“前线”与“后方”—数字化转型时代理解华为品质服务的价值

如果说过去政企对数字化转型或多或少还有一些观望心态，那么现在几乎都在积极拥抱这个浪潮——IDC一份报告把企业数字化转型阶段分为入门者、探索者、组织者、转型者和颠覆者，认为其中处在数字化转型的推广和扩展阶段的参与者占比高达72%。

而数字化转型越是深入， 服务价值就越是凸显。

可以看到，华为中国政企业务，一方面提出“懂行”品牌形象并落地了大量场景化解决方案，另一方面，又以“品质服务”不断为政企数字化解决方案的落地与价值发挥保驾护航。

在数字化时代，技术、数据、平台和业务在行业场景下不断深度融合，其发展空间超乎想象，而华为品质服务经历2020年的发展，在2021年也将为更多政企组织带去数字化转型的价值。

数字化转型已演变为高烈度战争，华为品质服务价值彰显

越来越多的政企组织加入到数字化转型当中来，这不仅是一个参与者变多的过程，数字化转型本身的“烈度”也变得更高。

这表现在三个方面：

重要性，在用户需求或者同行竞争的大背景下，数字化转型由过去的“锦上添花”变成现在关乎企业发展甚至存亡；

紧迫性，数字化转型的“时间窗口”越来越窄，满足需求、应对行业转变需要更快速行动起来；

彻底性，数字化将对企业的业务进行更彻底的改造，甚至是颠覆。

在这种情况下，某种程度上，数字化转型其实就变成政企组织所面对的一场必须打赢的“高烈度”战争，现在正是最激烈的时刻。

在这场战争中，一个个数字化解决方案中对业务优化和改造的部分如同前线的搏杀，企业配置的数字化基础设施如同武器装备，而与解决方案一体的服务则变成了战争中的后勤体系。

通常的逻辑中，战争越到激烈之处，越是拼的后勤，这句话在政企数字化转型过程中同样适用——要更好地让数字化解决方案推进业务变革，服务所承担的责任越多样、越深刻。

这从华为品质服务上可见一斑。

2020年11月，在中国IT服务创新大会上，华为获得了中国IT服务最具创新价值行业应用案例奖（深圳机场）、最具创新价值产品奖（行业运维方案）、卓越联合解决方案奖（四川高速统一运维）等奖项。这背后，是华为集咨询规划、集成交付、运维、运营、人才为一体的“品质服务”，与通常只讲“运维”的服务有很大的不同，它们对政企而言更加立体化。“品质服务”已经成功实践了两年，在2020年一方面进行了本身的体系化优化，另一方面不断从项目落地中进行总结。

可以料想的是，未来的“数字化转型战争”必然要有类似这样的“品质服务”后勤支撑，才能更好地实现政企组织的变革目标。

以战争供给视角，四大维度观察华为品质服务的2020

回顾华为品质服务2020年的发展历程，类比战争供给的视角看，其主要动作可以从这四个维度去观察，这也帮助我们更好地理解华为品质服务过去一年如何一步步为政企数字化转型提供更好的支撑。

1、总体规划、先人一步，而不是被动满足“前线”需求

战争的后勤体系首先要考虑“前线”的所有需求可能，进行系统化的配置，而不是等到有需求来了再进行临时配给，即所谓“兵马未动，粮草先行”。

华为品质服务，就是建立一套从全局看行业数字化需要的服务内容，这包括咨询规划、集成交付、运维、运营、人才等数字化转型可能涉及的多个阶段。

例如，华为和深圳机场一道梳理业务场景和确定建设目标，总结出全业务13大发现，输出79份顶设咨询输出件，囊括了机场运控、机场安全、乘客体验等关键领域，确定了“大运控、大安防、大服务”的整体建设目标，这个过程就是品质服务中“咨询规划”模块的典型实例。

2、告别混沌无序，以标准化供给更好地服务复杂的“战况”

