环信助力优信二手车夯实汽车电商标杆之路

　　关于优信二手车

　　优信，美国纳斯达克(NASDAQ)交易所上市企业，中国领军的在线汽车交易综合服务供应商，旗下拥有B2B模式二手车在线交易平台——优信拍，以及B2C模式的二手车在线交易平台——优信二手车等多个子业务。优信二手车是全国最大的二手车交易平台，涵盖二手车交易、汽车金融、物流运输、售后保障，以及维修保养等环节，充分满足汽车全生命周期的所有需求。同时，优信重塑中国二手车交易产业链，打造覆盖全国的二手车超级供应链，帮助消费者足不出户买到全国优质车辆。作为中国二手车电商的标杆企业，随着海量新客户涌入，在客户服务这块面临巨大挑战。

　　挑战

　　作为领军的二手车零售服务电商平台，优信二手车在去年的成交量已经突破100W，无疑已是行业老大。此外，来自优信二手车APP/M站/小程序等渠道的日均会话量数万通，消息量百万级。这种每日高并发的海量咨询给客服和销售人员都带来了压力，从各个咨询入口过来的消息量大且难分来源，不断招聘增加传统客服人员服务给公司带来巨大的成本压力，由于缺乏高效的工具支撑转化率偏低，客户体验还不尽如人意。如何方便客户在线购车提供更加优质的服务，更加精准快速的转化，同时还能为公司降低人力成本是优信二手车面临的核心问题。

　　解决方案

　　优信二手车与环信携手搭建营销型智能客服坐席管理系统，接入包括优信二手车APP、官网、微信等全渠道客户服务通道，绑定近千个人工坐席，规范客服工作，方便客户管理，所有渠道都统一接入统一处理，以此来提高沟通服务效率。客户身份统一识别，一对一终身专属客服服务提高转化，最大化挖掘潜在的购车商机和二次营销的机会。引入智能客服实现7*24小时不间断服务，降低传统客服人员招聘成本。具体方案如下：

　　1.搭建全渠道客服，统一管理，统一身份，实现精准营销

　　作为行业领军企业，优信二手车始终坚持以技术创新和服务革新提升交易效率，推动产业升级。优信二手车从2017年就开始探索二手车“全国购”模式，互联网线上交易累积了大量数据和良好口碑，在线上渠道已经取得领先。优信二手车将整个交易链条迁移到线上，提升二手车在线化率，目前已经形成一套完善的系统，包括车辆检测、在线选车、线上销售、物流交付、售后服务、供应商管理等系统，涵盖二手车在线交易的全流程。

　　其中，联手环信搭建的在线营销型客服坐席管理系统就是其中重要的一环。以往邮件、网站、APP、微信公众号、微博、小程序等服务渠道各自独立，缺乏统一管理的手段和机制，渠道分散也导致无法精准识别用户身份，用户通过不同的渠道进线咨询，服务的连续性无法保证，导致用户体验不佳。

　　鉴于此，优信二手车借助环信的在线客服坐席管理系统，实现了公司渠道、功能、业务的一体化。

　　海量的会话消息由位于北京和西安两个职场的几百位二手车销售顾问接待，线上咨询-线下成单;

　　线上的咨询线索自动绑定给首次接待的销售顾问，如绑定的销售顾问不在线则按负载率分配给同一个职场的同事;

　　先登录才能在线咨询，将访问具体车辆的轨迹信息每一位访客的电话和ID带入会话，便于商品推荐，有针对性的营销;

　　线上咨询会话推送自定义事件到本地服务器，进行大数据分析，对销售转化和销售顾问业绩进行评估;

　　通过以上流程安排，实现了服务渠道、客户身份、业务数据等集中管理和统一客户视图，还实现了全流程系统化管理，资源、服务高度集约化，大幅帮助公司提高服务体验和效率。

　　2. 按需定制，独特业务调度规则促进效率+转化双提升

　　优信二手车的业务模式主要分三步走战略，即线上沟通——通过定期的联系，确认客户的购车意愿，划分等级;线下引导——将线上的高意愿客户，引导到线下的实体店看实车，并分配线下销售;线下约见并促进成交——实体店的销售约见客户，促进成单。

