服务4.0时代已来！数字经济下服务业的必修课

本文包括如下4个部分：共计（上篇：第1&2部分）和（下篇:第3 & 4部分）

2013年4月德国在汉诺威正式推出了工业4.0战略.德国官方在2013年的白皮书《确保德国制造业的未来——实施战略行动工业4.0的建议》中，给出的描述概言之，其认为将物和服务互联网（Internet of Things and Services）技术融入制造业，会对制造业的现状发生巨大的改变，这种改变的汇集，称之为第四次工业革命。

笔者由于之前工作的关系，与德国的企业和工业服务专家接触较多。了解到，除了工业4.0，德国已经在并行地践行另一个4.0即服务4.0。服务4.0的项目也是我们当时的一个重要的服务内容领域，包括IoT、CPS（Cyber-Physical Systems-信息物理系统）、3D打印等新兴模式和技术在数字化服务转型领域的应用。

我们再看亚洲数字化转型相对超前的新加坡。新加坡政府于2018年11月发布服务与数字经济科技蓝图。新加坡政府已将服务4.0已确立为新加坡数字经济增长的潜在推动力。服务业分别占新加坡国内生产总值和全国就业的72%和74%。这项科技蓝图是与当地和国际商业领袖以及技术专家磋商之后制定的，通过描绘未来3至5年数字科技市场的发展前景，确定了主要转型和科技趋势的影响。

我们再看中国。中国工信部2016年决定组织实施《中国制造2025年》的18大项的重点任务中也提及到了“通过大力发展数字化服务平台，积极发展服务型制造和生产型服务业”。

各国政府的政策，以及大量的国内外项目趋势实践表明：未来制造业的商业模式将发生本质的变化！未来，制造企业将不仅仅是卖产品，而是通过提供售后服务和其他后续服务，来获取更多的附加价值。工业4.0时代将最终进化到服务4.0。

基于笔者个人的观察、大量项目实践和行业总结，我们认为服务4.0 有如下：数据收集与处理、辅助系统、联网与一体化、分散化和以服务为导向，自组织与自治此5个主要的特性，以及10个主要的发展趋势。

▲图（1.0）服务4.0的特性：充分有效使用工业4.0功能领域的构成要素

1.智慧融合

将服务链条的个体及组织智慧、消费者需求、以及多个数据源的个性化信息和知识等进行共享融合；

2.全渠道和全天候

24小时 / 7天 / 365天 全天候全方位的高效的服务渠道；

3.新技术的广泛应用

通过数字化的手段，信息化的新媒体技术实时互动，推动服务模式创新；

例如：在服务部署层面，大量SaaS服务的应用基于云平台为企业提供云原生 (Cloud Native)、微服务 (Microservice) 和 DevOps 方面的数字能力，改变原有的应用开发、部署和交付方式。大量的客户企业将因此能够获得云计算和快速软件交付的便捷，创建灵活性、可扩展性和适应性更强的服务，在技术的帮助下提升产品的设计和生产及交付效率，显著缩短产品上市时间，提升交付的质量。

下图（2.0）中，工业及商业服务领域：新一代技术不断的被应用到工业服务，对用户、客户行为和交互方式产生重大影响，也将推动生产效率、交付能力和商业效率的极大提升（来源：Gaterner）

▲图（2.0）-新技术在工业和商业服务中的应用趋势

4.全球化

服务战略需要适应快速变化的不同的市场以及差异化多样性的要求；

5.集成化和智能化

OT将大量的与IT集成和融合。集成解决方案针对客户的需求，充分融合产品和服务的特点，从而使产品和服务组合充分发挥最佳效力；

未来的服务实现方式，在一定的生态体系或者区域范围内，将能够对服务对象或者目标进行精准的信息获取和服务需求预测及评估，再实时自动的输出服务决策方案并能够自动评估各种方案的影响，最后才是自动协同各个资源协同的执行决策方案，执行的同时还能够监控服务的执行过程。如果有异常还能预警和修正，最后达成服务的任务目标完成。

6.绿色环保

可持续发展的生态和资源利用效率，也将成为服务概念中不可或缺的重要元素；

7.良好技能

成功的服务将始终源于员工良好的服务技能，拥有积极性，并不断的学习；

8.生态伙伴关系

服务组织需要加强和突出核心服务业务，通过寻找战略合作伙伴关系和灵活的易扩展网络影响其临近业务；

例如：将会涌现大量的专业服务公司，利用深厚的行业know-how、技术能力、专业服务能力，资源协同能力等设计出满足品牌企业的服务产品，高效和低成本地为品牌客户提供差异化的服务。

9.品牌打造

服务需要有针对性，闭环性，并且能对消费者和合作方产生黏性，形成一个强品牌；

10.服务革新

服务持续创新的机构设置是重要组成部分，需要通过专门的角色和服务流程来推动服务持续改进和变革；

服务4.0的实施环境中，笔者认为服务的提供和服务交付方式也将会发生一系列的重大的转变，如下：

2.1.服务4.0中的服务提供方式的转变趋势：

2.2.服务4.0中服务交付方式转变趋势：

2. 为了实现服务4.0愿景，大量的新兴服务提供商（包括大量的SaaS和AI型应用企业）通过提供更加便利的新兴技术服务渠道，让客户企业提升产品的成本效益和可扩展性，灵活满足客户的需求。

3. 服务4.0中，企业围绕用户最佳体验应用和叠加了大量的先进技术和创新方法，例如远程服务，多媒体的可视化场景服务，机器人自动对话，智能派单，自动计算，用户评价的数据分析等。服务4.0也将更近一步推动企业后段的产品设计，研发和生产等部门同客户产生零距离，“互联网＋ ”的核心是“加数据”，而不是功能的累加，真正的帮助企业实现引领行业。

4. 服务4.0在设备管理的应用：基于CPS技术对设备的监控状况进行监控，通过对设备的运转参数进行大量的分析和机器学习，发现隐形问题，并将隐形问题显性化，并不断积累故障和解决方案知识，避免后续显性问题的重复发生，显著的降低企业的生产成本和提升生产效率。

5. 服务4.0是一项以人为本的愿景，即利用科技来提高工作效率，使企业能够灵活创新，掌握数字市场上的机遇，并为客户提供卓越体验，促进客户重复购买。

6. 服务4.0中机器可以做普通的重复性工作，进而提高员工的生产率，以便他们可以专注于高价值领域，在这些领域发挥他们的创意、分析思维和情绪智力并提供观点。通过使用智能机器和工具，员工不仅能够提高工作效率，还能获得更好的观点，进而做出更加明智的决策，此外，他们还会因AR/VR增强型方法的应用而变得更具创意。

（-下篇待续-）

3.服务4.0在中国面临的挑战

4.服务4.0的发展路径（Roadmap）