牛透社获悉，3 月 22 日，网络调研及客户体验管理服务商众言科技正式官宣完成 1.8 亿 C+ 轮融资，由 IDG 资本、前海母基金、中青旅红奇基金共同领投，元禾控股跟投。

据了解，此次融资将重点用于旗下「问卷网」以及「倍市得」两大核心品牌的研发与升级，以进一步完善产品体系与服务水平、全面进击数字化的客户体验管理(CEM)赛道。

01 十年磨一剑，专注“用数据让商业更智能”

作为网络调研及客户体验管理领域的领跑者，公司以网络调研为优势，助力政府、企业与个人高效调研、科学决策。

而随着商业数字化进程持续加速，存量市场及消费升级、消费需求细化等趋势之下，企业经营与决策不再是“产品导向”，以“客户视角”自下而上、自外而内地指导生产研发、营销决策、企业管理成为必须。

客户体验管理系统（CEM，Customer Experience Management），以在线调研为触手、洞悉客户心声、感知客户体验，基于客户旅程能帮助企业构建和完善客户体验管理闭环，迎来加速发展的黄金期。

特别是今年 1 月，国外客户体验管理平台 Qualtrics 上市，使得“体验管理”更加引人关注。作为“有史以来金额最大的私人软件企业收购案”的主角，Qualtrics 在 CEM 赛道的影响力毋庸置疑。

但更值得注意的是，客户体验管理是一套建立在客户体验数据的基础上、指导企业运营与管理的体系。深谙国内市场、企业、客户三方，是为国内企业提供优质的客户体验管理产品与服务的前提与基础。

IDG 资本合伙人王辛表示：“目前，国内 CEM 市场需要从体验管理理念、到 CEM 产品、再到后期服务能力都具备的优质服务厂商，「问卷网」作为调研领域的专业品牌，对国内企业发展与转型痛点有深刻认识，对体验赋能以及数字化管理的思考，都具有前瞻意义。我们相信「问卷网」将会继续在国内调研与客户体验管理赛道上保持领先地位。”

02 始于调研，融入闭环，成为品牌与顾客的“粘合剂”

面对国内激增的体验管理需求，众言科技以技术赋能，持续完善产品体系与服务体系：

基于调研平台「问卷网」在调研方面的优势，进一步夯实调研产品与服务能力；

打造客户体验管理平台「倍市得」，将客户体验数据的收集与分析、可视化呈现以及驱动行动，形成一站式的客户体验数字化管理闭环。

以网络调研为触手，形成从客户体验心声收集、分析到管理的全流程服务能力，助力企业组织“听”得见、“看”得清、“管”得好：

1）“听”见客户心声：

持续加速的数字化经营模式为其开了拓更广阔的客源市场，但同时，以网络为媒介的消费渠道也让品牌忠诚度更难维系。

以 2020 的新冠肺炎疫情影响为例，“无接触”的消费模式加速线上转型，也令传统商业倍受重创。以在线化的调研问卷为触手，品牌能更快捷高效地“倾听”客户心声、厘清业务轨迹、还原客户需求，进而辅以更精细化的运营管理手段与营销策略。

2）“看”清需求痛点：

商业数字化转型成风，线上、线下业务并存，企业探索线上+线下融合的经营模式需求迫切。多场景、多客户的经营现状之下，获取客户心声后，如何从海量的客户体验数据中甄别出有价值的信息更为关键。

在调研基础上，「倍市得」以客户体验数据分析能力和处理能力，汇集多渠道客户体验数据，并根据业务部门、管理职级、岗位分工等条件提供层级化、可视化的业务数据报表，帮助品牌透过客户体验数据现象，看清客户需求本质。

3）“管”好行动落地：

客户体验的概念在国内已经发展数十年，却仍有企业难于将理论顺利转化为有效的行动。

基于 CEM 系统对客户体验数据进行智能化分析、可视化呈现，并针对不良体验及时预警、流转到专人跟进，「倍市得」助力企业实现“体验管理”的核心环节——持续性的客户体验修复与改善。

如前海母基金投资董事伊博所言：“CEM 市场在全球范围内都是一个高速发展的新兴市场，Qualtrics 能够创造数百亿美金市值的神话也印证了行业的潜力。无论是企业、政府、科研院所，多维度的体验管理将成为提升组织核心竞争力的重要因素之一。我们非常看好众言科技团队对 CEM 行业所拥有的敏锐判断力。”

从“调研”入手、布局全流程的客户体验管理赛道，众言科技以「问卷网」和「倍市得」为核心，已在汽车、金融、零售快消、政务服务、科技互联网等行业取得成功实践，成为上汽、威马、北汽金融、浦发银行、华夏银行、良品铺子、上海家化、科大讯飞、爱奇艺、百度等诸多国内外知名企业及组织业务转型、品牌升级、客户管理的优质合作伙伴。

联合领投方中青旅红奇基金合伙人刘广明也表示：“体验经济时代下，客户体验管理能够帮助企业真正构建‘以客户为中心’的管理体系，进而提升客户满意度和复购率。客户体验管理从理论到实践的过程绝非只是企业采购一套 CEM 系统那么简单，好的 CEM 产品与服务能将‘体验’内化为企业的核心竞争力。

众言科技对于 CEM 赛道的提前布局体现其战略前瞻性，而大量的标杆客户也印证了公司目前在国内 CEM 领域的领跑地位，我们持续看好创始团队对于 CEM 的深刻理解和产品迭代进化能力，期待公司未来能够为客户创造更大的价值。”

产业互联网的当下，除了苦练内功、潜心打磨产品与服务，众言科技也在以更加开放共建的心态、积极寻求更多“盟友”加入，建立数字化、全流程的研究咨询服务生态、布局更加完善的客户体验数字化管理体系。