售后宝助力「诺唯赞」，打造医疗行业数字化售后客户服务管理新体验

客户简介：

南京诺唯赞医疗科技有限公司成立于2016年，国家高新技术企业。专注于体外诊断试剂及仪器的研发、生产、销售和服务，产品覆盖心脑血管、优生优育、肿瘤、肾功能等领域，是国内POCT产品线全面的企业之一。

2018年诺唯赞成功入选“福布斯非上市公司潜力企业”榜单，第一批南京市培育“独角兽”、“瞪羚企业”榜单。

使用背景：

诺唯赞生产的医疗仪器分布全国各大医院，由于医疗仪器的特殊性，对设备售后维修的工程师资质和专业度有着较高的要求，而且产品线的多样性会存在现场服务、寄修、巡检等多种服务模式。

之前诺唯赞主要通过人工记录和分配工单，现场服务和售后回访缺乏系统化的管理，主要的售后服务痛点如下：

1.人工记录工单信息，易出错

过去客户通过电话或销售反馈的报修信息，由专人负责分类在登记表格工具上，面对不同仪器各种类型的售后问题，人工记录常常不够不精准，错误率高。往往需要工程师再次致电客户反复核实问题，才能确认仪器问题所在。

2.纸质派工单，效率低

人工纸质派单需要客服登记→分类工单→核实工程师是否工作中→定时分配工单→工程师处理问题，一套流程下来非常低效。如果分配的工单需求不符合对应工程师的距离、技能，又需要重新安排派单，十分影响服务效率。

3.服务过程不可视，管控难

由于缺乏系统的管理，工程师现场服务的时间、服务质量、维修配件的使用情况、维修结果、客户反馈等信息都不能及时记录，不能确保服务的时效性，不利于提升售后体验。

因此如何满足多模式的服务管理，快速有效的处理工单，并对工程师的专业、当前位置、服务负荷做有效的管理，是诺唯赞提升售后服务管理能力的核心难题。

售后宝解决方案：

诺唯赞依托「售后宝」开启数字化售后管理新模式，打造系统化的售后工单管理，提升服务效率和客户体验，增加产品及品牌在医疗设备行业的核心竞争力。

1.打造专属自助门户，快速响应服务

诺唯赞通过售后宝将【400电话】、【提交服务】、【服务进度】等服务在配置「自助门户」上，统筹售后服务接入。

客户或者售后服务人员通过自助门户拍照或上传视频在线提交售后问题明细，方便工程师快速确认问题，再也不需要一次次电话和客户沟通确认。同时客户还能实时查看售后流程进度，还能对工程师服务进行评价，形成一个高质量的服务闭环。

2.智能派单，优选最佳工单服务方案

通过售后宝智能派单代替传统的纸质派单，基于大数据智能派工引擎，售后宝能够根据所在位置、忙闲程度、服务技能自动派选最合适的工程师，真正做到“秒选派、早接单、快服务”，提升服务效率和体验。

3.服务过程可视化，提升服务质量

对比以往现场服务无法监控的情况，现在通过售后宝，所有状态的工单明细、进度都能统一查询，实时追踪工程师工作完成情况。支持异常工单催办提醒，保证服务及时性、过程透明化。

同时，通过工单回访，在线调查客户的服务满意度，借助数据分析及时发现和优化服务管理，不断提升客户满意度。

借助售后宝，诺唯赞打造了企业专属客户服务平台，实现全流程工单管控，助力维诺赞对医疗仪器维修更快速精准，工程师管理上更透明高效，减少人力投入和管理成本，让团队协作更高效，服务更贴心。