即信Fintech智研中心│敏捷——开启银行社交化运营的关键钥匙

即信Fintech智研中心认为，“社交化运营”的核心是“以用户为中心，构建一个可实现Anytime&Anywhere交互的完整社交生态圈，从而达成渠道通、交互通、数据通。”在这整个体系中，离不开“敏捷”二字。

但目前大部分银行仍采用业务系统和媒体渠道耦合的对接方式，即接入一条新的媒体渠道时，需要开发N个接口与N个业务系统进行N次对接，流程繁杂、周期性长、费用成本高，涉及到多部门之间的协调，这将直接导致媒体渠道的接入不能及时地响应业务发展需求，不能第一时间通过新兴媒体渠道抢占客户资源。

对此，银行可将媒体资源等专业性强、标准化程度高、应用范围广的资源，借助互联网科技公司的力量，以云技术的方式实现虚拟集中、统一对接，使行内的整体系统架构更加具备灵活拓展性。

一方面，80-90后已经逐渐成长为线上移动支付与数字银行的主力用户，占比近70%，作为互联网原住民，他们倾向于更快、更短期的满足，更乐于接受移动应用，追求更敏捷的线上服务。另一方面，随着柜面、移动APP、微信小程序等服务渠道的逐步丰富，C端用户会越来越依赖于渠道的交叉，希望在不同情境下都能以最方便快捷的方式与银行打交道。

由此，大多数银行纷纷建立了自身的服务渠道矩阵。但随之而来的，是渠道衔接断裂、服务体验不一致、需求反馈不及时等一系列问题。渠道多了，交互反馈却跟不上，往往会适得其反，在用户的心里留下更大的负面印象。

交互反馈不及时，看似配备专属运营团队可以解决，但其实也是治标不治本——随着时间的发展，会带来团队冗余、协调效率低、运营碎片化等问题。银行真正需要做的，是使业务运营层面也需要相应地向“敏捷组织”靠拢：角色更加清晰、分工更加明确、协作更加流畅。

对于践行零售转型的银行而言，其产品服务不再是存、贷、汇等传统金融服务，而是更加注重生活场景的渗透，强调产品服务的个性化、细分化，由此也将产生更多的用户数据。

但就现阶段而言，大部分银行却没有把用户数据转化为数据资产的敏捷能力。这种现状与银行数字化进程有着密切关联：我国银行业经历了长时间的发展，其数字化架构、核心系统、通信渠道等往往是根据业务发展需求，在不同时期、不同阶段分别搭建，形成了“烟囱式”架构，且因银行业务对实时性、安全性的高需求，这些系统架构往往不会轻易变动。

随着科技的发展，API接口等技术的成熟，互联网科技公司已经具备成熟的解决方案，可在不影响整体架构稳定性、业务系统安全性、银行运营服务连续性的情况下，打破“烟囱式”的孤立，从根源上实现全渠道数据的汇总分析，赋能银行更敏捷地从数据中洞察出用户需求。

5G时代的到来，为社交化媒体渠道的发展按下了快进键，也为银行践行社交化运营带来了更大的挑战、更多的机会——银行需要更敏捷地接入新兴媒体渠道，抢占先发制人的优势；更敏捷地打通渠道媒体和业务系统，实时满足用户的交互需求；更敏捷地统筹汇总全渠道数据，从中洞察出用户需求，方有可能实现弯道超车。

未来十年，零售金融必然进入传播销售一体化、营销服务一体化的社交化运营时代。可以预见，即信ICC融合通信中台独有的敏捷性，将成为银行开启社交化运营的关键钥匙，赋能银行更从容地面对金融场景高频互动、快速迭代的挑战。