外，业内人士指出，除机器人单体外，现在市场规模更大的是基于机器人单体的解决方案，市场预测机器人解决方案的市场规模是机器人单体的三倍以上，应用场景更加丰富。

从企业盈利能力与市场需求考虑，建立健全的售后服务或将是企业的又一破局之路。

近日，普渡科技推出了服务机器人领域首个规范化、标准化数字化的服务体系——“靠普服务”，并凭此服务体系在第四届中国品牌经济峰会上被授予“年度中国企业服务品牌百强”。

▲来源：普渡科技官方微信公众号

普渡科技成立于2016年，是一家集研发、设计、生产及销售于一体的国家级高新技术企业 ，致力于为全球客户打造全方位商用服务机器人解决方案。旗下主要产品有送餐机器人、配送机器人、消毒机器人、配送迎宾机器人等。目前，产品已畅销全球60多个国家和地区，被广泛应用于餐厅、医院、学校、办公楼、政务大厅、酒店、网咖、KTV、机场、地铁站等场景。

普渡科技极度重视产品质量，每一台上市的机器人都通过严格的测试和检验。除此之外，普渡科技在服务上也投入了大量的人力物力，全球拥有数百个服务网点，建立了健全、高效的服务网络，为客户提供24小时售后服务。

▲普渡科技员工检查机器人 来源：普渡科技微信公众号

“靠普服务”作为服务机器人领域首个规范化、标准化数字化的服务体系，普渡科技迈出了服务道路上至关重要的一步。

“靠普服务”打造了系统下单、运营派单、现场服务和客户满意度回访的高效、智能、可视化的售后服务流程。

系统自动按照服务区域快速分配技术支持工程师，技术支持工程师通过系统电话联系客户，预约上门服务时间，然后到现场查看和解决问题，问题解决后客服会及时对客户进行售后回访，客户也可通过短信提交服务评价。通过售后系统，普渡科技将整个售后服务做到流程标准化、数据可视化，从而不断提升售后服务时效和质量。

▲智能化工单管理闭环 来源：普渡科技微信公众号

对于机器人的进店安装，“靠普服务”承诺在到货24小时内技术支持工程师上门安装部署，部署完成投入使用后，技术支持工程师在7天内会再次上门回访客户使用情况，根据机器人在门店的实际使用情况再次优化部署、对客户进行机器人操作和使用的二次培训以及解决客户使用中遇到的问题，确保每一台机器人在门店都能发挥最大的能效，快速融入到客户的业务流程中，提升门店运营效率，帮助客户实现降本增效。

一位普渡科技的客户如是说到，“我用了普渡的‘欢乐送’，觉得效果很好，但我更看重服务水平，服务是决定我的其他分店是否复购的一个重要因素。

普渡科技的客户所说的“复购”，道出了当下服务机器人行业重视售后服务重要原因。

尤其对于商业服务机器人来说，一方面，如应用于餐厅、智能酒店、银行、服务大厅等公共场景的商用服务机器人，一旦出现故障等问题，将直接影响其对应职责的岗位需求，间接导致用户体验不佳、引发客诉等衍生问题。

另一方面，近几年商业服务机器人市场持续增长，售后服务成为企业实施差异化竞争策略，获取持续成长行而有效的“王牌”。

普渡科技作为全球领先的商业服务机器人企业，在市场份额快速增长的同时，也在售后服务环节与售后宝深度合作，打造了数字化售后服务体系，在提高客户体验的同时，与客户建立社交化连接，通过在线反复触达客户，使客户运营精准化，提高存量客户的有效转化，使一次性获客转为获取客户终身价值(CLV，Customer Lifetime Value)。

▲客户终身价值（CLV）构成要素图

服务机器人客户分布广，需求急，对工程师上门服务的实效性要求高，且机器人零部件多，从客户报修到现场服务环节繁杂。

#服务响应提速，提高客户服务体验

售后宝为普渡科技打造了在官网、400等不同渠道报修信息，在同一界面统一处理能力，提高了服务响应速度。

▲呼叫中心工作台 示意图

#多种派单方式提高资源配置效率

客服通过初步判断在系统中创建工单，并根据具体情况可选择按照系统自定义的规则自动派单；或是根据工程师所在的位置远近，就近地图派单；还可以根据报修信息、工程师技能、排班情况等进行智能派单。

▲基于工程师地理位置等因素地图派单示意图

#现场服务（Field Service）精细化管理

工程师在售后宝平台响应派单后，工单进入“接单中”状态，根据客户自助报修情况初步判断，可提前在系统中从区域仓库申领备件至个人仓库，现场服务后，拍摄设备照片作为日后复盘与信息追溯的资料。

▲个人备件库 示意图

#自动信息回访，客户满意度及时查询

现场服务结束后，工程师完成工单将自动触发手机短信回访机制，收集客户对于服务的反馈与意见，由于回访在工程师离开后进行，客户没有其他压力，信息反馈更加客观，有助于普渡对于服务水平不断改善提高。

▲工单结束后短信回访 示意图

通过打造工单管理闭环，使服务流程标准化，每个人都知道自己应该做什么与可以做什么，员工协同效率提高；同时，系统中显示每个服务节点，工程师工作状态、备件调拨情况、服务完成情况等信息实时展示，管理者可以全维度轻松掌握服务情况，便于进行服务全局管理。

美国著名销售乔.吉拉德提出，每一位顾客身后，大体有250名潜在顾客。对于To B端的商用服务机器人更是如此，以连锁餐饮行业客户为例，有了良好的服务体验之后，客户其他门店的业务复购才顺理成章。

#计划任务提醒，定期巡检保养，为客户提供有温度的服务

对机器人的巡检计划任务可自定义设置提醒功能，以防服务团队因为客户多而漏单错单，引起客户不满。定期巡检可保障机器人正常运行，为客户提供有温度的服务，维护良好的客情关系。

▲计划任务提醒示意图

#节日问候与产品消息触达，提高客户转化率

通过节日问候或营销消息发送，可以精准触达客户，提高再营销成绩，提升客户的有效转化率，降低运营成本。

▲客户关怀类节日问候短信示意图

售后宝通过助力普渡科技打造数字化的客户服务体系，在使普渡科技降低运营成本的同时，也为增强了企业服务力获取客户的终身价值。客户在体验高效便捷的服务之后，通过推荐价值与信息价值为普渡科技带去更多的收益。