XTools超兔：借助CRM减少跟单犯错几率

存在这样一种情况，貌似我们对新人或实习生所犯的错误有较大的宽容度，而当职场老手因为某个微不足道的细节导致丢单却很难被原谅。这是为什么呢？归根到底，新人与老手犯的错属性不同。

一、错误有2种：无心之错与无能之错

《清单革命》里讲到，人类的错误分成两种：无知之错和无能之错。“无知之错”是因为我们没有掌握正确知识而犯下的错误，“无能之错”是在我们掌握了正确知识，却没有正确使用而犯下的错误。显然，职场中，新人多数时候犯的是无知之错，而职场老手犯的多为无能知错。

1）如何面对无知之错？

销售门槛低，想要做好却并不容易，从菜鸟到精英，是从无到有的过程，是在一次次试错中不断成长：从最初无法判断签单时机，到后来有策略地引导客户签约；从最初的产品推介准备不充分，到已经可以熟练自信的演讲；从最初只知道盯几个有意向签约的客户，到如今未雨绸缪，日常也懂得培养客户……一路走来，吃了很多亏。

销售会因为无知之错付出很多代价，但无知之错并不可怕，任何一个有上进心的销售都可以在时间中沉淀能力，逐渐减少无知之错。学有崖，知无涯，尽管我们很难完全避免无知之错，但超兔依然建议销售用平常心来面对无知之错。

2）如何挑战无能之错？

销售人员在销售产品或者服务时都会不自觉地犯错，就算是一个顶尖的销售员，偶尔也会有犯错的时候。用《清单革命》里的话来说，即便我们已经付出了很大的努力，但复杂性造成的失败，比因为没有责任心而导致的失败，多得多。

想要纠正无能知错，要面临的挑战是未知的变数。在医学上，阿图·葛文德医生为清单赋予了伟大的责任，僵硬地执行清单任务，却大大减少了医学事故。清单——理性选择后的思维工具，不仅仅适用于去落地医学上基础的流程操作，各行各业复杂的业务流程与冗长的步骤都可以介入“清单”来解决。

下面，我们来看看如何将清单思维实践到销售打单中。

二、销售打单：清单思维+CRM工具

当清单思维碰撞超兔CRM，将从3个维度减少销售跟单犯错几率。

1.捕捉关键点，可视化跟单流程

通常，我们认为，销售工作需要与人不断接触，获得客户的信任，产品又恰好满足客户需求，以及客户在决定购买的那一刻往往是感性的，看似无章的打单过程，实则用尽了销售人员全部的功力。事实上，不管做哪一行，方法比努力都更重要。想要实现业绩稳增长，可以尝试标准化销售流程。

《清单》告诉我们，人一旦处于复杂的环境中，即便是专家也会犯错。销售每天的工作任务很杂碎，在压力之下，记忆与注意力出现偏差，就很容易忽视一些单调的例行事项，甚至于说，销售在面对重复性的操作时，会故意跳过一些明显的步骤。

按照清单的逻辑，应该把解题流程从依靠回忆和经验，变成了一种可视化的强制约束，从而确保不论在什么情况下，都能保证重要的环节不被遗漏。 超兔CRM的【三一客】就是为把控销售跟单关键节点而设计。

其中，三一客的“一”，特指一系列跟单中的关键行为节点，例如在4S店，销售关键节点就会包含：来电接听、预约来电、进店接待、听取需求、推荐产品、试乘试驾、报价沟通、回访促签等一系列关键动作序列。最终，再由各个节点形成漏斗，能明显看出阶段转化效果，当出现过于收窄的阶段转化，则为卡滞的关键节点，销售应该及时攻克这一难点，或可基于节点，配置符合节点的销售物料和武器等等。

