说起医药行业CRM，大家马上会想到各家医药公司的CRM系统，其实也不全对，CRM的中文翻译是客户关系管理，是将公司的客户关系管理理念、策略用数字化系统去实施、执行的过程，系统本身只是客户关系管理一种具体体现。过去在整个CRM体系中，我们特别强调医药代表、公司以及客户三者之间的关系，代表在 CRM中不断地去记录，拜访前做个计划，拜访后再做个记录，然后分析整个过程得到的数据是否能推动上量。

整个过程从系统逻辑性来看是万无一失的，所以可见药企说的“用不好CRM系统”的原因并不在于系统本身，系统只是业务的镜像反映，更多的问题在于医药行业特别是处方药本身的营销模式，以及医药大环境随处可见的数据壁垒，数据壁垒这个之后再说，今天就说说营销模式带来的问题。

在过去的20年，处方药的营销模式本质上始终是医药代表进医院，争分夺秒的拜访医生、传递药品信息、获取医生反馈、收集病例、改变医生观念、促进药品上量。

1998年至现在，虽然IT科技高速发展，CRM系统的平台也不断迭代、升级，但CRM系统的本质并没有显著变化，依然是以进行HCP管理以及记录和医生互动过程为核心功能的，所有的记录和信息均为销售队伍提供。

数据准确性和一致性完全依赖于医药代表个人的判断，和其对客户的假想和预测之上。整个信息收集过程中，最终客户——医生完全没有参与。总的来说就是企业看到的整个销售过程走向，全是代表的主观能动性，并不一定是真实的。

近年来依托CRM系统升级了对医生的digital互动方式，包括线上远程拜访、产品信息推送、以互联网的方式进行线上学术活动、电话或者虚拟代表等等。关注点更多的都是把digital作为广阔地区信息缺乏、没有医药代表人力覆盖或者覆盖频率不够的情况下的一种补充推广手段，以“低成本”扩大覆盖。而针对北上广这些“信息过剩“的医生群体，并没有合适的方案帮助医生从海量的信息中快速得到自己真正感兴趣和想要的信息，进一步以此进行个体精准化营销推广。

所以说真正阻挠医生加入CRM体系的点，是在于怎么样能够吸纳医生，让医生愿意加入，医生真正关心的东西在于疾病、诊疗和病人。如果不能围绕这些根本客户的根本需求去设计与之相关的客户关系管理和客户价值管理，那么CRM系统或者digital只能停留在电子化或者自动化的阶段。

随着国家医药代表备案制度的出台，医药代表面对面拜访医生的模式进一步受到限制，势必要求处方药的传统营销模式发生变化。随之而来，才会有新型的医药CRM出现，以及与之相配套的系统升级更新。

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