行业案例|空调制冷行业大咖来分享，教你如何将业务做到区域覆盖率达70%

广西桂物金岸制冷空调技术有限责任公司（以下简称广西桂物金岸公司）是全国物流企业200强广西物资集团控股的国有控股企业，成立于1997.成立于1997年。

•广西首家从事中央空调技术服务的专业公司；

•主营中央空调销售安装、维护保养、技术改造、空调通风管道清洗消毒、节能服务等业务：在广西区内已形成规模，业务范围遍及广西、广东、湖南、江苏、上海、越南等地，拥有固定客户300多家，在广西制冷行业享有极高声誉，是广西区业内最大最强的专业公司之一.

•政府认可的实训基地：为中国制冷空调工业协会广西地区工作站、中国制冷空调工业协会制冷空调工程工作委员会常委单位，中国化工学会工业水处理协会、中国节能协会节能服务产业委员会、广西节能减排研究会、广西太阳能协会等会员单位，是广西机电职业技术学院、广西工业职业技术学院、广西理工职业技术学院等多所院校实训基地；

•全国质量信誉有保障优秀服务单位、广西"守合同重信用”企业。公司具备机电设备安装一级资质、中国制冷空调设备维修安装企业A类I级证书、D类I级证书，为国家合同能源管理备案单位，全国节能服务公司AAA级企业、广西高新技术企业，通过了IS09001-2008质量管理体系、IS014001-2004环境管理体系，GB/T28001-2011职业健康安全管理体系认证；

• 五项实用新型技术专利：公司拥有太阳能、空气能、热回收三联供热水系统，江水源热泵取水水质处理系统、循环冷却水处理系统、新型风冷螺杆式冷水机组，中央空调主机排注油装置等专利技术，技术力量雄厚；

• 率先在广西市场实行半小时到场服务的保姆式工作制度，在空调设备售后及日常运行管理方面为用户提供完善周到的技术服务，得到用户的高度认可和一致好评；

• 重点项目大客户经验丰富——柳州风情港地表水源热泵集中能源站，利用可再生能源代替传统能源实现采暖，空调及生活热水功能，达到高效、节能、环保和谐统一，对柳州市可再生能源示范城市建设、实现节能减排示范作用和促进广西可再生能平产业化发展具有积极的推动作用。此外，公司还承接了南宁吴好机场新航站楼、广西有色大厦、广西区政协活动会馆、金洲大厦、武鸣城投等项目的中央空调设备采购及安装，并按时、按质、按量完成了工程施工任务，得到了客户的一致好评和信任；

• 奉行"技术至上，创效为先，团结进取，追求卓越”的经营理念，以全心全意为客户服务的宗旨，推行现代化企业管理制度，以“顾客满意”为服务目标，想用户之所想，急用户之所急，开展诚信优质服务。

近年来，由于广西桂物公司的业务不断壮大，在售后服务管理上遇到以下几个问题：

• 售后服务人员管理难度增加：售后及工程师多了起来，达到200余人，人员管理难度增加

• 服务区域扩大分散：服务区域因为城市化原因也在不断增大

• 高峰期业务压力：高峰期一天报修电话可以达到300余单，无法及时处理

• 工单是否完成无法及时监控到：未完成工单在夏天极易引起客诉

• 工作效率比较低：正常处理完毕的工单只占60%-70%左右

这些问题迟迟未能解决，也引起了广西桂物的上层领导的重视。售后业务压力和效率，没有得到有效的解决。巫江川总经理分享到，从去年开始使用售后宝，通过使用售后宝，管理得到了有效的改善：

改善一、人员监控提升管理效率：在手机端跟pc端可以实时监控到工程师的工作进度。

改善二、合理分配任务：利用智能派单，可以根据工单的远近，和工程师的距离来分配任务，可以解决服务区域扩大，服务工单分散无法合理派单的问题。

改善三、管理层可以直观了解业务：工程师服务现场工作情况，工单完成信息、回执报告，可以看到现场服务的照片，了解到整个工作情况和服务质量。

改善四、变被动为主动：之前的接单模式都是通过客户打电话，在去给工程师分配工作。现在可以通过售后宝，让工程师在工单池里接单。同时，通过自助报修功能可以直接生成工单，提升了派工效率。

在巫江川总经理分享过程中，空调制冷，暖通，新风空调行业等企业经理都纷纷提出了一些问题进行咨询。（Q为同行提问，A为巫总回答）

Q：在疫情期间，北方市场该怎么去做？

A：北方的夏天比较热，但是相对冬天较短，夏天开空调可以注重在消毒上。冬天因为环境比较密闭，且北方有暖气，基本不开。但是密闭的环境容易积存细菌，可以在空调更换滤芯，更换过滤网业务上发力。

Q：在工单爆发的时候，如何合理派工？

A：广西桂物是使用售后宝解决问题的，把所有工单放到工单池上面，工程师做完一单，立刻可以接下一单，工单无法处理的情况很少。过去是按照接打电话方式来处理的，爆单的情况很多，数字化管理可以有效的减少这些低效问题。

广西桂物在抗击疫情期间，巫江川总经理战斗在一线，在建设广西版“小汤山”全权负责整个医院的新风空调系统，责任重大。巫总对疫情影响下的行业转变非常了解。

巫江川在分享中提出，中国的很多行业都受到了疫情影响，餐饮，服装，电影院，商业都是一场危机，但是在这场危机中，对空调这个行业却是一个机遇。

那该如何把握住这个机遇呢，巫总分享了以下几点策略：

1. 用户的意识转变：中国的疫情虽然控制好了，但是整个大环境还是处于疫情流行状态，疫情会成为常态，消费者之前的意识形态是追求物质和消费，现在更注重安全健康。
   

2. 用户的需求转变：以前用户对通风空调只要求温度达到，没有过多要求，现在用户重视的空调的洁净度，避免交叉感染，健康和安全。

3. 国家政策出台对行业有利：政府出台了关于办公场所，公共场所空调洁净度的硬性要求。对空调的检修，包括整个通风空调的消毒、清洗都做了硬性规定。必须确保洁净度和安全。

4. 商机来源：根据国家的政策，从全国范围内来讲，许多公共场所，办公场所，居民楼等场所由于过去通风空调的技术限制，达不到国家标准，重新安装、改造、维修、清洗、消毒，是一个很大的商机来源。

5. 7天消毒15天清洗：在大环境下，可以拓展自己的清洗、消毒业务，中央空调，家用空调都适用这个策略。

从疫情开始，桂物的空调清洗业务从每年平均营业额十几万，短短几个月就做了四十几万，翻了2倍不止，远远超过了去年。巫江川总经理对未来也有一些预测，通过疫情会让行业技术进行一个大改革，人类使用空调是肯定的，谁能通过技术改革提高空调使用的安全性，推动整个行业的进步，谁就能优先抢占新的市场份额。

广西桂物使用售后宝快一年了，巫总评价售后宝是“既能提高响应客户速度，提高工作效率，还取得了用户的广泛好评”。非常感谢广西桂物空调制冷整个企业对售后宝的认可，也希望这些策略和解决方案可以帮助到同行业的企业。