数途行者 | 售后宝创始人李明：将 SaaS 产品打造成一个永远叠加的生意

        受访者：李明 售后宝 创始人兼 CEO

        牛透社记者：周效敬 | 编辑：燕子 | 全文 3592 字

        经过疫情的洗礼，企业的数字化进程不断加快，数字化已经成为企业共识。

        在此背景下，牛透社推出「数途行者」系列专访，将目光聚焦在为企业数字化赋能的推动者身上，通过采访优秀的 To B 企业创始人，来记录这个大时代以及大时代中数字旅途上的前行者，看看这群躬身入局的创业者们，对数字化的思考。

        牛透社采访的第一位嘉宾是售后宝创始人兼 CEO 李明先生。李明拥有 10 余年的企业信息化、数字化从业经验，作为 BPIO（微软企业业务生产力基础架构）资深顾问，负责过多家 500 强企业生产力平台 / CRM 项目，连续两年当选微软最有价值专家。

        2015 年前后，企业信息化的建设正在从&结果型管理&向&过程型管理&过渡，企业不再仅仅管理一个结果，而是更加关注经营层面的东西。李明看准了这个大趋势，再结合自己擅长的领域，也就开始了他的创业之路。

        售后宝是一个为企业提供的客户服务管理的 SaaS 运营平台，售后宝的运营实体「众联成业」成立于 2015 年 11 月，从资本层面看，当时 SaaS 行业正处在低潮期，李明没有掩饰当时公司融资之艰难，看着资本拥簇下的明星厂商，那种感受难以名状，至今记忆犹新。

        老天没有辜负一腔热忱，无论是行业大环境的改善，还是售后宝个体的蜕变，都让李明感到欣慰。外在因素方面，他体会比较深刻的变化有两点：

        一是市场层面，企业用户对 SaaS 的接受程度、对 SaaS 的经营服务管理接受程度和对客户满意度的在意程度，都比以前高了很多。李明将市场层面逐渐变好，看作是公司发展的最大机遇；

        二是资本层面，资方看待 SaaS 企业更加客观，更有耐心。越来越多的资本愿意花时间去支持 SaaS 企业做好产品，服务好客户，向前发展。资本和厂商形成了共识，这对 SaaS 行业无疑是利好。

        团队曾为 GE HealthCare、ABB、雀巢等客户提供移动化客户服务管理解决方案。2017 年 7 月，众联成业在钉钉平台发布了「售后宝」产品，服务了数千家客户，其中包括擎朗机器人、万东医疗、Keep、日发集团、华大基因、欧普等多个领域的头部企业。如今售后宝公司团队已达百余人规模，其中技术研发团队占据 60% 以上。

        李明说，国内企业对人效提升的热情空前高涨，数字化将是未来二十年社会关注的重要主题。创业以来，他感受到自己做的事情被越来越多的人认可，数字化管理赋能企业创新竞争力的共识已经达成。

        以下为采访实录：

        牛透社：2015年，为什么要在那个时间点做售后宝？

        李明（售后宝创始人）：我之前在大的外企做一些信息化的解决方案，当时有两件事情引起了我们的注意：

        一是企业信息化的建设正在从&结果型管理&向&过程型管理&过渡，企业不仅仅是管理一个结果，更关注经营层面的东西，这是一个大趋势；

        二是整个信息化的推动主体从原来的 IT 从业者或管理者，变成了每一个参与工作的人员，人们被数字化、电商等洗礼之后，对信息系统提出许多经营层面的需求。

        因此，我们从企业的信息化和数字化中看到了巨大的机会，判断在企业里会出现很多部门级的应用，这些应用会真正帮助企业提高效率，降低成本，让数字化服务于企业的经营方面，这是当时看到的一个比较大的趋势。

        当时在国内，服务云这个领域还没有特别知名的 SaaS 产品，原来的服务云产品主要是解决客服等问题，但是售后的业务如何运转，如何帮助企业从存量客户中挖掘销售机会、提高客户满意度，却缺少好的产品。

        因此，我做售后宝既与时代大趋势有关，也与自己的经历和擅长的领域有关。

        牛透社：售后宝 2015 年成立的时候，当时的 SaaS 行业是什么形势？

        李明（售后宝创始人）：我们属于 To B 领域的创业者，企业服务和 SaaS 是两大主旋律，当时 SaaS 企业中纷享销客等公司已经吸引了资本的关注，我们开始做的时候遇到了融资难的问题。

        到 2017 年，很多 SaaS 企业还在忙着增加用户数，忙扩张，后来发现 SaaS 的营收、续约率、客群等都存在一些挑战。当时是 SaaS 企业拿投资的一个低谷期，SaaS 经过了一波验证，没有太好的效果，存在这方面的挑战。

        牛透社：创业到现在，外在的变化有哪些？比如众联成业所处的行业环境、竞争格局、客户需求等方面。

        李明（售后宝创始人）：外在因素的变化，我体会比较深刻的有两点：

        1. 市场层面。企业用户对 SaaS 的接受程度、对 SaaS 的经营服务管理接受程度和对客户满意度的在意程度，都比以前高了很多，这也是我们面临的最大的机遇。客户接受 SaaS 这种服务方式，我们是做企业客户管理系统的，大家越来越在意客户服务和客户满意度这件事，也愿意在这方面投入。

