银行增长环境日益严峻,亟需以社交化运营杀出重围!

[前言]从2013年开始，中国银行业的经营环境日益严峻，利率市场化导致利差缩减（主要银行净息差平均为1.82%），银行业各项核心指标显著下滑（见下图）—— 行业平均股本回报 (ROE)已从2013年的21%下降到2018年的14%；净利润增速下滑明显，平均净利润增速仅为6%，净息差加速下滑，不良率不断攀升。多家银行业务条线收入增速放缓，资金业务持续收缩，全行整体负债成本率过高。

（图片来源：麦肯锡_中国金融行业高质量发展之路_2019）

C端用户成争夺主战场

银行增长环境严峻源于我国整体金融市场的变化。改革开放以来，中国经过四十多年发展，企业制造产能进入过剩状态，未来更多的是横向优化整合、纵向进入高端领域。这意味着过去为银行提供80%利润的传统企业金融市场将进入收缩优化阶段，银行以企业用户驱动增长的模式已然进入衰退期。若不及时调整增长模式，未来银行业各项核心指标仍会持续下滑。

在企业金融市场收缩优化的同时，中国的人均收入却迅速上升，个人资产不断积累。且伴随着八零后、九零后成为消费主力军，国民整体的消费观念也在发生着转变。参照欧美金融市场的发展历程，银行业下一个巨大的市场空间将会是个人的金融需求。

“挑战者银行”加剧C端竞争

但是，银行业要想争夺C端用户并非易事。就金融需求、营销模式、服务体系而言，C端用户和B端企业都存在着天壤之别，从前银行争夺B端企业的方法论并不适用于C端用户，银行要开辟C端用户的竞争赛场，免不了经历一段探索转型期。

然而，“挑战者银行”的入局，迫使银行不得不加快探索转型的节奏。在英国，利用新模式作为指导、新技术作为手段来吸引传统银行过去并未关注或不重视的客户群体（C端用户）的新型金融科技公司被称为“挑战者银行”。它们有互联网的思维、敏捷的结构、前沿的技术、C端的流量，在C端用户的争夺战中占据着先天的优势，这无形中给传统银行的转型节奏带来了莫大的压力。约从2013年始，中国的“挑战者银行”（互联网金融科技公司）便逐步呈现出爆发式增长的态势，仅2017-2018两年的时间中，便有13家成功在境外上市。传统银行要转型升级，就注定要与有先发优势的“挑战者银行”去争夺C端的个人消费者群体。

（图片来源：2018-2019年中国银行数字化转型深度分析与决策报告）

争夺C端尚有机会弯道超车

虽然“挑战者银行”在C端用户的争夺上占据着先发优势，但传统银行也并非没有弯道超车的机会。目前市面上的媒体渠道仍处于快速发展时期，尚未出现一家独大的稳定局面，“挑战者银行”只是占据了现有渠道的优势，未来，谁能更敏捷地接入新渠道、谁能更迅速地响应媒体的变化、谁能更彻底地打通媒体渠道间的关联，谁才能占据真正的领先地位。

此外，前沿科技与媒体渠道的发展，也使C端用户的消费行为发生了相应的变化：C端用户更倾向于通过社交媒体获取信息，更追求个性化的信息服务；更在意获得服务流程及方式的便利性；更看重不同社交媒体渠道上统一的用户体验……

依据媒体渠道发展变化及对消费者行为的需求洞察，具备以下四大趋势的全链路、全渠道、全媒体、全数据的“社交化运营”为银行在争夺C端用户中实现弯道超车提供了可能：

从“规划滞后”到“敏捷实时”：建立敏捷接入热门社交媒体的机制，快速响应市场业务需求。

从“割裂分化”到“协同一致”：改变各个渠道“各自为政”的现状，通过全渠道的营销服务传达统一品牌形象。

从“盲人摸象”到“有的放矢”：通过运营数据的反馈，让执行结果可量化评估，并为运营策略优化提供数据支撑，实现精准营销、个性服务。

从“响应迟缓”到“实时互动”：改变“下达容易，上行难”的现状，实现用户需求的实时响应，便捷反馈，做到真正的anytime&anywhere。

ICC融合通信中台应运而生

综上所述，争夺C端用户是银行转型升级的趋势与方向，而要想争夺C端用户，就必须实现全链路、全渠道、全媒体、全数据的社交化运营。

由此，ICC融合通信中台应运而生：通过推动企业通信基建中台化，实现统一消息管理、融合消息发送、全通信渠道监控，以敏捷开放的架构，提升企业的客户服务效率及一体化精准营销触达。同时，结合融媒体管理平台、智能营销系统、全媒体智能客服系统、全渠道大数据分析等拓展服务应用，构建完整通信生态系统及通信链闭环。

通信基建中台化：通信即服务，插件式架构支撑通信渠道的高效扩展，提供一致而有效的通信服务，易于统一运维及运营。

融合消息发送：基于通信资源整合，结合用户画像及业务属性，实现通信渠道的综合调度，与信息内容的个性化推送。

融合消息管理：实现全渠道通信内容的统一管理和管控，有效解决通信内容碎片分布，管理管控难的问题。

全通信渠道监控：提供电信级、全渠道运维监控保障，信息发送全链路跟踪，毫秒级的故障智能预警。

社交化运营的本质是银行与用户的触达过程，ICC融合通信中台从通信基建着手，实现业务系统与通信渠道解耦，构建高扩展、高复用、高稳定的全新通信架构。消息渠道轻松对接，灵活切换，通过多渠道的综合应用，实现重要信息100%触达。更可实现生产和营销场景的充分融合，开创营销新场景，通过智能营销贴片，支持个性营销内容一键触达，打通多渠道间的数据，为优化营销策略提供决策支撑。