财富中国500强【隆基股份】通过合力亿捷优化服务体验
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2020-07-15
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01品牌介绍
成立于2000年的隆基绿能科技股份有限公司（简称“隆基股份”)，是全球最具价值的太阳能科技公司。其依托强大的科技创新能力，专注光伏产品制造和光伏科技解决方案两大模块，业务涵盖单晶硅片、单晶电池组件、分布式电站及地面电站系统解决方案，为全球光伏产业的进步提供强大助力，驱动人类能源使用方式的快速转型。
2019年隆基股份营业收入328.97亿元，同比增长49.62%，总资产593.04亿元，同比增长49.53%。公司在营收、利润两项关键财务指标中表现出高速增长性。2019年公司市值最高超过千亿，为同期全球光伏市值最大企业。
公司获评全球知名研究机构彭博新能源财经（BNEF）“全球一级组件供应商（Tier1）”以及PV-Tech发布的2020年第一季度组件制造商可融资性PV Module Tech AAA评级，成为同期全球唯一3A评级的组件供应商。根据彭博新能源财经（BNEF）发布的《2020年Q1全球光伏市场报告》，隆基再次登上财务健康指数（Altman-Z）得分榜榜首，公司表现出良好的风险把控能力和稳健的可持续发展能力。
秉承“可靠、增值、愉悦”的企业文化理念，隆基股份持续为社会提供优秀的能源与服务，依托长期积累形成的规模化生产优势、全产业链优势、创新优势、品牌优势和人才优势，致力于发展成为全球最具价值的太阳能科技公司，促进“光伏+储能”能源解决方案在全球范围内的广泛应用，让更多人享受绿色能源，力促绿色低碳的能源变革加速进程。
02案例背景
1、传统呼叫中心系统亟需优化
隆基股份打造的是高品质品牌，自然对客户的服务质量也非常重视，但此前的呼叫中心较为传统，企业需求在保障数据安全的前提下，向“云方式转变”，提升服务体验。
2、业务多元化发展，需要统一的管理客服系统
从第一吨单晶硅到全球最大的单晶硅光伏产品制造商，从单一产业结构到三大业务板块齐头并进，隆基股份业务线一直是向多元化延伸的，为确保服务体验，需要统一的服务管理系统，将各业务环节、客服与客户连接起来，做到信息互通，咨询问题高效解答，及时分配到专业人士处理。
3、要求信息及时传达，精准触达客户
当客户购买隆基股份产品或咨询合作时，需将相关资料发送到负责人E-Mail邮箱，为保证沟通效率与服务质量，隆基股份需求短信业务确保信息高效传达。同时，客服也需要通过短信对客户进行通知回访提醒。
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解决方案
1、混合云部署，保障数据安全
企业与客户的沟通想要高效，通信产品及技术也需迭代升级。合力亿捷为隆基股份提供混合云部署方案，既实现企业的上云诉求，又将内部重要信息保存在本地，确保数据安全。
2、服务统一接待管理，提升客户体验度
合力亿捷呼叫中心系统帮助隆基股份实现每一次服务接待统一管理。当客户来电时，客服工作台窗口会显示客户的基本资料、服务记录、用户来源、浏览轨迹，一方面帮助客服避免与客服反复沟通，提升服务效率，另一方面，多维度的数据指标，也便于客服深入分析客户需求，提供精细化的服务。
同时合力亿捷工单流转功能，让隆基股份客服在与客户沟通和解决问题的过程中，需要协调其他部门参与解决时，可创建工单一键分配给专业人处理，增强客户体验度。
3、短信辅以呼叫中心场景，让沟通看得见
当客户购买隆基股份产品，需向其提供切实的资料时，合力亿捷短信功能让客服一键通过短信告知客户资料发送的E-Mail邮箱，联系人，确保资料安全和信息有效传达。客服也可以通过短信进行回访信息通知，确保沟通双方频率一致。
一直以来，隆基股份始终专注单晶科技，专注光伏产业发展，无论行业发展遇到怎样的波澜，隆基股份对太阳能科技的行业领先性从未动摇，对绿色能源的不断探索从未动摇。而合力亿捷专注于呼叫中心业务18年，一直精益求精，不断打磨产品。此次合作，隆基股份通过合力亿捷系统突破传统呼叫中心模式限制，服务流程得到统一管理，为用户提供高品质的服务体验，让服务匹配产品的领先地位。
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本文作者：。
责任编辑：马亚蒙
本文来源：牛透社
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