　　在业务的调度、集成等方面，结合线上业务的特殊性，优信二手车提出了适合本公司独特发展的需求。环信通过为优信二手车进行个性化的定制增值服务，以业务的调度规则为例，优信二手车就对常规的绑定坐席状态进行了优化调整：

　　(1)当绑定坐席空闲状态，但未到达接待上限时：绑定客户进线优先分配(当待接入中有排队时)给绑定坐席;

　　(2)当绑定坐席空闲状态，但到达接待上限时：绑定客户在组内随机分配(若能实现北京、西安职场二级分组，在相应职场组内随机分配);

　　(3)当绑定坐席忙碌，离开、隐身、离线状态时：老客户进线在组内随机分配(若能实现北京、西安职场二级分组，在相应职场组内随机分配);

　　(4)新客户进线按照指标进行随机分配 ;

　　(5)随机分配的逻辑： 按照空闲率分配;公式为：(最大接待人数-当前接待人数)/最大接待人数;
如果空闲率相同，则按空闲时间(上次会话结束时间)分配;空闲时间长的优先分配 。

　　这种匹配自身服务的独特业务调度规则促进了客服效率和付费转化率的双提升。

　　3.依靠云呼叫中心管理系统-提升营销转化率，一个客户都不能丢

　　如何提升客户线索的转化率，传统企业一般靠电销，即增加坐席数量高密度触达客户来解决。而近年来，电销的招聘成本逐年升高，且因为电销的工作性质，目前电话类的客服岗位招聘成本难度不断加大，跳槽率高，高人员流动性阻碍企业良性发展。那么，针对这些问题，企业应当怎么办?

　　优信二手车通过线上结合线下渠道解决“客源”和“车源”的问题，互联网线上渠道主要解决“客源”问题，线上渠道最主要的问题就是转化率太低，当用户在网上完成注册，企业需要在5分钟内与客户进行初次沟通，并收集用户需求信息。包括车源信息，车型车款、报价、年限、保险、区域等。

　　云呼叫中心在这个过程中成为了快速触达用户的关系纽带。云呼叫中心系统通过对号码的状态、归属地、固话/手机、历史接通率等多维度号码大数据分析，降低无效电话的等待时长，从而提高客户的接通率，提升客户线索的转化率。此外，在客户完成注册后，企业设置好提醒策略，通过外呼客户的形式播放语音提醒，保证信息的充分触达，同时也能节省人力成本。

　　4. 智能机器人，7*24小时不间断服务，大幅减轻客服压力

　　从2017年优信的全国购业务模式开创至今，购车闭环诸如：在线选车、在线咨询、VR看车、视频检测和在线签约等等，这些无接触式在线服务早已服务超过10万名消费者，尤其是在疫情等特殊时期更能凸显优势和价值。而这一成果，离不开优信智能机器人的努力，优信二手车借助智能机器人，全面减轻在线客服人员的压力。

　　优信二手车的客服机器人不仅能够通过语义相似度算法和意图模型，对海量高质量的互联网和行业数据进行训练，大大降低知识库的构建和维护成本，而且上线后机器还能自主学习，持续完善知识库，不断提高回复率和准确率。真正实现实现“人机协同”，机器人对客户语言的理解、客户问题的界定、问题分析模型的建立与知识匹配，都能将客户问题在最短时间内解决。

　　客户收益

　　优信二手车选择与国内SaaS客服头部厂商环信联手搭建营销型智能客服系统是二手车电商行业与中国领先SaaS企业的一次强强联合。优信通过环信在线客服系统中配置全面成熟的客服话术和会话标签体系，规范客服工作，方便管理;获取客户轨迹信息和历史沟通记录，打通登录数据同步客户电话、ID等资料，提高沟通效率，最大化挖掘潜在商机和二次营销机会;应用智能质检大幅提高客服会话质检范围和准确率，更便捷地监控和评估客服坐席工作绩效。