打造全渠道的一致性体验 是提升客户体验的根本之道

调查显示，客户体验往往与银行业绩高度相关。全球范围内，2009~2019年间客户净推荐值位于前二分之一的银行获得了高出其余银行55%的股东回报。在中国，客户体验也与客均营收呈正相关关系，当客户满意度指标提升至20%，其购买转化率可上升至15%。

基于客户体验的重要性，银行提升客户体验势在必行。然而，银行想要提升客户体验却绝非易事。在银行进行客户体验转型过程中，往往会面临一些共性问题，典型问题之一便是渠道间没有打通，导致了客户在不同渠道获得不一致的服务体验。

随着获客渠道的持续丰富，以及银行数字化程度的并不断加深，大多数银行都建立了自己的全渠道矩阵。但这些渠道往往是彼此独立，没有打通。而各个渠道“各自为政”的通信架构，正是造成各个渠道体验不一致的根源。

一方面，在独立的通信渠道背后，其运营团队往往也是独立的，这也就意味着可能会存在客户多渠道反馈问题后，不但需要在不同渠道重复地回答客服相同的问题，还可能会得到不相同的答复。由此，便难免会导致客户在不同的渠道平台，得到不一致的服务体验，且一旦有了对比就会产生明显的优劣，会让客户对体验不好的渠道平台留下更大的负面印象，大大降低客户体验的满意度，从而影响银行在客户心中整体的品牌形象。

另一方面，彼此独立的通信渠道会带来数据碎片化的问题，导致了各个通信渠道之间的消息、数据没有贯通，存在着信息孤岛，使得银行难以站在全局的角度上，对这些消息数据进行统筹分析，对客户进行全面整体的了解也变得异常困难，无法辅助银行进行服务策略的迭代优化。

由此可见，对于银行来说，打造客户体验的一致性尤为重要，亟需通过全渠道的打通，改变各个渠道“各自为政”的现状，为客户提供各个渠道平台统一一致的服务体验，传达统一品牌形象；同时基于渠道的互联互通，进一步把散落在各个渠道的消息、数据进行集成，将资料库的数据进行建模分析，进一步完善客户画像。同时，通过汇总数据的反馈，让执行结果可量化评估，并为服务策略优化提供数据支撑，有针对性地进行精准营销，个性化运营，真正发挥数据的价值，提升用户体验。

而即信ICC融合通信中台可持续、快速地预置集成各通信渠道，银行只需通过统一的消息接口对接银行内部的各业务平台，便可有效打通全通信渠道。

基于此，即信ICC融合通信中台，可以实现全渠道通信内容的统一管理和管控，有效解决通信内容碎片分布，管理管控难的问题，通过一站式共享运营中各个流程环节的渠道消息及数据，提升运营流程的流畅性、决策效率、执行效率和质量，为银行打造敏捷团队提供平台技术支撑，从而提高运营团队的工作效率和客户体验的满意度。

此外，即信ICC融合通信中台可汇集全渠道的消息、数据，实现融合消息一站式管理、运营数据跟踪分析，从根本解决了信息孤立、数据碎片化的问题。同时，也可以反哺大数据平台，基于执行数据汇总和数据分析，不断优化策略，赋能银行对用户信息进行更全面的收集、深度挖掘，从而进一步完善客户画像体系，践行精准推送、个性服务的服务策略。

对于银行来说，在市场竞争愈发激烈的当今，通过提升客户体验来增强未来的竞争力已经成为行业共识。银行必须改变各个渠道“各自为政”的现状，打通全通信渠道，打造一致性体验，并对各个渠道的消息、数据进行统一管理，汇总分析，从而发挥数据驱动银行服务策略优化的价值，实现提升客户体验的目的。