清单不是大而全的操作手册，而是理性选择后的思维工具。借助超兔CRM把控销售跟单中关键行动节点，不仅是基准绩效的保证，更是高绩效的保证。

2.凝聚团队智慧，推进有效沟通

面对极端复杂的未知环境，建筑专家们更相信沟通的力量，而不是迷信某个经验丰富的工程师。对于销售来说，在激烈市场竞争中，已经很难依靠个人力量抗衡四面八方的竞争者，若想赢得客户，就必须依赖集体的智慧，确保与市场部、技术部、生产部、仓储部、财务部、客服部等后方各部门及时沟通，以及关键时刻寻求Boss与主管的直接助攻。超兔CRM对于充分发挥销售团队作用，有以下2个特色功能：

1）订单流程引擎，落地跨部门分工协作。

超兔CRM的订单流程引擎可实现灵活配置，支持跨部门协作并规范事务执行，为精准把控流程推进，可设定关键步骤的完成时间，流程步骤执行中支持条件校验，当一个环节完成之后，自动流转到下一个步骤执行人，并触发消息提醒对方及时执行。

由于超兔CRM的订单流程引擎支持灵活的自定义，企业可以基于自身内部业务模型设置流程图，借助CRM标准化内部分工，在系统中即可实现跨部门有效沟通，从而提升团队的整体协作效率。

2）超兔CRM快协作，实现基于客户的沟通。

“在这个行业，造成严重错误的最大原因就是沟通不畅。”销售团队使用微信群做沟通的成本很大：1.历史沟通数据有丢失的风险；2.如果是后期参与进服务于某客户或某项目，团队间的沟通必然存在沟通壁垒；3.发语言方便却并不适合线上交流等等。

快协作可以解决如上问题：1.实现基于业务的讨论，可以将关键问题呈现出来，群内的相关人员轻松追溯该客户的原始跟单记录，打破沟通壁垒；2.群内语音沟通可同步转文字，不用担心语音炸弹；3.支持直接把沟通内容建立待办，CRM系统后期自动提醒；4.当销售遇到跟单难题，可直接@老板、主管，寻求打单支持。

一个人难免犯错，一群人可以减少犯错的可能。在极端复杂的情况下，清单思维不相信某个人的智慧，而是更加相信集体智慧，超兔CRM让销售团队专注于评估问题，一起商讨解决客户问题的方案。

3.第三视角，AI智能引擎分析判断

尽管清单思维认为，人类并非全知全能，即便得到先进科技的支持，我们的能力也是有限的。但借助AI，销售至少可以从第三视角审视自己的行为，从而作出更理智的判断。

1）客户意向AI智能判断：

超兔CRM中有一个功能，叫客户意向AI智能判断，就是在销售用CRM完成行动记录之后，可启动AI智能引擎对行动内容的文字做客户意向判断，自动识别客户出以下三种可能意向：正向：客户跟进顺利进行；负向：客户跟进遇到困难；模糊：目前没有明显推动或者变化。

2）微信跟单助理——猛犸：

它可以帮助销售自动将微信聊天记录收集到CRM内。猛犸目前支持收集到数据类型包括：表情、图片（含动图）、视频、文字、语音、定位、文件、个人名片、公众号名片、URL、系统消息、小程序等内容。猛犸自动读取微信跟单中的所有原始数据，最终指向是借助AI智能分析微信跟单，帮助销售理性决策，提升签约转化。

没有一张清单能涵盖所有意外。在精力有限、又过于熟练的情况下，销售更倾向于无脑操作日常打单业务，从而忽视了与客户接触的某些细节。

用行动上的勤奋逃避思考，因此很难发现端倪。超兔CRM的客户意向智能判断与微信助理猛犸，是基于小数据的机器学习与AI引擎，在大量的行动数据基础上做分析，得出的判断为销售分析客户提供了理性参考，是解决无能之错与无知之错的新突破。

小结：

知识的确拯救了我们，也让我们不堪重负。销售是一门复杂的，综合了市场学、心理学、口才学、表演学等多门学科的艺术工作，由于我们掌握的知识的数量和复杂程度，已经超出了个人正确、安全和稳定的发挥其功效的能力范围。用清单思维打单，关注跟单流程中的关键点、重视发挥团队的力量，以及巧用AI智能分析，都能在很大程度上减少犯错几率。