在2020年2月中旬，基于行业转型的服务能力上，华为中国政企服务发布的1+5+N产业体系，以满足场景化服务需求。

在这个体系中，服务能力被产品化，向下以高品质服务产业联盟为基础，向上则为用户提供行业化、场景化的服务方案。

可以看出，N是一个不断扩展的过程，也与华为政企业务“懂行”进行了无缝衔接。

现在回首，在2020年初构建的“1+5+N”服务产业体系，在根本上来源于华为政企服务的实践，也成为整个ICT服务产业的一个创新模式，带有行业借鉴意义。从数字化转型战争的角度看，这表明“服务”正在告别过去那种混沌无序，实现体系化、标准化的“供给”以更好地服务数字化转型的复杂“战况”。

3、并肩同行、多路并举，保障前线“供给”

2020年7月，华为品质服务发布华为集成服务伙伴政策，认证首批集成服务伙伴，启动新生态集成服务伙伴资源池建设；

2020年9月，华为品质服务联合IDC、ITSS和50+伙伴，起草首部品质服务白皮书，将会在华为中国生态伙伴大会2021上发布。

无论从华为一贯的生态协同姿态，还是从1+5+N服务产业体系看，伙伴在服务体系的构建中都有举足轻重的作用，这就如同为了保障战争的供给，后勤体系需要尽可能调动多方势力、以统筹协同来保障前线更充足的资源保障一样。

在2020年，华为一直在深化建设高品质产业服务联盟，释放生态的价值。公开资料显示，在2020年华为服务伙伴超过3500家，伙伴工程师超过3.5万，伙伴自交付比率超过80%。

显然，在1+5+N服务产业体系下，华为品质服务的联盟将继续扩大，服务更多政企客户，而更多伙伴也将从中获益。

4、精细化“粮草”供给，满足一线各异的数字化推进需求

一场战争中，不同的战斗所需要的后勤供给是不同的。在数字化转型过程中，政企客户的需求多种多样，在统一的框架和标准化的服务基础之上，满足各异的数字化推进需求，就成为服务的重要任务。

2020年，华为品质服务进行了诸多动作，来满足这些垂直、细化的需求：

有面向特定领域的品质服务建设，例如在10月举办首个数字政府品质服务峰会，发布智慧城市运维&运营白皮书，以及举办第二届金融运维峰会，正式发布“卓悦服务”；

有为特殊情形下的数字化建设提供的支撑，例如去年2月发布维护支持计划，主推远程运维服务，为教育、医疗客户提供三个月免费远程运维服务；

有特定服务内容上的深度优化，例如在去年11月举办的第三届中国政企运维峰会上发布面向业务运维的IMOC智能新特性及行业套件……

数字化转型是一场没有终点的战斗，品质服务的演进也不会停止

刚刚召开不久的2021华为上海服务产业联盟论坛上，华为中国政企服务解决方案销售部部长高利斌在主题分享时所说，“数字化转型只有开始，没有终点，它需要企业做好从规划设计到交付再到持续运营的循环。”

越往后，数字化转型战争的“烈度”就越大，那些场景化方案随着这个过程对服务的需求也会越来越深刻，服务将成为解决方案的核心组成部分。

从这个角度看，华为的“品质服务”其实就是深化“懂行”，在场景化解决方案落地后，作为数字化转型成功的护航者存在，而这个过程会一直持续循环，伴随企业的成长与发展，不会有终点。

在机制化、常态化的服务体系下，服务将不再是“运维”时代那样的“幕后英雄”，而以品质服务的姿态走向显性化，为更多政企客户创造可感知、可度量的价值，帮助它们打赢数字化转型这场硬仗。

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曾响铃

1钛媒体、品途、人人都是产品经理等多家创投、科技网站年度十大作者；

2虎啸奖评委；

3作家：【移动互联网+ 新常态下的商业机会】等畅销书作者；

4《中国经营报》《商界》《商界评论》《销售与市场》等近十家报刊、杂志特约评论员；

5钛媒体、36kr、虎嗅、界面、澎湃新闻等近80家专栏作者；

6“脑艺人”（脑力手艺人）概念提出者，现演变为“自媒体”，成为一个行业；

7腾讯全媒派荣誉导师、多家科技智能公司传播顾问。