行业聚焦|双面旅游业：“冰火”两重天 大数据如何深度融入管理？

2020年开局艰难，为防控疫情，旅游景区和娱乐设施陆续叫停，旅游业基本“停摆”，成为全球受疫情冲击最为严重的行业之一。据世界旅游组织预计，2020年游客数量将比2019年下降20%-30%，国际旅游收入将减少3000亿-4500亿美元。一时间，线下旅游陷入“冰潭”。

然而疫情催生的“宅经济”带来新机遇，不少文旅企业主动拥抱互联网，线上突围“扳回一城”，迪士尼公司推出媒体平台Disney+，以电影、电视剧为阵，携旗下漫威、国家地理、星球大战等内容征服居家隔离的人群，Disney+“吸粉”数千万，截止4月9日全球用户突破5000万。

同样火爆的，还有“云”化旅游模式：云直播、云观展等不断渗透入“云消费”新业态集群，不少景区趁势抢占线上旅游新业态，央视新闻利用数字化手段直播“云游”，仅在4月5日首场直播中，抖音号在线观看人数就已超过1亿；成都大熊猫繁育研究基地与直播频道联手推出“国宝与你同行”特别节目，当日吸引22万人在线观看。

然而，“大数据+旅游”促使业务倍增的同时，涵盖旅游业吃、住、行、游、购、娱 “六要素”的海量数据、用户评论也接踵而至，信息数据分散在各行各业，谁能确保大开互联网门户后，企业商情、舆情都能朝着理想的态势延展？如何进一步推动大数据与旅游深度融合，恐怕亦是企业心忧之事。疫情，只是一份临考答卷，功夫还得下在平时！

成也萧何，败也萧何！互联网时代，人们对旅游服务、旅游产品等判断，往往基于各种网络平台的评价来打“印象分”，得分高者为胜，故而在线旅游平台上的企业宣传和游客评价至关重要。如何拉近文旅企业与消费者之间的距离，“触媒”还得从管理和技术升级中寻找！随着5G网络、大数据、云计算等技术的加速应用，内容、数据、运营逐渐成为旅游业“线上资产”，不少企业已悄然通过大数据等技术手段，为消费者提供更具内涵、更高品质的服务。

以华侨城为例，来看看它平时是如何用功的：华侨城多年位居全球主题公园集团四强，旗下拥有欢乐谷、世界之窗、东部华侨城等一系列旅游品牌，累计接待游客量超过5亿人次，通过如此量级的数据，获得独家洞察，并将洞察数据形成分析报告，拉通决策管理层与服务体系业务价值流，可想而知，其商业价值该是如何之大。

早在2012年，华侨城集团就意识到大数据驱动将是布局在线旅游业发展的关键，围绕智慧华侨城建设，推进旅游业务数字化，以“2+3”模式先后建立智云营销管理平台、游伴园区服务平台、蜂巢分销系统、花橙旅游官方商城和统一会员管理系统等平台，逐步构建华侨城智云慧眼旅游管理体系，为建设旅游大数据平台奠定基石。

2019年继续技术加持，华侨城联合美的集团成员企业——美云智数启动“华侨城旅游大数据项目”，基于内外部数据构建旅游产业运行监测平台，实现全国产业数据共享。该项目采集线上主流旅游网站的门票销量、价格、类型和用户评论信息，为旅游业务管理部门和景区提供口碑分析、品牌军师、行业罗盘和景点顾问等一站式可视化分析。

数字化转型逻辑是利用数字化的技术，重建或改造升级原有的系统、挖掘价值，企业对数字价值认知升级最关键，同时自上而下的执行力，亦是成功与否的重要保障之一。华侨城采取“矩阵式”落地项目，旅游管理中心、信息中心、深东集团、欢乐谷集团、光明集团、股份公司等业务部门联合业务调研，从中明确关键指标及焦点，并融合国家旅游局的网评大数据分析体系及华侨城旅游优质服务检查细则，全方位覆盖吃、住、行、游、购、娱六大方面。

大数据是企业了解市场真实口碑的有力“抓手”，观星台上线至今，累计采集了1000万+口碑评价数据，借助平台自然语言处理能力和二级指标体系，综合展示旅游行业各品牌、各景点类型和景区的门票销量、评论量、价格，快速了解整个旅游市场的口碑和销售趋势，深度解析用户评论，促进景区改造，提升服务水平。

即便是疫情期间，华侨城仍旧多了一份从容，借助新技术打造富有时代感的创新营销，线上+线下融合，全方位整合互联网数据，加大线上文旅产品和服务产品的开发，提供适宜当下的全新的消费体验，以“旅游+直播”的业态模式满足多样化的消费需求，实现市场推广“种草”效应。

据悉，截至4月初华侨城旅游业复工率超过67%，深圳、上海、成都、重庆等地欢乐谷陆续开园，线上积极深耕微信、微博等自媒体宣传，并开发VR宅家“云游园”等活动，推出“云”游欢乐谷直播，同时针对儿童客群开展“云课堂”线上科普、讲解海洋知识，拓展有限、单一的空间展览形式，为疫后景区续客、引流、刺激消费打下基础。

华侨城如此快速地“识时务”并非一蹴而就，背后营销战略的调整逻辑，得益于大数据技术的应用与升级，通过大数据技术监测分析旅游趋势、畅销品的需求特征及用户画像，为景区更新改造、新品开发以及市场拓展等提供决策性信息支持。而基于消费者高频率的出游数据信息，监测平台还可以构建全价值链数据运营体系，实现数字化精准营销，针对不同用户提供差异化激励优惠，从而建立普通用户、高频用户以及会员等多维度的运营机制。

疫情正不断倒逼传统模式退出历史舞台，预计未来服务行业将会加大数字化建设、智能化管理等投入，以消费者大数据为基石，通过云计算、人工智能等创新技术，提供更精准的个性化服务，这不仅会提升企业运营效率，更会促使行业竞争格局的改变。时不我待，未来已来！