        2. 资本层面。资方看待 SaaS 企业更加客观，越来越多的资本愿意花时间去支持 SaaS 企业做好产品，服务好客户，向前发展。大家形成了共识，市场接受 SaaS 企业的这种发展速度，投资一家 SaaS 企业，并不要求其立刻就有回报。不像 To C，今年投入 1 个亿，明年就要求回报 N 倍，现在资本对 SaaS 这类 To B 企业还是比较有耐心的，看待这些项目都很客观。

        牛透社：资本经过此前的观察、验证，也理解了 SaaS 的发展逻辑，接受了&不可能一蹴而就&这个现实。

        李明（售后宝创始人）：是的。资本应该更在意客户的续费、客户对 SaaS 价值的认同。产品做得够深、客户足够满意，它就永远是一个叠加的生意。

        牛透社：竞争格局方面有什么变化？

        李明（售后宝创始人）：有两点变化：一是市场的空间越来越大，有更多的用户来选择这些产品；二是越来越多的厂商参与竞争，加入细分赛道。

        我们也从原来的通用型解决方案，拓展到行业性解决方案，开始做一些有深度的东西。比如原来做通用型客户服务管理系统，现在也面向行业客户，做得更有优势，像装备制造、智能硬件、医疗设备等，都成为了我们重点关注的行业。

        竞争在加剧，但真正能够做好的企业，是那些业务越来越深、有行业化特点的企业，因为这样才能解决客户的问题。而通用型SaaS产品，早期容易切进去，但客户感觉壁垒不够，没能深层次解决客户遇到的问题。其实你会发现，进入市场的人越多，竞争越充分，就越会有专业化的解决方案出现。

        牛透社：客户需求有哪些变化？

        李明（售后宝创始人）：的确有变化。早期信息化的主体是大 B 客户，这些群体普遍具备需求输出的能力，他们是从市场上找供应商来实现和满足这种需求，这种情况下，SaaS 公司和外包公司之间的优劣还体现不出。

        中小企业需求的改变，形成了增量市场。以前，很多中小企业认为自己没有这种需求，现在，他们也能提出自己的需求，且满足需求的急迫性提高了。

        牛透社：创业以来，您对个人、公司、行业和客户等方面的认知和思考，有哪些改变？

        李明（售后宝创始人）：说个大家都能感知到的变化吧。以前，大家提起数字化建设都感觉有点虚；现在，每个人都在谈数字化，甚至未来二十年数字化都会是一个重要主题。以前，我国劳动力资源丰富，企业对于提高的那点效率往往无感；而现在，国内企业对人效提升的热情空前高涨，开始更加重视效率的提升。

        同时我也感受到，自己做的事情被越来越多的人认可，它是有价值的，尽管这种价值还没法被量化，但共识已经达成。

        牛透社：企业数字化观念的转变，是否与人口红利的逐渐消退有关？

        李明（售后宝创始人）：对，有一定的关系。我认为人口红利即将见顶，这种情况下，就需要将数字化的解决方案和行业 Know-How 输出给企业，提高其运营效率和创新能力。很多企业想做好客户服务，但缺少系统，我们这样的 SaaS 产品开箱即用，用了就能改善企业的业务流程。

        牛透社：售后宝改变了谁？

        李明（售后宝创始人）：我们做的是企业里偏向存量客户的经营，从售后服务这个入口切入，去改善其客户服务的体验，提高复购率。

        我们改变了服务的场景，并帮企业积累了存量客户的数据。

        原来有很多企业使用纸质工单，单独的备件管理，单独的服务商结算，我们将其变成了一套场景化的数字化解决方案，企业的客户遇到问题，通过二维码就能找到他，后台有自动派单和现场服务的自动化。

        场景里原来在线下进行的流程全部搬到了线上，服务效率以及与客户之间的透明度都提高很多。电商领域在透明化之前，售后服务企业采取的是&黑匣子&式操作，大家都是猜服务时效，猜费用，现在透明多了，在场景中改变了其服务交付的方式，提高了客户的满意度，并能够让企业基于这些客户数据做精细化运营管理，这是对客户最大的改变。

        牛透社：对同行者的寄语，对厂商、资本和客户想说些什么？

        李明（售后宝创始人）：对于从业者来说，大家一定要相互鼓励，数字化一定是未来二十年最重要的趋势，大家只要把每个客户服务里的场景做好，提升服务中的工作效率，每一个业务领域都会有前景，都会是不小的赛道，所以大家要有信心。

        对于资本来说，资本助力企业的业务向更好的方向发展，希望越来越多的资本关注 To B 领域，关注 SaaS，让那些真正能够帮助到企业的国产化业务系统，成为数字经济的重要组成部分。

        对于客户来说，行业厂商都在提高自己的服务能力，国家也在制定更多与信息安全、等级保护相关的标准，各方都在努力保护企业的信息安全，希望越来越多的企业接受 SaaS 的服务模式，提高服务的效率。