推进“互联网+教育”，环信助力猿辅导打造在线教育新航母

2019年8月28日，李克强总理主持召开国务院常务会议，会议确定进一步促进在线教育健康发展促进教育公平。要推进“互联网+教育”，鼓励符合条件的各类主体发展在线教育。同时，教育部印发了《教育信息化2.0行动计划》，提出到2022年基本实现“三全两高一大”的发展目标，2022年所有学校将接入互联网!作为国内在线教育的“独角兽”企业，猿辅导正是一步步在践行推进国家政策，通过提供服务能让学生足不出户，手机联网就可以上课，尽享全国范围的教师资源，从而推动在线教育健康发展真正做到教育公平。日前，猿辅导在线教育宣布获得了最新一轮10亿美元的融资，随着这笔融资的完成，猿辅导在线教育估值达到78亿美元，成为非上市公司中估值最高的在线教育品牌。

　　据权威报告预测，中国在线教育用户规模将在2020年达到2.96亿。中国在线教育市场也将在2020年达到4330亿元的市场规模，“互联网+教育”市场正迎来新一轮的风口。这些用户将涉及学前教育、K12教育、职业教育、兴趣教育等多种在线教育领域。届时中国有望成为世界在线教育行业发展的“超级市场”。作为中国K12在线教育全科辅导领域中的独角兽，猿辅导公司旗下有猿辅导、猿题库、猿搜题、猿口算、斑马AI课等等产品组成的“战车矩阵”。目前全国累计服务的用户人数超过4亿，毋庸置疑已经成长为整个在线教育市场的领头羊。

　　这样一家中国最具价值的在线教育公司，在快速发展和扩张过程中发现，精准的获客和优质的服务对他们的业务增长有着巨大的促进作用。于是，他们的客服部门被赋予了“增长”的使命，客服中心也正从价值链的一侧走上价值链的中央，从传统的“成本中心”向“营销中心”和“盈利中心”蜕变!

　　一、APP接入是重中之重，猿辅导重新定义教育类APP用户体验

　　作为一家教育界独角兽企业，猿辅导公司如此庞大的产品矩阵和复杂的业务带来的咨询量是巨大的，如何承担起接待客户的第一道屏障做好客户服务，成为了猿辅导迈出业务创新的第一步。孩子暑假该学什么课程?去哪里报名?哪位老师的资历更深?诸如此类，问题五花八门，从课程到投诉从报名收费，到转班退班。面对这样庞大复杂的业务，首先需要解决的就是如何能够统一处理不同来源问题。

　　猿辅导通过集成环信客服云实现了客服渠道全媒体接入，不同来源的服务请求都可以统一接入一键应答。无论是售前咨询还是售后服务，无需切换服务平台，就能统一处理来自APP、官网、微信、微博、小程序、云呼叫中心等渠道的客服请求，并进行一键回复，·
环信客服云“一体化”客服工作台支持对每个不同的渠道有不同的标识进行识别，方便客服进行快速精准应答，提升整体工作效率。

　　原生APP在教育行业中具有与生俱来的优势：1、性能更高，加载速度更快，页面响应更快。2、拥有更好的用户和交互体验，能轻松地访问智能手机的内置功能，如相机，GPS，麦克风，日历等配合完成教学任务。3、拥有更好的安全性。4、无需互联网连接，原生移动APP甚至可以在没有网络的情况下提供教学内容和服务。

　　猿辅导APP作为在线教育领域的领军品牌，每日通过APP通道来源的客服请求接近90%，环信作为国内首家推出移动客服产品的厂商，具有移动端的独特优势，访客及坐席端全面移动化技术支持，成熟IM长连接技术支持千万级高并发，与环信即时通讯云SDK共享核心代码，126版SDK研发迭代，覆盖手机终端16亿部，完美适配所有中高低端安卓及iOS机型，保证电量优化不丢消息，在易观公布的权威报告《中国SaaS客服市场专题研究报告》显示：环信移动端客服用户市场覆盖占比高达77.4%，连续多年保持行业第一。尤其受到重APP服务的教育业标杆企业的认可和欢迎。受益于环信独特移动端技术优势加持，猿辅导以APP为体验中心，为用户打造了跨网、跨界、跨平台的极致客户体验。

　　二、环信AI机器人赋能，大幅提升客服效率

　　猿辅导官网及各产品APP矩阵有着千万级的高日活，面对疫情期间每日暴涨的客服请求正成为每一个教育企业幸福的烦劳，面对海量的客服请求必须通过一种颠覆性的产品技术来解决已经成为业界共识，环信机器人走进了猿辅导的视野，环信机器人包括单轮会话自动应答、多轮会话、智能IVR/ITR、人机协作、知识库自学习等核心应用。基于自然语言处理(NLP)、知识图谱、深度神经网络、机器学习等AI领域领先技术和自有核心算法，结合环信在教育行业知识数据积累，极大降低了人工客服工作量，为教育企业开源节流降本增效。

　　环信智能客服机器人通过7X24小时为猿辅导提供智能问答服务，帮助猿辅导释放人力，大幅提升客服效率：

　　1、环信机器人可对猿辅导客服咨询的常见问题如课程报名、直播、支付等进行自主学习，通过配置智能客服机器人知识库，机器人能够对简单高频重复问题进行精准有效的回复，缓解用户焦急等待的心情，还大幅降低人工客服的维护成本;

　　2、环信机器人IVR菜单，可将咨询较多的常见问题编成导航菜单，引导用户了解相关问题，还能帮助用户自助解决问题，有效提升用户自服务的体验;

　　3、重度使用机器人问答优化，依赖机器人的自学习能力，将无答案的问题补充到知识库中，极大降低了客服人员管理完善知识库的难度和工作量，结合半人工审核和数据标注，可以逐步将机器人的召回率和准确率提升至理想状况;

　　4、对接自有的其他后台系统，调用相关接口，针对报名查询、课程查询等复杂的多轮会话场景，经过访客意图识别和参数收集后，给出千人千面的个性化准确信息。

　　5、在人工服务会话过程中，为坐席提供实时辅助，结合机器人知识库和历史会话记录计算，提供推荐答案，特别适合新手客服，也可供内部客服人员培训学习使用。

　　三、多策略组合精细服务，避免信息孤岛

　　现在企业不同的业务系统之间数据相对独立，缺少打通对接的环节，比如网页浏览数据、销售线索、客服咨询等难以产生整合的价值。猿辅导也不例外，猿辅导、猿题库、小猿搜题甚至小袁商城，虽然业务属性不一致，但咨询信息却存在一致性。

　　环信通过将人工坐席、智能客服机器人在猿辅导内部产品进行多策略组合配置，在猿题库APP和小猿搜题APP分别内嵌猿辅导同一组人工客服，内嵌小猿商城同一组智能客服，有效避免了重复性咨询问题，并根据不同APP的业务属性进行精准内容推荐，提供多技能、个性化的客服服务。

　　四、全渠道、全场景智能质检，促进商机转化

　　传统的客服仅限于机械的解决问题，缺少有效分析解决问题的部门之间的合作，因而造成大量问题的对接，未能给企业决策提供推进商机转化等方面的建议。

　　鉴于此，猿辅导采用了环信客服云智能质检的方案，通过客服后台，针对每次会话，记录具体访客、参与客服，统计首次响应时长、会话时长、满意度评价、来源渠道、会话标签等指标，进行全面的数据统计管理，并按照以上指标维度或时间维度进行筛选，进行质量评分，从而获取准确的质检结果。

　　·全渠道集中质检，环信客服云对猿辅导官网，微信号，小程序以及旗下各APP等渠道进来的客户咨询进行整合，任何渠道反馈来的信息都会由统一的客服进行跟踪和反馈，从而可以对各个渠道来的客服请求集中进行实时质检。

　　·关键词匹配应用场景，访客消息、客服消息中的关键字设置“正则表达式”或“关键字匹配”，以及相应的执行动作(提示消息、发送通知、发送告警等)。当关键字匹配成功时，系统根据设置的匹配规则执行对应的动作，如客服或者客户消息中出现设置的匹配词语时，系统会马上发送告警给质检员，从而实现质检员可以实时发现产生矛盾问题会话。

　　环信客服云推动了互联网在线教育企业猿辅导的获客进程，大幅提升了其客户服务品质。据了解，在注入多个互联网科技下，目前猿辅导的核心业务指标“续报率”由最初的30%-40%上升至今年的70%-80%，获客成本降低到数百元，推广转化率42%左右。

　　猿辅导创立于2012年，2015年开始商业化。从最初的拍照搜题工具，到答疑讲解视频，再到中小学在线辅导直播课，猿辅导在三年内就完成了从“工具”到“内容”再到“产品”的发展进化，这与猿辅导在技术研发上的巨量投入密不可分。未来K12在线辅导的市场竞争将会更加激烈，相信有技术加持的猿辅导这艘航母将在新的竞争格局中所向披靡。

　　截至2019年6月，我国在线教育用户规模达2.32亿，较2018年底增长3122万，占网民整体的27.2%。2019年《政府工作报告》明确提出发展“互联网+教育”，促进优质资源共享。随着在线教育的发展，部分乡村地区视频会议室、直播录像室、多媒体教室等硬件设施不断完善，名校名师课堂下乡、家长课堂等形式逐渐普及，为乡村教育发展提供了新的解决方案。通过互联网手段弥补乡村教育短板，为偏远地区青少年通过教育改变命运提供了可能，为我国各地区教育均衡发展提供了条件。未来，环信公司提供的“客服云+音视频云+AI”产品矩阵将为“互联网+教育”国家战略落地提供更多的业务和服务想象空间。